广州汽车品牌售后大调查—华晨/海马/吉利

华晨篇 急需高质量的售后配套

整体上看，华晨汽车全部都是在“一般满意”之上，且有一项达到了“非常满意”范畴。

这是华晨汽车售后的基本情况。不过根据车主们的意见：华晨4S店在所有项目调查中均表现一般。根据我们的调查了解到，大部分车主对于华晨汽车的质量相对于其自主品牌的出身而言是比较认可的，但是华晨的售后服务，大多车主都反馈说华晨在这方面比较弱。

根据我们的车主调查：大部分车主表示服务水平、专业技术等各方面还是可以接受的，但他们希望4S店能提升服务人员的专业知识，希望工作人员能改善服务态度，特别是在维修时候应该更加细致一点。

有一位手机号码为1371115****的张姓车主说道：“有一次送车去维修，要把后门拆下来换零件，换好之后他们忘了把一颗螺丝钉装回去了，上下坡的时候车哗啦哗啦地响。”除此之外，很多车主也都建议4S店能够加强维修人员的专业技能培训，提高工作效率——华晨在“对车故障的诊断能力”项目上最终平均得分为6.97分，处于“一般满意”范畴。

此外，华晨4S店在销售人员素质、服务承诺兑现、车主活动组织的这“老三样”细则调查中得分也不高，分别为7.02分、6.97分、6.92分，均处于“一般满意”范畴，不少车主都希望4S店能够多举办车主活动为车主们之间的交流提供一个更好的平台，能够时不时地主动跟车主沟通交流了解车主的用车情况，多听取车主们的声音，提高自身的售后服务以增强品牌影响力。

在这次调查中，有一位华晨的前车主（已换合资品牌车）说了一番话，让本报调查人员印象深刻。这位车主说：“购买华晨当时完全是出于对华晨品牌的认可，还有对华晨汽车质量的认可。作为之前一名普通的华晨汽车车主，我们建议华晨的售后服务要更加专业，这样才能更加匹配华晨的品牌身份。”

华晨售后之最满意

1.维修人员的诚实度

华晨4S店维修人员的诚实度让车主们感到“非常满意”，8.12的得分是所有调查项目中最高的一项，有一位车主反映“维修人员每次都会把检测结果详细地列出来，在征求我的同意之后才进行维修更换，到目前为止也没有发现他们擅自扩大车的维修范围，至于配件更换上也都是全新原厂的，比较令人放心。”除此之外，多数车主也表示了认可，打分都集中在8分左右。这是华晨汽车经销商售后最值得骄傲的事情。2.收费项目的透明度、合理性华晨4S店对收费项目的透明化做得很好，车主们并没有产生任何质疑，但对于收费的合理性上，绝大部分车主还是希望4S店能够有所调整，“收费偏高”、“工时费太贵”是大部分品牌车主的反映，而这也是华晨未能幸免的一个问题。整体上看来，华晨4S店在该项的得分为7.10分，还是处于“一般满意”范畴。

华晨售后之最不满意

1.配件价格满意度

配件价格如何定位才能让车主们心服口服地接受，不仅仅是华晨4S店也是很多其他品牌4S店所要面对的问题，华晨4S店在该项的平均得分为6.86分，处于“一般满意”范畴，很多车主在开放题部分都建议“4S店能够调低配件价格，同时，要提高配件的质量。”，有不少车主反映4S店的配件质量一般，一位车主提到“配件质量不好，比如雨刮换了不久又坏了，一年里我都换了好几次了。”

2.4S店的覆盖面能否满足售后需求华晨4S店的覆盖面并未能完全满足车主们的售后需求，在该项上的得分为6.88分，处于“一般满意”范畴，有不少车主都建议多开几家4S店，不仅方便车主维修保养，也能通过同品牌的竞争来不断提升售后服务水平。

海马篇 “蓝色扳手”尚需努力

“蓝色扳手”是海马汽车打造的售后品牌，醒目又亲切的logo设计让很多海马车主对它再熟悉不过。在本次调查中，许多车主认为海马4S店在专业服务、维修质量、价格透明度等方面还是可以接受的，但相比于合资品牌4S店，海马4S店在整体上的各项得分还有很大差距。

对销售时候的服务承诺兑现上，该项目的得分为7.05分，处于“一般满意”范畴，有少数车主提到“服务精神、技术水平没有售前所介绍的那么好，有点让人失望”。也有车主希望“车多车少服务还是要一致的，因为有时保养维修的车多了，服务人员就没有注意到细节问题。”

在收费项目的透明度、合理性上，该项目的得分为7.40分，处于“一般满意”范畴。有车主表示“虽然透明度挺好的，我也知道每笔钱大概花在什么地方，但是收费偏高，尤其是工时费的收取。”

同时，在配件价格上车主们的满意度也不高，仅获得7.55分，处于“一般满意”范畴；同样地，4S店覆盖面项目的得分也是7.55分。

根据本次调查结果、车主们的反映来看，海马的”蓝色扳手“尚需努力，加强维修人员的技术专业培训，提高服务人员的精神面貌……硬件软件各方面必须不断地升级，得到车主的信赖才是发展的硬道理。

海马售后之最满意

1.有无经常性的车主活动

海马4S店在车主活动的组织上表现还是不错的，很多车主都表示有接到过车主活动的邀请通知，“有收到，像节油赛、自驾游、知识讲座……”一位对此类活动很感兴趣的车主说道，该项目的最终得分为8.25分，处于“非常满意”范畴。

2.维修人员的诚实度“到目前为止，都还没发现维修人员有擅自扩大维修范围，具体维修哪里，是否要更换零件，他们都会一一详细告知的。”一位车主说道，而另有车主也反映“还不错，更换的配件都是全新原厂的，并没有发现以次充好的现象。”最终，该项以8.20分处于“非常满意”的范畴。

3.销售员主动提醒按时维修保养在该项目的调查上，绝大部分车主都表示销售人员基本能够做到，有车主反映“刚刚买车，他们都热情似火的，都会跟前跟后地提醒我该如何保养。”但也有车主提到“过首保后就没有再接到过任何提醒，销售人员也没有打电话跟踪我的用车情况，全靠自己根据说明书来做。”因此，权衡车主们的打分，最终该项以7.65的得分处于“一般满意”的范畴。

海马售后之最不满意

1.配件供应是否及时

海马4S店在该项得分上表现得较弱，仅以6.60分处于“一般满意”范畴，很多车主都反映配件不够及时，一些零配件等的时间太长。有车主提到“我车后座的安全扣等了一年才有货”。

2.对车故障的诊断是否准确海马4S店维修人员对车故障的诊断能力有待提高，有不少车主都表示“4S店维修人员的技术不够过关，对车故障的诊断力不强”。因此，该项最终以6.88分处于“一般满意”范畴，有车主提到“我的车因为发动机的灯老亮就维修了三次才搞好”。车主们也希望4S店能够提高技术人员对车小毛病的维修能力。

吉利篇 故障诊断能力有待提高

自主品牌车小毛病多似乎已成为一个硬伤，在此次对吉利4S店的售后服务调查中，虽侧重点在于售后，但是很多车主都不由自主地抱怨道，“虽然车没有出现过严重的质量问题，但是主要烦恼的是小毛病多了点。”此外，更令车主感到烦恼的是，整体上来看，吉利汽车的售后技术水平也表现得一般。

有一位严姓车主说到“服务不够精细，小毛病修了一次又一次，技术人员都无法一次性修好”，这也令其在“对车故障的诊断能力”项目的打分仅为6分，该项的整体得分也仅为6.86分，处于“一般满意”范畴，很多车主都希望4S店能够提高维修人员的技术能力，“维修时间太长，本来一点小问题都要修理很久。”一位车主提到。

此外，吉利4S店在配件供应及时性项目上得分为7.09分，在维修人员的诚实度上得分为7.0分，在配件价格满意度上得分为6.68分，大部分调查项目均处于“一般满意”范畴。

很多车主都建议吉利4S店能够从整体上提高售后服务水平，以更认真、负责的工作态度为客户服务，“应多从顾客的角度出发，这样才能得到车主的信赖”，一位车主说道。

吉利售后之最满意

1.销售员主动提醒您按时维修保养在该项调查中，吉利车主们对4S店销售人员的打分出现了不稳定现象。有车主提到“每到一定时期都会收到提醒”，也有车主反映“都是我去问，销售人员才告诉我的”。因此，综合所有车主的打分情况，吉利4S店在该项的最终得分为8.02分，处于“非常满意”范畴。

2.4S店的覆盖面能否满足售后需求该项以7.73分的得分仅处于“一般满意”范畴，大部分车主都集中在7-8分的打分范畴，很多车主都觉得“一般”、“基本上可以满足”，同时，也有车主建议“多建立一些指定维修站，为车主提供方便。”

3.收费项目的透明度、合理性在该项调查中，有部分车主反映“价格很公开，但不合理”、“工时费很贵”，因此，该项也仅获得7.59的得分处于“一般满意”的范畴。其中，有一位车主特别提到，“车的一个小灯泡坏了，让4S店维修人员帮我换，可他们也要收取工时费”。

吉利售后之最不满意

1.销售时候的服务承诺兑现有没有反差

吉利4S店以6.55分的得分处于“一般满意”范畴，而且是所有项目中得分最低的一项。很多车主反映，尽管销售时的服务承诺基本兑现了，但并没有像销售时所说的那么好，有点令人失望。

2.有无经常性的车主活动“多组织一些车主活动，像自驾游、用车知识讲座等”，这是很多车主提出来的建议，而这也体现了该项得分较低的原因。多数车主表示虽然接到过车主活动的邀请，但不多；甚至有一位陶姓车主提到“买车到现在都没有收到过任何车主活动的信息”。该项的最终得分为6.64分，处于“一般满意”范畴。 (本文来源：金羊网-新快报 )