售后服务差异性凸现

　　2004年，和整个车市的剧烈变化相一致，在售后服务上，主要汽车厂商在服务上的差异性也开始凸现。

　　在保修期上，几大汽车厂商大同小异：2年或者4－6万公里。为出租车用户提供1年或10万公里（先到为准）的保修服务。在服务基本条款上，上海大众承诺全年365天24小时为用户提供服务等。通用强调主动提醒／问候，根据客户车况记录，主动提醒车主作保养，主动致电车主询问维修质量；快速保养通道预约制度；配件价格、服务工时透明配件、服务工时明码标价，封闭式配件运作体系，所有配件确保原厂供应专业技术维修认证等。

　　丰田推行完全保修安全安心；交车前检查。广本的维修收费公开，并保证绝对无随意提高或降低收费的情况。维修使用的零部件均是纯正零部件，绝对不使用副厂件、假冒件等。北京现代承诺：一年4次的免费检测活动于每季交替的时候进行，并且常年执行；为客户终身服务建立100％的用户档案数据库，从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务。“现代管家”会为用户提供详尽的服务计划，并严格照此计划提供服务。缩短配件供应周期建立紧急调拨中转库，以便每天实时掌握各个店的库存情况，确定是否出现短缺，如果发现短缺，会主动通知对方补充配件。“售后服务代步车”，即所有特约销售服务店配备“售后服务代步车”，供用户在其保养维修期间使用。

　　应该说，在服务理念上，几大厂商各有特色。但是在服务的人性化和个性化上，却有一定差异。厂商在服务上的整体水平，开始有了显著分水岭。

　　“唯有做到才最重要”

　　在服务上，有些厂商的比较高调，有的厂商比较低调。而消费者关心的是，厂商能不能兑现承诺。

　　以前，人们习惯以汽车厂商的销售服务中心数量的多少，作为衡量标准。但是，通过实际体验，现在人们把标准更加具体化了：在关注总体网络服务点的数量的同时，更看重每个服务店服务的汽车数量。因为服务网点多，而其服务的汽车数量更多，其服务速度和质量也必然大打折扣。目前上海大众的平均每店服务数量（辆）是854。一汽大众平均每店服务数量（辆）923；丰田平均每店服务数量1024；广本平均每店服务数量1173和市场表现相一致，北京现代在服务网络上也是异军突起。据悉，尽管成立才2年时间，但北京现代的服务网络已经发展到170多家4S店和70多家特约服务站。因此，其平均每店服务数量为750,在所有厂商中占据榜首。这意味着其用户将享受到比较实惠，不会缩水和产生和预期反差很大的服务。

　　而在服务人性化上，北京现代也有可圈可点之处。据了解，2004年以来，北京现代分别在春夏秋冬，在其遍布全国范围的170多家4S店和70多家特约服务站内同步开展了为车主四次免费检测活动，如此频繁地免费检测活动在国内还是第一家。而且在服务内容上也更加个性化，在不同季节不同地区提供的服务因地制宜，内容不尽相同，更加贴近消费者需求。另外，北京现代在4S店和特约服务店都配备“售后服务代步车”，供用户在其轿车保养维修期间临时使用，以解决用户的不便。

　　在经历04年的“洗礼”后，汽车厂商如何走出低谷，触底反弹？相信日益理性的厂商和消费者，在2005年关注的重点将更集中在服务上。服务将不仅成为决定消费者选择的重要指标，也将成为决定厂商成败的最重要武器。