通用CEO:大规模召回揭示了根本上的失败

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网易汽车6月13日报道 在上海通用累计销量突破900万辆，5月在华销量创历史最好5月单月销量成绩之际，通用汽车上周再次发起4起召回，使得今年召回总数达到了近30起，召回汽车总数接近1590万辆，据估计损失可能达到一百亿美元，这无疑给通用汽车“非凡的复兴”蒙上了一层阴影。

近日，美国前联邦检察官向通用汽车董事会提交了关于通用汽车点火开关召回的调查报告，而通用汽车今年1月上任的首席执行官玛丽·博拉遇到这一棘手问题，随即就此报告发表了公开讲话，她表示，通用“没有达到顾客最基本的要求”，“这是一个根本上的失败”，而“十五名被查证行为不当的员工已经离开公司。一些人被裁是因为我们认为他们行为不当或不能胜任工作。另一些人被解除合同因为他们没有做到足够：他们没有肩负责任；没有表现出任何紧迫感。”

通用汽车首席执行官玛丽·博拉

以下为通用汽车首席执行官玛丽•博拉的讲话全文：

非常感谢各位参加全球员工大会。今天我有许多内容要和大家通报，所以让我们就此开始吧。

本周一，美国前联邦检察官Anton Valukas先生向通用汽车董事会提交了关于我们点火开关召回的调查报告。正如我们此前允诺的，我们已经向相关政府官员公开了这份报告。这就是今天上午我想对大家说的主要内容。同时，我也想向你们通报公司将为受伤害者作出的赔偿计划。

在陈述Valukas报告之前，我想先在此再一次对失去亲人的家庭以及伤者表示最深的同情和慰问。

我知道我无法用言语来抚平他们的悲痛。但作为领导者带领通用汽车经历这个危机，我希望大家知道我所遵循的两项清晰的原则：第一，我们要正确对待受伤害者；其次，我们要为我们的过失承担责任，并且承诺今后将竭尽我们所能，避免这类问题再次发生。

关于Valukas报告，你们应该知道他和他的团队独立完成了这份报告。此项调查涵盖了涉及逾230人的350多次问询和超过4100万份文件。

Valukas先生已确认他和他的调查团队被授权可以访问任何一名通用汽车的员工并且对于访问调查的每一项请求都会被满足。作为调查的一部分，一批前通用汽车员工和第三方也接受了问询。

作为对报告的回应，接下来我会谈一些我的看法，并宣布一些措施。我的理解是，我们的管理部门，美国国家公路交通安全管理局（NHTSA），将在他们的网站上公布这份完整的报告，人人都能看到。

我可以告诉各位，这份报告是非常详尽、严酷、让人如芒在背的。对于我们中那些把毕生都奉献给这家公司的员工们来说，是怀着极大的心痛看到我们的缺点如此彻底地暴露出来。在读这份报告的时候，我感到深深的忧伤和不安。

但这并不是关于我们的感受或自尊。这是关乎我们的责任，我们要坚守诚信、荣誉并努力追求高品质。

今天，在我们全球所有的同事们的注视下，我想要宣告这次的召回事件不仅仅是一个关乎工程或制造或法律的问题。这是一个根本上的失败，因为我们没有达到顾客最基本的要求。

我们的职能是清晰的：制造高质量和安全的汽车。但是，就这部分车辆来说，我们没有做好我们的工作。我们令我们的车主失望了。我们必须面对这个问题并且吸取教训。为此，通用汽车承诺我们会用这份报告中的发现和建议作为模板来加强公司的管理。

Valukas先生的调查揭露了是无能和玩忽职守导致了现在的局面。

屡次地，有关人员没能揭露那些重要的信息，从而错失了从根本上改变那些受问题点火开关影响的人的命运的机会。如果这些信息被及时公开，我从心底相信公司当时会妥当处理好这个问题。

许多员工没有尽到责任告知公司到底发生了什么。这份报告呈现了一个孤立运营的公司，一些个人显得在找理由不作为，而不是想办法来保护我们的车主。

说得更明白一些：这原本不该发生。这是令人无法容忍的。我们的车主需要知道他们可以信赖我们的汽车、我们的卡车和我们的承诺。而现在因为部分员工的行为和公司其他一些人对于不负责任的官僚程序的纵容，我们让这些车主失望了。

为了让大家明白此次调查的彻底性和强制性，我想简述一些重要的结论：

• 通用汽车员工没能处理点火开关问题，持续超过了11年，代表了一段失败的历史。
• 尽管每一个牵涉点火开关问题的员工都有责任去解决这个问题，但是没有一个人尽到了他的责任。
• 整整11年， 没有表现出任何的紧迫性，直到最后。
• 通用汽车的许多部门都接触过这个点火开关问题——工程师、调查人员、律师——但没有人向公司最高管理层汇报这个问题。
• 这份报告总结表示从开始到最后，Cobalt车型的事件充斥着错误，最后导致了许多人的悲剧。

说到和听到这些都让人痛苦。但是我要你们听。事实上，我要你们记住，永不忘记。这不仅仅是通用汽车的又一次商业危机。我们不是要简单地解决这个问题然后继续前进。我们要解决我们制度的缺陷——我保证。事实上，许多问题已经得到解决。并且，对于牵涉到的部门，我们要做出正确的决定。

但我不想把这些放在脑后。我希望把这个惨痛的教训永远植根在我们的记忆中。我不想忘记已经发生的事，因为我，并且我知道你们也是，永远不希望它再次发生。

你们应该知道Valukas先生的报告显示公司并非蓄意掩盖事实。另外，调查者发现没有证据显示任何员工以牺牲安全性来节约成本。

这个事件中所反映的问题是更复杂更微妙的。Valukas先生所发现的是管理上的缺陷和错误的决策——这往往是基于不完全的数据—并且在当时因为一切照常，就被忽视了。

不幸的是，这份报告发现，这些表面良性的行为导致了灾难性的后果。总之，我们从一开始便误判了问题。经验丰富的负有安全责任的工程师们不明白如果点火开关位置改变，安全气囊将无法打开。

我知道你们中许多人也许会对自己说以这个问题来反映整个公司的情况并不客观。我知道不客观。但这是我们的问题，我们必须鼓起勇气以正确的方式来面对。

随着过去几个月我们对于这个情况了解得更多，我们已经积极主动地公开真相，纠正错误并且重建起初让这个问题发展扩大的内部体系。我之前提到我们正在网站上公布我们所有行为的一份小结，但我想强调我们已经开展的最重要的举措的其中五项：

1. 我们任命了Jeff Boyer先生担任公司安全副总裁，作为单一领导提升和整合我们的安全流程。Jeff直接汇报给Mark Reuss先生，并且Jeff和我会定期开会。

2. 我们增加了35个安全调查员，使我们能更快地识别并汇报问题。我们已经看到他们工作的正面成果。

3. 我们开设了“为安全说话”项目，鼓励员工及时汇报潜在的安全问题。并且我们会为此奖励他们。

4. 我们宣布创立了全新的全球产品整合部门，以加强我们总体的安全和质量表现。

5. 最后，这也是非常重要的一步，我们重建了安全问题决策的流程，并将其提升到公司的最高级别。高级管理层将负责处理这类问题。

Valukas报告在八个主要方面提了一系列的建议。我正在提交公司落实所有这些建议。在每一个方面，我们都已经采取了措施。当然，我们有更多要做，我们将加速推行完成这些建议。

我们确实已经采取了行动。我想你们都知道，我们正在召回上采取积极的态度。我们也更严格要求涉及召回和其他与潜在安全问题有关的分析和决策流程。这是新的规范。

我们正加倍努力，并坚信这些举措会在第二季度末大致完成。在近期，你们可能会看到更多的召回公告。

我们也做了一些人事变动。其中有一些是艰难的决定，你们会认可的，在这项调查结束之前我们推迟了 采取行动。但是根据已知的事实，我们感到一些改变是重要的，所以我们已经付诸实施。

十五名被查证行为不当的员工已经离开公司。一些人被裁是因为我们认为他们行为不当或不能胜任工作。另一些人被解除合同因为他们没有做到足够：他们没有肩负责任；没有表现出任何紧迫感。

另外有五人被纪律处分。随着这些举措，我感到我们在这件事上已解决了人事的问题。

我们将优先为那些受伤害者做正确的事，我们将对那些因点火开关缺陷而失去亲人的家庭或受重伤的人实施一项赔偿计划。

为此，我们邀请了著名专家Ken Feinberg先生来检查方案并最终执行这个赔偿计划。

我想重申，这些已实施和正在实施的改变，都只是我们纠正错误的一个开始。加强我们的系统并增加资源是非常重要的改善公司的步骤。但是，尽管这些步骤是积极的，他们仍然不够。为了成就卓越——真正为客户打造最好产品的汽车公司——我们必须改变我们的行为。

我们必须把挑战落实到个人。质量和安全并不是别人的责任。它们是我的责任，也是你们的责任。我们所有人必须感到切身的责任来实现这个公司在每一个层面的卓越。

我们必须一致地认识到导致这个故障的态度和过程是不能被容忍的。并且，如果我们认为处理了这个问题并改变一些程序问题就足够了，我们便严重地犯错了。

我们的职责不仅仅是解决这个问题。我们的职责必须是建立一个新的安全、质量和卓越的行业标准。任何的妥协都会是一个深远的错误。

所以如果你知道一个潜在的导致安全或质量的问题而不说出来，你就是这问题的一部分。这是令人无法接受的。如果你知道一个问题而不确定其是否被适当处理，汇报给你的上级。如果你仍然认为其没有被适当处理，请直接联系我。

我希望通用汽车能形成一种环境，使每一个行动和决定都围绕着客户。毕竟，我们的存在是为了服务他们的需要，而非本末倒置。我们共同拥有我们的成功和失败。我们必须彼此负责。

每一天，22万名通用汽车员工从起床上班起努力做到最好。你和我都知道我们绝大部分的同事深切关注安全和质量并且拥有最高度的诚信。

一个简单的真理是，我们中的每一个人都有能力使通用汽车成为一个更好的，更以客户为中心的公司。是时候让我们这个伟大的公司全力向前了。

当我刚开始在通用汽车工作的时候，我当然从未想过自己会成为首席执行官。我也当然没有想过会遭遇如此的危机。但是我在这里，你们也在，我们必须努力带给这个公司荣誉和尊重。

即使是在今天这样艰难的日子，我仍然以能为通用汽车工作而感到自豪和荣耀。我知道我们拥有由一群忠诚和诚实的员工组成的一个专注的和有才华的团队。

我知道，因为你们的努力，我们的汽车目前在市场上，在安全性、质量和设计方面取得领先。我知道我们的经销商为能销售我们的汽车而自豪，并且他们深深地关心如何向我们的客户提供卓越的服务。我知道我们的供应商努力为我们的汽车提供最好的零部件。并且，最重要的是，我知道，正如你们也知道，我们的产品每一天使全世界数百万人生活得更好。

当我在为今天的讲话做准备的时候，我为我要传达的这样一个艰难的消息思考了很久。我非常清楚这对我们所有人来说会是多么艰难的经历。但是我也知道唯一的路就是直面它并且完全的诚实。

这是一场对我们的品格和价值观的考验。最后，我不惧怕真相，并且我知道你们也不怕。我要让每个人知道我们将勇敢地面对我们的错误并且迎头解决。

事实上我相信这家公司，我也相信你们。我希望通用汽车成为客户心中的世界上最好的汽车公司。无论付出多少代价，我们都将为此竭尽所能。

谢谢大家。