服务精良/各有千秋 欧美高端品牌服务调查

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网易汽车7月30日报道 虽然在接待上没有日系高端品牌过分强调的那份精益求精，也没有德系品牌极近苛刻式的一丝不苟，针对“服务质量”这个老生常谈的话题、同样在豪华市场中呼风唤雨的沃尔沃、凯迪拉克及捷豹路虎3家品牌在该领域里又有着什么样的表现？在调查完日系、德系豪华品牌后本周我们将继续通过对北京、上海、广州三地经销商的走访，来看看这些欧美品牌们在服务上的表现及差异。

服务评价体系

本次只针对经销商在客户服务细节上的水平和质量进行评价，车辆维修保养的技术内容不在我们这次评价的范围之内，我们希望通过展示三个品牌在售前、售后接待的服务能力，来看看捷豹路虎、凯迪拉克及沃尔沃这几款豪华品牌在服务人性化、一致性以及服务意识和态度上有哪些差异和不足。

凯迪拉克售前调查

亮点：注重客户服务细节

本次调查我们走访的对象为北京通孚祥、广州广物胜凯、上海东昌凯帝三家凯迪拉克授权4S店，进入到展厅后三地前台接待均能主动的进行问候，同时会伸手对客人进行指引并详细询问来店需求，针对到店看车客户店内会第一时间安排销售进行对接，由销售来进行一对一的陪同及讲解。

服装方面，三地经销商销售顾问可以做到着装统一，而在介绍车辆时各地销售人员对车辆的配置参数也是比较熟悉，若客户对某功能想有更进一步了解，店内销售会针对客户疑问进行详细演示及讲解。

通过调查发现，广州广物胜凯有一个亮点很值得表扬，就是针对有试驾意向的客户，店方会在用户签署试驾协议期间由销售人员提前将暴晒车辆降至适宜人体的温度，虽说不去降温直接进行试驾并不会对各方造成什么损失，但在炎炎夏日里提前做好相应的工作，对于消费者来说无疑是温馨的，在这个环节上也希望北京、上海的经销商可以借鉴。

凯迪拉克售后调查

亮点：多角度的车辆维修保养实时监控系统

走访的三家品牌在售后服务入口处都有着比较充裕的接待工位，用户们到店进行登记后就可依次排队对爱车进行保养，而对于已进行过预约保养的客户会由服务人员指引到预留工位，大大缩短了排队时间，在这里要提醒下大家，以后再进行车辆保养时不妨提前电话预约，减少不必要等待时间。

凯迪拉克客户休息区分类比较简单，除常规上网区、按摩区、茶水间及儿童区域外，展厅里醒目的CUE移动互联体验区也可以让客户们更详细的了解到车联网一些最新技术。

北京通孚祥店在通往维修区门口安排了专门的接待人员，如果客户想单独进入维修车间是不被允许的，为了保证安全客户只能在店内专业人员的陪同下才可进入维修车间。

沃尔沃售前调查

亮点：客户被关怀指数较高

此次走访的北京中汽南方中关村店、上海通孚祥及广州永安三家沃尔沃4S店三地销售顾问服装干净整洁且佩戴品牌logo的工牌，客户进店后展厅销售人员会迎上并向客人问好，而在展厅前台则整齐的摆放着全系家族车型资料手册，方便客户第一时间取阅。

在对车辆性能、空间及配置的介绍上三地销售均比较熟悉相关业务，并且全程态度亲和。临近中午销售人员也会主动询问客户是否需要午餐，服务细节比较到位。

沃尔沃售后调查

亮点：提供女士专属的美甲服务

来店保养客户首先会由服务顾问引领进入休息区，而三地经销商提供的休闲项目种类基本一致，在儿童活动区域上仅有广州永安店提供了适合小朋友们娱乐的趣味篮球及滑梯等、北京及上海提供游戏项目相对单调、同时活动面积也比较狭小。

在精品销售区，有着各式各样带有沃尔沃品牌LOGO的原厂精品，虽然询问者众多，但是工作人员还是会一一的进行解答。

世界杯年广州永安沃尔沃为客户在休息区准备了桌上足球，对于一些球迷车主来说无疑成为了无聊时打发时间最快乐的一项运动。

在茶水间配套设施上，三家店虽没达到豪华星级的硬件标准，但店内工作人员随时为客户续杯的主动性给我们留下了不错的印象，在主动服务的意识上三家店都可谓是增分不少。

在饮料数量及质量上广州永安店仅提供了柠檬水及少量凉茶饮料，相比北京、上海地区经销商提供的碳酸、果汁等丰富饮品，没有太照顾到年轻朋友们的口味。

捷豹路虎售前调查

亮点：提供真实质感的车漆及内饰展示模板

此次服务调查我们选择了北京燕英捷、广州鸿粤锐虎及上海永达三家授权经销商，进店后三家前台同样都会第一时间主动问好，因为涉及到两个品牌，所以展厅工作人员会第一时间询问用户到店了解的意向品牌车型并及时进行引导，穿着方面销售顾问们着装统一同样佩戴品牌logo和工牌。

捷豹路虎经销商在店内提供了能让消费者感受到真实色感的车漆及内饰真皮展示模板，在这个环节上同样作为豪华品牌的沃尔沃、凯迪拉克及日系、德系竞争对手们做的就有点不够高大上了。

不管是来店维修或是订车用户均可享受到店内免费午餐，即使当日没有最终成交店内也会主动询问是否需要用餐，在对客户的服务细节上捷豹路虎这点是比较让人满意的。

   捷豹路虎售后调查 

   亮点：接待区丰富的娱乐设施

与北京、广州两家经销在影音区按摩座椅的数量上相比，上海永达仅提供了两台按摩座椅，对于日常来说还能应付，但若遇到周末或节假日保养高峰期，就会略显紧张。

售前服务:此次我们挑选的沃尔沃、凯迪拉克及捷豹路虎经销商在售前接待这块都可谓是下足了功夫，从接待、到对车辆介绍及各种微小细节都做的十分到位，达到了一个高端品牌所应具备的服务高度，而在这项环节上和德系、日系竞争对手们相比，此次走访6家经销商的售前服务表现是让我们感到满意的。

售后服务：和偏软件的售前接待服务相比，在更倚重硬件设备的售后接待服务领域中受展厅面积、装修豪华度及交通位置等因素影响，各地经销商还是有着细微差异，而在与竞争对手如奔驰、宝马打造的豪华私人影院、讴歌提供带发球器的乒乓球台等活动项目及洗手间豪华程度这些环节上相比，此次走访的6家经销商只配套了一些常规的服务项目，在服务的花样上只能说表现一般。

总结：虽然在国产车型比例上、投放车型数量上及销售业绩上和老牌传统强队ABB们（奥迪/奔驰/宝马）有着一定差距，在接待理念上也不如日系高端品牌所推崇的那种酒店人性化式的招牌服务，但从此次我们对三地凯迪拉克，沃尔沃及捷豹路虎授权经销商服务领域的调查来看，在展厅设施、工作人员接待态度等方面三地经销商在各项成绩中还是有着不错的表现，而高质量的服务水准也保证了消费者在不同地域、不同经销商处可以获得统一的服务，在此我们也希望本期中获得高分的品牌4S店们，能够继续保持。