傅连学:汽车满意度与产品市场表现脱节

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网易汽车9月8日报道  9月6日-9月8日，2013中国汽车产业发展（泰达）国际论坛在天津滨海新区隆重召开。本届论坛以“责任与未来”为年度主题展开交流和研讨，30余位国家部委领导、200余位企业集团高层、70余位权威专家学者等共计700余位汽车行业精英齐聚天津，共谋汽车产业未来发展。网易汽车第一时间为您带来论坛的新鲜报道。

中国汽车技术研究中心情报所副所长傅连学在论坛上发表题为《品质营造和谐，责任构筑未来》的主题演讲。他表示，汽车企业最基本的职责是为消费者提供质量可靠、服务满意的产品。但是随着市场竞争加剧，汽车行业出现了为降低成本而降低配置的现象。这样为了降价而牺牲配置的做法是不对的。此外，他还指出，目前有些关于消费者满意度的排名与产品的市场表现脱节，而作为中汽研中心，则一直希望能够推出真正公正的第三方评价体系，真正为消费者起到引导的作用。

以下为发言实录：

各位领导、各位专家，与会的各位来宾大家上午好！首先非常高兴有机会在这次大会上能够与大家沟通交流我们的一些相关研究成果。我今天带来的话题主要从以下三个方面来展开一个简要的介绍。

第一，今年整个的论坛主题是“责任与未来”，我个人觉得首先作为一个汽车企业，最基本责任就是为汽车用户提供质量可靠、服务满意的产品。如果缺了这一块，首先作为一个企业就缺失了他最最基本的责任。

从当前的整个汽车市场发展来看，有一个我们非常不希望看到的现象，从中国的汽车市场竞争来看，应该说确实是越来越激烈了。这些市场竞争尤其是从2012年到2013年期间有一个特别突出的现象，价格竞争占的比例越来越大。特别是近几年我们汽车产品价格持续走低的情况下，各个企业为了扩大市场份额，出台了更多以及更大力度的价格优惠和降低的情况。这部分的降低情况实际上如果仅仅只是一个单纯的价格降低应该还没什么，但是现在这一两年，特别是出现了一个我们非常不希望看到的情况，就是价格的降低成本已经难以承受了，那么就出现了一个不好的苗头，有一些企业出现了减配降价的情况，特别是一些隐性减配降价情况，这对一个汽车产业的发展是一个巨大的伤害。这应该也和国家整体的政策导向相违背，刚才陈主任在这方面也做了非常多的介绍，在这里我也不再做更多的赘述。

从我们对今后的希望来讲，从整个汽车产业来讲，能够营造一个以消费者为本的整体发展环境，作为汽车企业更应该关注于提升产品的品质、产品的水平和服务，以此来赢得消费者的信任。这样的过程当中我们认为只有走向这样一条道路，各个企业的品牌战略，他的品牌能够受到广大消费者的认可和忠诚度上，应该是最为关键的方面。

从现在来看，应该说对于汽车消费者的顾客满意度来讲，国内很多企业都给予了非常大的关注和重视。但是从我们近几年的研究发现来讲，我们觉得这些方面国内企业存在着误区，各个企业要谈到提高顾客的满意度，更多的是关注顾客满意度排名的情况，这在汽车行业也不是一个新的话题，现在也有很多的机构或者公司来发布一些相关的成果。但是很多企业更多的关注是这些方面的排名情况，但是从我们这块的研究发现来看，包括我们现在国内的很多排名，实际上他们整体的对于顾客满意度排名发布来看，和真正的企业产品市场表现来看，在很大程度上是脱节的。我们整体的顾客满意度排名整体发布的情况和国外是有偏差的，那么国外很多满意度的排名是和整个产品的市场表现密切相关的，而我们这一块实际上是脱节的。

那么我们为什么会出现这样的情况呢？一个就是有一些满意度完全是按照国外的满意度设定方式得出来的，并不一定完全符合中国的国情，特别是中国消费者目前的消费心态和符合他的消费理念，这也是我们中心为什么要开展这相业务的出发点。

从整个中心开展这项业务来看，我们最主要的出发点就是我们希望能够构建一个适合中国国情的汽车消费者评价体系，所以我们在这个体系的构建当中非常大范围的走访、调研，调查了很多不同层次的中国消费者，跟他们聊，看他们如何来评价一台汽车，如何来感受一台汽车，感受好不好，这样的评价还并不是从业内的角度，完全是纯消费者的角度，包括有不同年龄段的、不同业内的消费者，挖掘他们对于如何来评价一台汽车，他认为他最满意的产品应该是什么样的，从这样的角度出发，构建出一个真正和中国消费者感知相一致的顾客满意度评价体系。

从这块的评价体系来讲，我们想致力于做这样的一个符合中国情况的评价体系，在这个过程当中我们这两年也开展了一些相应的工作，包括我们在2011年就专门成立了一个汽车消费事业部，成立了一个专门的部门来开展相应的业务。在2012年，我们在10个典型城市也选择了32款主流车型进行了一个比较大范围的抽样调查，这部分的调查结果应该说在今年的3月份也做过了一次新闻发布，应该说整体效果来讲还是比较好的。

通过我们研究的结果来看，从宏观层面包括中国消费者对汽车产品的满意度来讲，以下七个方面是缺一不可的，包括性能、安全、舒适型、外观、销售、服务、售后服务等七个方面，应该说都是缺一不可的。当然这七个方面虽然缺一不可，但并不是等同的，对于中国消费者来讲，对于决定顾客满意度驱动因素最大的还是产品的满意度，所以通过我们的调查，他对于整个产业的满意度驱动因素最大。而且对于品牌的认知和忠诚度的驱动因素，应该说驱动力也是最强的。

同时，刚才说的是一个整体的情况，当然我们也发现针对不同的车型，比如小型车和中型车，他对于产品的各个方面，他认为对于顾客满意度的重要程度还是不一样的，这个不一样和我们过去认知的还有一定的差别。比如对于安全性来讲，特别是小型车上，安全性是大家更为关注的，这一块作为决定一个产品最重要的因素，特别消费者是最看重的一个因素，当时如果作为中型车还并不一定完全一样。而且通过我们的调查，一些消费者对于产品的需求也是有不同的，可能有一些群体更关注在某一个方面有突出的表现，比如有一部分的消费群体更重视舒适性或者驾驶性，而另外一些保守的群体来讲可能考虑的更多的是产品的总体综合平衡。

所以我们通过这样的研究，我们觉得特别是作为一个企业来讲，今后作为产品的设定，如果能够针对不同的车型、针对不同的消费者，通过这样一些举证分析锁定消费者，开发一些有针对性的产品，可能对于整体包括提升产品的竞争能力、提升顾客满意度都有非常大的帮助，而这一方面应该说我们国内的企业还做的非常不够。在这一块应该说还有很大的发展潜力。

从今后发展的方向来讲，从企业竞争的战略或者策略来讲，从我们这个角度来看，更多提倡的是由过去一味的减配降价的竞争，逐步的走向保持稳定的价格，进一步提高水平的竞争。简单来讲实际上是一个从减法的竞争战略到一个加法的竞争战略的转变，因为只有实现了这样的转变，我们汽车产业才能够进一步提高水平，提高他产品的品质，才能跟上我们整个社会包括安全标准、排放标准各个方面的技术法规的进步要求。而反过来，如果一味的走到减法上去，那么我们整个产业的技术进步就无从提起。当然，如果企业能够深入的挖掘消费者的消费需求，能够在此基础上实现一些聚焦的竞争，针对不同的客户，针对各种类型分类的客户，能够设定好他们所需求的最需要的产品，我们设定这样的功能，如果能够形成这样的竞争战略的话，我相信如果这样的企业能够实现的话，那么他的产品品牌战略肯定会得到成功的，而且他肯定会培育出一大批真正忠诚于他们品牌的长期客户。

目前中国消费者对品牌的认知度还有差别，但是对于品牌的忠诚度来讲还是比较低的，绝大多数还是处在左顾右盼的阶段，这里面实际上他即使买了你的产品，并不是说下一个产品还买你的，所以这部分的忠诚度上来讲还是需要企业能够做一些相应的工作，来进一步提升。

我们希望通过进一步的研究和提升，能够开展深入的工作，特别是更大范围的开展整个中国主流的汽车车辆满意度综合的评价，我们希望我们能够以公正的第三方立场，公正严谨的态度，制定出一个客观的，符合中国消费者的一些消费感知的整体情况。这样的一个满意度的评价，我们希望能够为消费者选择购车服务，同时我们也希望这样的评价结果也能够为企业进一步的改善产品、提升服务也有所帮助。

作为营造整体的良好的市场环境来讲，当然也需要企业、政府和社会媒体各方面做更多的关注，我们也希望特别是媒体能够更多的深入挖掘一些企业的技术进步、技术升级之后的新闻，多宣传一些正面的企业的进步，能够得到社会和公众刚才的认同，而不要关注谁降了级，谁降了多少价，谁又血拼了多少。

这方面的业务对于我们应该也是还处于培育期的产品，我们也非常欢迎企业、媒体和社会各界跟我们在这方面进行更广泛的沟通。同时我们做的不到之处也欢迎社会各界对我们提出批评指正，我的发言就到这里，谢谢大家！