汽车24小时救援 真的有说的那么动听？

网易汽车综合10月30日报道 　汽车24小时救援服务是车主行车的安全保障，应该说也是车主衡量车企售后服务是否值得信赖的重要标准。然而，近日一位丰田RAV4车主于北京六环外孤立无援的遭遇却十分值得同情。

求救援无门的丰田车主事后将朋友当时用相机拍下的遭遇视频发在了网上，引起诸多车友圈人士的关注和吐槽。据了解，孙先生的丰田RAV4目前还在质保期内，刚跑了一万多公里，他万万没想到抛锚后打厂家救援电话竟然被两家4S店拒绝救援，一家说救援人员下班，没人去不了；另一家则觉得路远不安全，让车主在郊外等一晚，第二天早上才能去救援。

当晚，车主经过多次跟厂家400客服人员争取交涉，最终都没有得到应有的救援服务，只好自己想办法叫了第三方的救援服务。这样的遭遇让车主孙先生非常气愤，回家后，孙先生特意登陆丰田汽车官方网站查询有关24小时救援服务的标准介绍，“无论何时、位于何地都会救援……”的承诺显得无比讽刺。

当该事件视频迅速在车友圈转发后，立足后市场的考米汽车服务网进行了跟进，邀请了4位热销SUV车型（上海大众途观、现代iX35、本田CRV、福特翼虎）的车主，就24小时救援服务进行了一次体验调查。据了解，为了保证此次体验调查的客观公正，考米汽车服务网还邀请了5位业内资深人士，为调查制定了详细的调查流程、报修话术和评价体系，使各个细节力求真实精准。

综合来看，每个品牌的客户服务人员反应基本都很快，速度最快的福特，其次是上海大众，接听最慢的北京现代，按了四次等待，第二次拨打才有人接听电话；与一汽丰田情况不同，却也未能到现场救援的是北京现代与长安福特，其中北京现代4S店称救援车已派出，无法前来救援，客服联系其他4S店则无果；而长安福特也是因为救援车在其他地方救援暂时来不了，但却为车主提供了大陆救援的免费拖车服务，还为车主提供了150公里出租费报销的救援方案；为车主提供了现场救援的是上海大众和东风本田，不过，本田的救援人员未带检测电脑，故障无法判断，最后无功而返，甚至还向车主收取了150元的救援费，且无法开具任何费用。上海大众救援人员为车主排除了故障，但是却收取了600元的救援费，事后，车主打电话咨询了当初买车的那家4S店，却被告知，质保期内的途观车4S店是可以提供免费救援的，不会收取任何费用。

如此调查结果，实在令人遗憾。有业内专家表示，全天候救援，在厂商卖车时，几乎是车企与经销商承诺的服务项目中的“标配”。换句话来说，消费者在付出真金白银成为车主时，理论上也就无条件地成为这项服务的受益者。然而，有些车企都是承诺在先，过后却“食言而肥”。要知道，市面上的汽车品牌多了去，消费者又何必为一个自食其言的品牌埋单？

作为汽车产业链最稳定的利润来源，如今售后服务已成为车企及经销商重兵投入、深耕细作的领域。对车企而言，提升客户用车的满意度，进而提高忠诚度变得尤为重要。救客户是天经地义，明确承诺的事，不知何时何因才会像如今这般，变得条件重重？

无论厂家的4S店处于什么样的理由拒绝救援，都令人难以接受。试想，深夜受困还被拒绝在荒郊野外的公路上，或天寒地冻的季节车出了故障却无人救助，厂家难道真的可以如此坐视不理，或者像此次事件中的丰田4S店这样习惯性地把车主指给第三方救援去处理，根本视消费者安危于不顾吗？那些曾经获得过千万车主心的厂商们，该三思了！

鉴于此次的调查虽没有涉及到所有的私家车品牌，也不是特别全面地能够展现国内整个售后服务的现状，但至少我们看到了如今汽车售后市场上这不忍直视的实事。在此，记者想给所有的准车主们提个醒，买车时多考察一番。同时，我们也希望所有的汽车厂家也借机发现问题，并分析、解决问题；希望相关行业协会能推进完善关于24小时救援服务体系的统一规范，以及收费标准，让消费者有据可查，让4S店有章可循。

从这个意义上说，丰田车主的事件曝光也算是一汽丰田对旗下所有4S店的售后服务质量进行自我审视的良机，别再等到每年的“3·15”那一天才去就事论事。

①客服态度差，4S店工作人员大言不惭，号称店里规定晚9点以后五环以外不救援。第二家4S店找各种理由搪塞，称只能等到早上才能去，完全没有服务意识，令车主十分气愤。

②客服接听有理，4S店回复迅速，救援设备齐全，救援人员具备良好的接待和维修智能，维修过程迅速。但收费600元没有明确的收费明细，而厂家规定质保期里道路救援应该免费，该4S店有乱收费嫌疑。

③4S店和救援人员响应迅速，4S店救援人员冒雨赶来，令人感动。无奈救援车设备不足，最终未能解除故障，且收费150元救援费用，无任何票据。

④客服给力，与车主、4S店多次沟通，4S店最终以救援车辆在别处救援为由拒绝。在车主表达可以等待的意愿后，4S店仍然是以员工安全为由拒绝车主。

⑤客服和4S店态度比较好，与车主沟通有耐心，表示救援车一结束可以立刻赶往抛锚地点。美中不足的是，客服联系的这家4S店不是离抛锚地点最近的4S店，而车主致电最近的3家4S店均无人接听。