2008广州8大汽车品牌售后大调查

参与调查人员：新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部共10人

调查分析：徐晨华 陈镟 实习记者 张慧中 赵扬

表格制作：付花

调查范围：广州地区的比亚迪、奇瑞、吉利、长城、江淮、一汽、华晨、瑞风4S店

调查方式：以电话访问、面访、暗访等为主，每家4S店样本为30名车主（除本报车友俱乐部有效样本外）

支持机构：新华信市场研究有限公司

合作单位：网易汽车频道、太平洋汽车网

样本来源：本报车友俱乐部资源库、部分由经销商提供

调查时间：3月12日－3月28日

评分细则：将售后服务分成了五大块：第一为跟踪阶段、第二为接待阶段、第三为维修阶段、第四为维修后阶段、第五为整体情况。总计30多项（9大重点细则）

具体项调查

评分标准：划分成：非常不满意（0－4分）、不太满意（4－6分）、一般满意（6－8分）、非常满意（8－10分）四个标准

内容由新快报和网易汽车频道联合制作：

　　比亚迪篇 虽然年轻却有较高的满意度

比亚迪售后之最满意：

1.有经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）

评价：该项调查平均得分达到了8.62分的较高得分，属于“非常满意”评价，这是比亚迪汽车售后得分最高的一项。可以这样说，这项的得分较高和比亚迪厂家的支持分不开的。可以数得出来的是：比亚迪“五心暖春”、“感恩风暴”“金秋2+2关爱活动”等提供服务、回馈车主的活动都取得了不错的效果。

2.维修人员的诚实度

评价：该项调查平均得分达到了8.45分的较高得分，属于“非常满意”评价，这也是比亚迪汽车售后得分较高的一项之一。对于一个初创品牌旗下复杂的渠道而言，维修人员的诚实度达到了“非常满意”的水平，算得上是比亚迪汽车和这些4S店管理规范的功劳。

3.销售员主动提醒按时保养维修

评价：该项调查平均得分达到了8.42分的较高得分，同样属于“非常满意”评价，这也是比亚迪汽车售后得分较高的评价之一。相对其他品牌而言，该项目的得分大多都是其他自主和合资品牌的最高得分，比亚迪在这方面也表现不错。此外，这也是比亚迪汽车售后投诉最少的一项细则。

比亚迪售后之最不满意：

1.配件供应及时性

评价：该项目调查平均得分达到了7.81分，尽管这一项的得分归属于不满意项，但这也是比亚迪汽车售后满意度相对较高的一项。不过，同样该项也达到了“一般满意”范围。在配件供应及时性上，每家4S店的具体情况不一，不过全部都没有达到8分“非常满意”的范围。这也是比亚迪汽车售后方面需要提高的一项。

2.对车故障的诊断能力准不准确

评价：该项目调查平均得分为7.29分，达到了“一般满意”的范畴。这一项的得分也只是相对的不满意。由于经销商售后基础相对薄弱，车主们反馈这一项的满意度相对得分要低一些。不过，由于售后基础以及售后资源等方面差异，比亚迪每家店在该项目的得分上有一定差异。

年轻的比亚迪售后

正如这个品牌一样，整体而言，比亚迪的售后略显年轻，虽然年轻，但是整体满意度很高。

比亚迪在广州所有的经销商开业时间都不超过3年，以至于由于花都骏银店开业时间太短，这次调查不把它列入4S店售后调查排名。不过，从我们的调查看来，比亚迪尽管年轻，但是9大项重点调查细则全部都是在“一般满意”之上，并且其中还有5项调查细则取得了“非常满意”的范围，这非常不容易。

这5项“非常满意”的售后细则分别是：有经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）、维修人员的诚实度、销售员主动提醒按时维修、保养、对销售时候的服务承诺兑现没有很大反差、配件价格满意度。这5项售后调查细则的得分都在8分以上，并且在前三项中都取得了超过8.4分的较高得分，这是在所有自主品牌项目中表现得最优秀的企业之一。值得嘉奖的是：比亚迪汽车配件价格满意度相对要高于其他自主品牌，得到了“非常满意”的评价。

在比亚迪售后相对的不满意项中，所有都是属于“一般满意”范围。这代表比亚迪汽车的整体综合售后水平仍然属于前列。

整体来看，这是在比亚迪汽车售后网络组建时间不长的前提下取得的成绩。对一个新创立的汽车品牌而言，最早并不能拥有强大的经销商资源，这是一个新生品牌最大的销售难题。从如今调查的结果来看，比亚迪在这方面处理得不错。

仅用两三年，比亚迪的渠道已覆盖了全国各主要一级市场和二级市场。比亚迪汽车销售有限公司总经理夏治冰曾经向本报记者介绍说，从2007年开始，比亚迪为了进一步打开一级市场，在全国原有9个销售大区的基础上专门设立了北京、上海和广州三个专区，渠道辐射、市场规划都稳步进行。目前，比亚迪汽车“4S”级别的服务站就已经超过百家，一级以上服务网点500多家，服务网点覆盖中国各级市场。

这对比亚迪的车主来说，是个好消息。

不过，似乎比亚迪并不满足于目前的成果。从比亚迪厂家最近透露出来的消息看，比亚迪正在考虑兴建一个全新的经销商渠道。这对保有量和车型越来越多的比亚迪这个新生汽车品牌来说，非常关键。因为，对比亚迪来说，未来淘汰筛选出一批稳定且优秀的经销商资源，对比亚迪的销售能力和售后水平都会有很大提高，而这是未来比亚迪品牌能够制胜于市场的一大关键因素。从战略上考虑，这也是比亚迪除了在销售能力方面追赶合资品牌外，在售后能力方面追赶合资品牌的重要一举。

根据本报对比亚迪汽车在广州超过90位有效车主的样本调查，我们总结出了比亚迪汽车在广州售后的满意和不满意地方（详见下面报道）。目前来看，有一个问题需要引起比亚迪的关注。比亚迪令人满意的地方整体得分并不太高，没有一项售后调查细则的最终得分达到了9分的水平。这也表明：比亚迪售后的优势较之强势的合资品牌（尤其是日系品牌）的距离不小，比亚迪售后可以提升的空间还有很大。

各4S店9大重点细则排名

（售后最好的前两名）

1.交车后，销售员有无主动提醒您按时维修保养

第一名：赛弗店（8.7分）

第二名：欧亚特店（8.6分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：该项目各家4S店的得分都比较高，3家4S店的满意度都在8分（非常满意）以上。在这3家4S店中，赛弗店和欧亚特店、浩伟店都表现不错，且都达到了8分以上的评价，属于“非常满意”范畴。

2.对销售时候的服务承诺兑现有没有很大反差

第一名：欧亚特店（8.45分）

第二名：浩伟店（8.08分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：该项目各家4S店的得分依然很高。3家4S店的满意度也都达到了8分（非常满意）的水平。在3家4S店中，欧亚特店得到车主们的最好评价，取得了8.45分的较高得分。

3.有无经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）

第一名：欧亚特店（8.7分）

第二名：赛弗店（8.47分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：该项目每家4S店的得分也相差不大。3家4S店的平均得分达到了8.62分的较高得分，属于“非常满意”水平。虽然有一些车主反馈说，几乎没有收到个别单店的活动邀请，但是整体上来说，比亚迪广州的4S店做得也比较成功。

4.对车故障的诊断能力准确

第一名：欧亚特店（8.2分）

第二名：浩伟店（7.17分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：该项目每家4S店的得分开始出现分化。3家4S店中，得分最高的是开业时间最早的欧亚特店。位于番禺的欧亚特店是在2006年5月20日开业的首批经销商之一。车主们反馈说，在对车故障的诊断方面，比亚迪每家店的服务态度和服务质量有一定差异。相对来说，欧亚特店能够取得8分“非常满意”的得分，难能可贵。

5.配件供应及不及时

第一名：欧亚特店（7.89分）

第二名：浩伟店（7.83分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：该项目每个4S店的得分相对平均。3家4S店的平均得分为7.81分，达到了“一般满意”范围。不过，在该项目的调查中，有小部分车主反馈说，配件有时候仍需要等两三天时间，希望比亚迪厂家能够最大化的缩短配件供应周期。

6.维修人员的诚实度如何（有无擅自扩大维修范围、以次充好）

第一名：欧亚特店（8.8分）

第二名：浩伟店（8.3分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：该项目每家4S店的得分相对差异较大。不过，整体而言，3家4S的平均得分达到8.45分，属于“非常满意”范围。在该项目的调查中，有车主投诉说，个别4S店的服务人员存在少数报价混乱的情况。

7.收费项目是否透明、合理

第一名：赛弗店（7.6分）

第二名：欧亚特店（7.33分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：3家4S店平均得分为7.42分，达到了“一般满意”范围。在所有项目中，这是得分倒数最低的一项。同时，这也表明，比亚迪如同其他品牌一样，在规范和管理每个4S店收费项目，尤其是零配件价格上仍需要提高。这项没有达到“非常满意”范围。不过，在该项目调查中，赛弗店表现不错，取得了7.6分的最高得分。

8.配件价格是否满意

第一名：赛弗店（8.57分）

第二名；欧亚特店（7.9分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：这是比亚迪在9大项目中调查得分最高的一项之一。3家4S店平均得分为8.03分，属于“非常满意”范围。该项的最终得分也和绝大多数本土品牌不一样，满意度相对要高很多。根据比亚迪汽车对外宣称：比亚迪汽车零配件价格厂家都是零利润卖给车主的。值得表扬的是，赛弗店在该项最重要的调查中，又同样取得了第一名。

9.4S店的覆盖面是否满足售后需求

第一名：欧亚特店（8.05分）

第二名：赛弗店（8分）

评价：根据车主们的所有意见统计出：该项目的每家4S店的整体差别不大。不过，有一家4S店的得分相对较低。3家4S店平均得分7.57分，属于“一般满意”范围。由于比亚迪汽车在广州保有量越来越大，大多车主均反馈说急切增加4S店的售后覆盖面。