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服务统一/亮点偏少 德系豪华品牌服务调查

2014-06-19 20:29:43 来源: 网易汽车 网易号 举报
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我们通过三个城市九个经销商的调查来看看奔驰、宝马、奥迪在服务上是否符合豪华品牌的定位,是否能满足消费者对服务的需求。

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网易汽车6月20日报道 在上一期服务调查中我们为大家介绍了三大日系豪华品牌客户服务的高标准与人性化(详细文章请点击:日系豪华品牌服务调查),本期我们将继续通过北京、上海、广州三地的走访,为大家呈现德系三强豪华品牌在服务上的表现与差异。

服务统一/亮点偏少 德系豪华品牌服务调查

宝马、奥迪、奔驰作为传统的德系豪华品牌,在品牌认知、市场表现上均领先于其他豪华品牌,并且始终占据着豪华品牌市场前三的位置,我们将通过评价销商在客户服务的水平和质量、售前与售后的接待服务的细节来看看三大德系豪华品牌的服务意识与态度。

服务评价标准

此次只评价经销商在客户服务细节上的水平和质量,车辆维修保养的技术内容不再我们这次评价的范围之内,我们希望通过展示三个品牌在售前、售后接待的服务能力,来看看不同品牌、同品牌不同地域的经销商在服务上的一致性以及服务意识和态度上有哪些差异。

德系豪华品牌服务调查
 
调查项目

评价条件

评价得分

售前
顾客进店
1、主动迎接并问好
5星   ★★★★★
2、等待顾客进店
3星  ★★★
3、“看人下菜”
1星
接待形象指数
1、女神级
5星   ★★★★★
2、有气质
3星  ★★★
3、实力派
1星
销售顾问着装
1、干净整洁
5星   ★★★★★
2、邋遢杂乱
1星
车辆参数、功能是否熟悉
1、长知识  
5星   ★★★★★
2、差不多
3星  ★★★
3、还不如顾客
1星
是否一对一陪同
1、一对一
5星   ★★★★★
2、一对多
3星  ★★★
3、人呢?
1星
展厅车型资料是否完整
1、丰富
5星   ★★★★★
2、欠缺
3星  ★★★
3、没看到资料
1星
是否会主动提供饮料
1、主动询问
5星   ★★★★★
2、顾客要求
3星  ★★★
3、自己动手
1星
是否主动向看车顾客提供午餐
1、主动询问
5星   ★★★★★
2、顾客主动要求
3星  ★★★
3、不买车没饭吃
1星
售后
售后有无接待
1、有接待始终等待客户
5星   ★★★★★
2、到店自己找
1星
保养防尘4件套
1、4件套齐全
5星   ★★★★★
2、只有三件套
3星  ★★★
3、直接进入售
1星
接车员态度
1、礼貌客气
5星   ★★★★★
2、埋头干活
1星
休息区设施
1、只有你想不到

5星   ★★★★★

2、常规休息区
3星 ★★★
3、功能欠缺
1星
有无精品、女士、儿童专区
1、三个区域明显
5星   ★★★★★
2、只卖精品
1星
午餐品质
1、酒店标准
5星   ★★★★★
2、快餐标准
3星  ★★★
3、自己解决
1星
饮料种类
1、供多种饮料以及小食
5星   ★★★★★
2、饮料单调
1星
卫生间环境
1、星级酒店级
5星 ★★★★★
2、卫生间水平
3星  ★★★
3、厕所
1星
是否明确标识禁止擅入维修车间
1、有明确标识
5星   ★★★★★
2、无指示
1星

宝马售前服务

本次调查我们走访了北京星德宝、上海绿地宝仕、广州广东粤宝三家宝马授权经销商,客户到店后展厅门口的前台接待或销售会主动跟客户问好。三地的经销商销售顾问着装统一,服装干净整洁并且统一佩戴工牌,销售顾问会主动为客户做相应信息的登记后引领客户看车,三地销售顾问均为一对一陪同式服务,并且在展厅多个地方均有相关车型的资料,资料摆放整齐,便于客户第一时间取阅。

服务统一/亮点偏少 德系豪华品牌服务调查

服务统一/亮点偏少 德系豪华品牌服务调查

三地的销售顾问对品牌、产品都比较熟悉,对车辆的各个功能以及配置都了然于胸,介绍用语也相当规范,整个车型介绍的过程态度亲和,符合我们的心理预期。

服务统一/亮点偏少 德系豪华品牌服务调查

服务统一/亮点偏少 德系豪华品牌服务调查

在详细的产品讲解之后,三地的销售顾问会引领客户到展厅的休息区域,并且展厅服务人员或销售顾问会主动为客户送来饮料。如果客户是在中午到达宝马经销商处,服务人员会主动询问客户是否需要用餐,在服务的主动性和细节上都比较到位。

服务统一/亮点偏少 德系豪华品牌服务调查

三地的宝马经销商还为车主提供了极为丰富的精品,除了车辆常规的个性化轮毂、高性能轮胎以及相关配件之外,还有BMW LIFESTYLE生活精品系列展示与销售,向车主传递更多的品牌文化。

刘灿 本文来源:网易汽车 作者:刘灿 责任编辑:王晓易_NE0011
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