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网易汽车12月4日报道 2014年11月,网易汽车共收到投诉25件,投诉总量与上月基本持平。本月,对于汽车质量问题投诉比例最高,要求赔偿的投诉比例较上月翻了一倍。在分析了本月投诉情况后,引起我们注意的是自主品牌的被投诉量较高,尤其是本月被投诉最多的五个车型中,全部是自主品牌车型。
截止至11月30日,网易汽车已经将网友投诉转发给相关企业,并督促他们进行解决。以下我们将本月的投诉数据进行具体分析:
2014年11月份,投诉汽车质量问题的网友比例为44%,较上月的52%有了较为明显的下降。对汽车服务的投诉比例则与上月持平,为36%。而两种问题都投诉的网友比例为20%,高于上月的12%。
本月,关于汽车质量问题的投诉上,车身及电气的投诉比例为28.9%;发动机的投诉比例次之,为21.1%,对变速箱问题的投诉比例为13.2%,对转向系统和制动系统的投诉比例都是10.5%。
在对汽车服务的投诉进行分析中,我们发现,上月投诉比例最高的欺诈销售问题(50%),在本月得到了有效的改善,目前对欺诈销售的投诉比例为14.3%。而维修技术差、服务态度差的问题则比较突出,这两项的投诉比例都是28.6%。费用问题的投诉比例为14.3%,配件等待的投诉比例为7.1%,其他投诉问题的比例为7.1%。
在分析了部分投诉服务态度差的样本后我们发现,不少车主反应的是当车辆出现问题时,汽车经销商4S店采取了较为消极的态度才引起了车主的不满。以一位来自北京的瑞风M5车主为例,他的车辆因高速事故送至4S店修理,但等待了三个月依然没有修好,至今仍在漫长的配件等待期中。
投诉样本中此类现象较多,这说明4S店售后服务的口碑、信用等问题依然较为严重。
接下来是对汽车用户的投诉要求进行的分析:本月要求维修的比例继续保持了下降趋势,从上月的52%下降到了本月的48%,但要求赔偿的比例却相应翻倍,从上月的20%猛增到了本月的40%。其他方面,要求召回、退还车以及其他投诉要求的比例均为4%。
我们发现,在要求赔偿的车主中,不少反映车辆出现较多问题,希望解决却遭到拒绝才导致了纠纷。一位来自天津的福特进口锐界车主向我们反映,提车后发现仪表台右前方有裂,还爆皮。与4S店协商后报给福特总部,但没有起到作用,出问题半年至今依旧没有结果。因此车主希望能得到赔偿。