汽车售后服务问题，永远绕不开的"3·15"命题

编者的话

随着越来越多的汽车“驶入寻常百姓家”，汽车售后服务行业也在近几年取得了迅猛的发展，但由于没有相关法规的制约，消费者在修车保养上碰到麻烦，受到损失，往往只能自己承担，这直接影响了车主的“汽车生活质量”。

针对这一情况，本报汽车工作室从今日起推出“汽车生活365，天天都像3·15”系列活动，分析目前青岛售后服务市场的现状，听取消费者的心声，监督“行业承诺”，为创建岛城和谐的汽车消费环境而努力。

2000年以后的中国汽车消费者是幸福的，汽车工业的迅猛增长，让数不胜数的新车型涌入人们的“购车菜筐”，而全球最有诱惑力的市场容量也使得各路车企在此奋力相搏，车价挤水，普通消费者与爱车牵手越来越容易，这些因素也创造了国内汽车行业产销量一个又一个的增长奇迹。据预测，2008年，中国车市的产销量将突破1000万辆大关。

汽车行业的迅速发展让国人骄傲，但不容忽视的是，随着汽车保有量的增多，一个与之相关的烦恼——— 售后服务质量也越发让人头疼。

根据中消协统计，从2004年开始，有关汽车售后服务方面的投诉逐年增多，到去年，它和汽车质量这两个“被投诉明星”已经占到了汽车类投诉总量的7成以上，成为名副其实的汽车使用者的心病。又一个3·15来临之际，我们也不禁把目光投向为车友诟病的汽车售后服务，看看它的病根在哪里？

三包“难产”售后服务的“病根”

去饭店吃饭，从菜品中吃出不洁之物，饭店免单理所应当，买台电视，打开不出影，商家也会毫不犹豫地换台新的给您。同为“上帝”的购车者，却享受不到这种待遇。因为汽车《三包》法案迟迟没有出台，新买的车子在保修期内出了质量问题，消费者顶多只能把车送回维修站反复修理，退与换的出路在如今的法律背景下是行不通的。你生产的东西明明不过关，却理直气壮地不退不换，售后服务怎么能不成为众矢之的。

其实早在2005年，汽车《三包》法案的讨论稿就已出台，但三年时间过去了，这项为消费者千呼万唤的法规却还没有落定。专家指出，造成三包“难产”的因素很多，比如三包草案中“谁销售谁负责”使这一过程的厂方、经销商和消费者的利益很难平衡，比如草案缺乏对鉴定和理赔过程的具体规定，而高额的鉴定费用及厂家与鉴定机关的密切关系，更让人质疑草案版三包政策会有失公允，另外，来自厂家方面对“三包标准”的反对，都让三包迟迟无法落地。

没有《三包》法规的保驾护航，在许多消费领域已经天经地义的“三包”到了汽车行业中就无法借用，而诸如老牛拉破车，怒砸某某车的事件便一再发生，三包“难产”成了汽车售后服务为人诟病的病根之一，也间接地助推着汽车售后服务行业冲上被投诉榜的榜首。

“猫腻”隐蔽打假难

买车不是一手交钱一手交货的一锤子买卖。车到手了，消费者难免要进维修站，在售后服务的重要一环——维修保养中，很多消费者也难免踏入部分售后服务提供者利用自己的专业技能所设置的陷阱，花了冤枉钱，受了窝囊气。“汽车维修行业太专业了，只要商家想要挣黑心钱，那么消费者就难免会中招！”一位不愿意透露姓名的维修站负责人这样对记者说。他介绍说，现在整车销售层面的利润太低，更多的汽车商家干脆彻底把利润“让光”，而转到售后服务领域“摆刀”。在这个方面，商家可以玩的花样很多。比如以次充好，用所谓的副厂件代替正规配件，两者的进价差了许多，省出来的钱都进了商家腰包。即便是正厂件，根据许多厂家的规定，经销商的售后服务部门可以加价30%左右，这些利润细水长流，为商家攒下了财富。还有就是技术故障的鉴定方面，很多汽车消费者缺乏起码的判断能力，于是商家干脆能修的全换，零配件利润高嘛，还有就是工时费，各品牌的标准并不统一，往往是价格低的多报工时，工时少的就抬高价格……

企业诚信最关键

把目光放回我们青岛，“三包”通病也让青岛消费者挠头，根据消协部门统计，去年本市汽车消费者提出对新购车辆进行退换而遇阻的投诉高达数十起，虽然其中也不全是汽车厂商的责任，但多数案例还是属于理应退换而无法可依的范畴。而随着汽车保有量的增加，本市质疑汽车经销商售后服务部门存在欺诈经营的投诉也在增加。这些问题的存在，让一些汽车经销商和汽车品牌遭遇了信任危机，这种危机的直接后果是，售后服务的客户资源一方面向规模较大的品牌4S店集中；另一方面，也有部分资源向非品牌小维修点流失。这对日后售后服务诚信体系的管理和建设都是一个警示。

如何能减少消费者对售后服务质量的质疑，让这个领域能够为我国汽车行业发展壮大提供源源不断的支持呢？青岛神龙达汽车销售服务(集团)有限公司副总经理赵晓亮认为，关键还在于汽车厂商的诚信，“只要大家都凭良心办事，问题就好解决多了！”他分析说，法律和政策的问题太宏观，也不是汽车厂商所能左右的，在相关法规未出台之前，面对专业知识不足的消费者，能否消除他们对厂家、商家的疑心，还需要厂家、商家更加严于律己，诚信为本，把挣钱与做人等量齐观，比如奇瑞在去年就针对QQ电子自动挡车型推出过“买车10天内可无理由退车”活动，受到好评，这样一方面能使汽车消费者与商家之间的关系更加融洽，同时也为自身的长远发展打下了坚实的基础。

　　 你是否也遭遇过汽车质量或者其它汽车相关问题无法解决，投诉无果，请向我们讲述你的经历。