J.D.Power:保险公司须增进与用户的交流

网易汽车6月27日编译报道 近两年来，购买汽车保险的人数显著增加，相较于2000年及以前，汽车用户对于汽保的欢迎程度大有提高。全球知名市场调研公司J.D.Power近期在美国地区开展的汽保调研显示，今年消费者对汽保的整体满意度为79.4%，相比去年下降了1%，但仍是2000年以来的第二高。

J.D.Power的调研以五个因素为考核标准，测量消费者的综合满意度：价格、政策、优惠条款、支付方式和申诉机制。这五项的得分今年均略有下降，尤其是价格和政策两项，其消费者满意度均同比下降了1.3%。

 “2013年使用汽车保险的人数迅猛增加，”J.D.Power全球保险业务高级总监Jeremy Bowler告诉记者“保费涨幅更大，人均增加了153美元，而去年的人均保险额相较于2011年增加了113美元。”

J.D.Power的分析显示，保费增加的数额会直接影响消费者决定是否更换承保人。比如，在保费年增长50美元或以下的消费者中，只有9%更换了承保人；而在保费上涨51至100美元的人群中，该比例上升到了18%；在保费增加200美元及以上的汽保用户中，更换承保人的比例则高达32%。

目前在汽保公司中普遍存在的一个问题是：在保费增加时没有和消费者进行足够的解释和沟通。汽保公司怠于向消费者详细解释保费增加的原因，在低利息市场的环境下，通常轻率的选择通过增加保费来弥补营业损失，而很少考虑其他可能的解决途径。J.D.Power的调研显示，在经历保费增加的消费者中，只有16%和承保人有相关的沟通、讨论改变保险项目的可能。

相较于那些没有和承保人进行讨论的人群，那些收到前期通知、并有机会在保费增加实行前和承保人沟通的汽保用户，其满意度要高出6.7---69.8%。

 “通常来说，消费者对保额的具体构成和不同公司之间的保费差价并不了解，”Jeremy在一次声明中说道，“我们注意到，很多汽保公司仅仅着力于和消费者谈论折扣条款，很少介绍自家公司折扣条款的成因和保费的构成等对消费者来说更为重要、也更能促进和消费者关系的重要信息。”

在参与J.D.Power调研的九个地区中，StateFarm、The Hartford和GEICO三家国有汽保公司拥有最高的消费者满意度。