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王正坤:终端门店如何实现“互联网+”?

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感谢各位同行,感谢各位同仁,我叫王正坤,以前是在IBM工作过的,我是07年毕业,在那边大概工作了四五年,我觉得做C端用户会让人更加兴趣,所以说我就投身了这个行业,也是从修理厂开始,然后再做互联网+修理厂这样的一个项目。

网易汽车综合5月28日报道 5月22日,由AC汽车主办的“ 2015 汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛·第一站”来到天府之国-成都,来自全国各地的200余名汽车终端门店老板和诸多后市场资深人士齐聚成都,共同交流学 习终端门店经营管理之道。出席本次论坛的嘉宾有九易汽车服务连锁董事长徐向东、飞利浦汽车照明区域副总裁兼大中华区总经理单军、麦卓咨询总经理才延伸、小拇指连锁总裁兰建军、WD-40全国技术支持经理黄潮中、驷惠软件总经理章壮权等,众多行业大鳄与在场终端门店老板深入的探讨了国内汽车后市场终端门店的 生存现状,以及“互联网+”时代下的发展之道。

易快修CEO王正坤为后市场同仁作“终端服务门店如何实现互联网+”主题分享,以下是实录:

感谢各位同行,感谢各位同仁,我叫王正坤,以前是在IBM工作过的,我是07年毕业,在那边大概工作了四五年,我觉得做C端用户会让人更加兴趣,所以说我就投身了这个行业,也是从修理厂开始,然后再做互联网+修理厂这样的一个项目。我觉得这个题目是我们主办方给我的主题演讲,这个题目是有点大的,我作为一个新人,这么大一个题目,我不一定完全能够做好,我只能讲我掉进去的坑和我怎么爬出来的,和在这个坑里面用了什么互联网手段和技术手段。

互联网+这样的企业成本是很高的,我们这样的一家汽车服务,既要天上飘,又要地上跑。天上飘就是类似滴滴快的这样做的东西,要有很强的公关能力,这样能让你得到很多曝光,你未必需要花很多钱。然后你还要拥有一定的递推能力,像我们的打车软件和拼车都能看到这个能力,滴滴最早跟11租车打,就是抢占首都机场,在北京可能给的哥送一大包的纸巾或者说是一大桶油,让的哥很爽,最早APP就是这样装下去的,我们最早也是这样子的,到大厦,或者是停车场,或者是市区去获取用户。也找一些模特去一些互联网企业里头搞宣传,同时还要拥有一支IT团队,没有一支好的IT团队可能没有办法制作你需要的系统,也没有办法去做一个体验稍微好一点的APP,现在互联网的人才被炒得价格非常高,当初我在IBM里面的兄弟我都不敢挖。为什么我现在尝试去挖这些小兄弟,我做了一个不是很高的团队,但是做出来部分的产品,包括APP和供应链达不到顶级的水平,达不到你就可能会失去一定东西,这个成本也是很高的,现在我们又去提升这块的技术使命。地上跑就是我们要把自己的服务做好,把门店装修好,把门店里面的服务流程规范好,做这样的事情难度也是非常高的,包括员工工作一段时间就会有疲态,如何让员工保持干劲,这个也是非常难的,所以既要把天上飘做好,又要把地上跑做好。

今天我自己的目的也是希望认识各位同行,我觉得大家可以坐在一起,在北京非常流行成立一个私董会,六七个月就诊断大家的问题,我们做连锁的或者做汽车服务的同行,大家经常聚在一起,互相诊断问题,抱团。回到说的话题,互联网+,我可能就是从一些点开始,因为我个人碰巧是做过修理厂,又碰巧做了修理厂加上门服务的项目,易快修在北京有七个门店,员工达到了260多人,从修理厂到互联网最大的区别就是互联网需要先报价,原来客户来到修理厂我们就可以根据配件的价格去报出我们的服务价格,把价格储存下来,让他下次来价格是一致的,其实就达到了我们的管理要求,客户就已经是满意的。但是在互联网上面,我们有两种方式来提供,一种是只提供预约功能,这种显然是不够好,客户想知道到底用什么样的服务,用什么样的配件,然后什么样的价格,然后再预约,这样体系比较好。要想完成这样的事情,就要做车型库,再做报价,这是比较复杂的工作,我们现在也在做,但是完成率也是在30%左右。这是其中的一个区别,但是我觉得这个没得选,大家真正想造型成互联网+,就是刚才说的事情是一定要做的,要不然的话,信息越来越透明,会产生出一个问题,就是你的客户去不同的门店询问不同的价格,你可能回答出来是不一样的,我们门店能不能经住这样的考验,是不是所有的服务顾问报车的价格是一致的,如果不是一致的,信息越来越透明的时代,可能就会出现问题,这是我分享的第一个点。

第二个点,我们可以做一系列的APP,这样来提供效率,易快修有上门服务,这个是更容易失控的,他可能开着一辆车就出去了,去给客户做服务,这个司机是不是按照最佳的路线在走,员工是不是按照你的技术规范在操作,再有一个就是车辆的风险怎么去保护。我这边就有很多坑,挪车风险,我们到了现场,然后给客户做完服务,做得都挺好,一周之后电话打过来,说你当时给我挪车的时候把前大灯撞坏了,当时有三名服务人员在场,绝对没有这个事,客户就说你的证据在哪里,我们是有录像的,也是传回服务器的,非常可悲的是,我们在当时的点上客户确认之前没有转一周,这样才能证明你做服务的过程中是没有出事的,你拿不出来这样的证明,这个就会很被动。这个事情最终是解决了,随着人越来越多,订单越来越多,风险也会越来越大,我们最后就要求员工做的时候必须用这个APP检查,必须当着用户的面让他当场确定是不是物品没有遗漏,是不是车辆没有造成任何的损害。再有一个就是司机的路线,司机出去之后,他到底是不是按照这个最佳的路线在出行,我们每个订单从网上过来之后,就会网上分配司机和技师,他就开着车出去,我们就从APP看他GPS的路线,后台就可以调动,他在外面做保养,可能旁边的车就要做救援,他就可以顺着过去。如果我们依赖电话,你可能不知道所有车的状态和地理位置。

类似这样的APP我们有两个选择,第一个就是自己的团队去开发,也可以是外包团队去开发,像APP的这种,如果是找外包团队可能成本会比较低,但是质量可能不可控,这个是各家集各家的特点来去做,第二个就是修理厂和互联网+的特点,对于上门服务来说,我们不可能有服务顾问的,因为上门服务在北京还有个特殊的条件,就是这边是限制车牌号的,也就是你无法大量的去获得汽车,你可能就是租用,就有可能连司机一起租用,配上一两名技师,服务费就增加了,再配上服务顾问,这样就更高了。我们通过连锁机构和网站和APP的运营,也可以让它充当服务顾问。我们服务顾问有这样几个作用,客户通过微信去预约,一次预约就是一次对话,微信预约是这样的,你只要产生一次对话,你就可以对他产生一次对话,如果用户给我发信息,48小时之内,我也可以发信息,如果给我发订单,48小时之内也可以推送信息过去,他提交了订单,你是可以推送消息的,我们服务顾问推三清,他下完美容的品类,自然就可以推送一个机修的优惠券,或者是说明,就完成了这个服务顾问的功能。这是一个点,是标准化的,APP也是,它的操控是完全可控的,但是网站在这块就稍微差一点了,这是你的微信和APP就能产生一定的互动,第二有这些在线的客服,在网站上面大概有三种类型,第一种类型是百度商桥,它的好处是它是集于关键词过来的,你还在百度上投放广告,你就可以知道客户是通过什么关键词过来的,但是体验不太好。再有一个就是QQ,很多网站在用,我们去观察,最大的一些公司通常不用这个,因为QQ的好处是我可以知道对方的QQ号码,你的人员还可以主动跟他沟通,但是它的调性不太大,不那么高大上。第三个就是微信,你想象一下客户跟你沟通的场景,车出现什么问题了,他这样的图片是储存在他手机里面的,就说我们这个车可能出了一点小问题,然后他可能就想报个价,这个时候他看了你的客服,扫了你的公众号,他就想跟你沟通,手机是最方便的,微信支持多个客户跟他互动,可以支持好多个。在这样的情况下,有一个好处,是用户在这种情况下不用暴露他的手机号来联系,这对用户是非常好的,他觉得很安全,只有他跟你聊才能跟他聊,用户在这种情况下是非常放松的。

再有一个是呼叫中心,如果我们客服人员进行一定的培训,并且具有有一定机修知识的人,他也可以充分客服,用户预约,你就可以跟他去沟通一系列的问题,让他感觉挺温馨,服务之后,也可以做,把机修工服务顾问的活通过呼叫中心前置一部分和后置一部分。大家都想两个能力都有,这个成本是非常高的,难度也是非常大的。

再有一种就是利用技术的手段去分析用户的行为,基于用户的行为去给他推送不同的服务,这也产生了服务顾问的效果,这里面就涉及到了数据分析。

这是我们遇到的坑,如果说我们做的是几个店面,几个都是完全到店的,而且店面的要求并不需要在互联网上先报价的话,我们买市面上的工具完全可以满足需求,无非就是有一个配件库,然后有财务,我们把服务放到互联网上来卖,用户下了订单之后,他就需要跟你的供应链打通,里面有两个方面,第一个是我们跟供应链厂商去打通。第二个是自己做,我刚开始选择的是第一种,但是有各种各样的痛苦,要转型的话,大家慎重考虑第一种方式,后面需求是多种多样的,它会牵涉着你,这个花费的金钱是非常高的。这个供应链有一个特点,就是它需要页面越来越多,它会根据你的需求做各种各样的功能,这个要开发最好先开发一个平台,我们现在市面上有一部分公司具有这样的能力,拥有他自己的开发平台。一个是济南的楼上,里面有开发过这个平台,叫楼上平台,开发这样的平台的人可以优先使用这样的人才,他们做了开发平台,基本上只要拖拽就可以了,一开始只要从网上订单,再到仓储再到后面就可以了,尽量一两个周的时间为期限,形成一些用户故事,每个用户故事开发大概在三四天,这样我们就可以掌握开发进度。

我们再举个场景,我之前拉客的时候,就给用户送50块钱的优惠券,大家试想一下,一个50块钱的优惠券,最终由工人拿出来这个50元优惠券去保,中间有没有问题呢?肯定有问题,因为有可能这个工人会扣下这个优惠券,然后他回来报给你,说他已经发给用户了,下次他可能尝试修改这个订单,他就贪污50块钱,这50块钱不重要,但是影响的是军心,一旦漫延,这个团队的军心就严重了。这才是一个50块钱的优惠券,我们有很多渠道,比如说我们这边有跟民生银行的合作,这个非常特殊,只要你的机修再加上某一个美容品类一起的时候,我就给你打8折,平安银行说我只要刷卡,我就要给你打个折扣,可能另外的人说我就做这项服务,我就给你打折扣,如果只让工人去解决,一定会死掉的。我这边有一个故事,我说优惠50元是送50元还是减50元,我不让他们回答这样的问题,怎么解决?你只能通过互联网的手段和技术来解决,收费不收费跟你没关系,也许用户是需要打折的,上面就写了收这个折扣,不要让他懂这个东西。我们还有这样的活动,我做个88块钱的优惠券,放到网上18块钱卖,合作的厂商,你可以合作滴滴打车,它可以换积分优惠券,比如说美团,比如说一些这种平台,很多这种平台,都是直接要打通你的订单系统,然后去给你一种渠道,这个时候这种渠道是要通过这个手段来统一的。

我觉得店面管理是最终是要靠技术手段来提高效率的,我们通过手段你能知道客户的信息,你营销会更有效率,如果你所有的工人工作都是派工的手段,通过技术的手段去解决,那么他的绩效是特别容易去统计,你的一大堆的销售散在外面,都在各个社区,每天他完成了多少订单,拉了多少客户,这种统计也是需要技术手段,店面管理最终还是要靠这些来提高效率的。

我们利用数据分析来提高转化率大概是这样的一个场景,举例来说,我们洗车,我们希望让洗车用户转化成某种用户,转化的过程中间,有两个步骤,可能要基于不同的类型,如果上保险,他刚上保险,你给他推是没有用的,如果他还有5个月,你就可以推送了,每两个月给他一个便宜的优惠来做这个,或者说你用一个便宜的活动让他做内饰清洗,最后让他完成你想的动作,如果我们依赖于服务顾问,可能这个服务顾问很难去复制。

再有一个就是机制的事情,跟小保养的事情,频次还是有一点低,这个无法大规模上量的,无论你怎么做也不会像滴滴打车那样的,滴嗒打车,他们日订单可以达到300%的增长,这个在我们行业里面就是梦,完全不可能的,这是客户需要比较高的信任,然后还需要很多种方式,我们去跟客户获取这个信任,饭要一口一口吃,让用户认可我们的专业性,然后我们才通过各种各样的方法去加速这个过程,但是无法达到其他互联网+的这种速度。但是我们这个行业有一个好处,我们客户的粘度比其他要好,比如说像外卖,这样可以非常大规模的上量,但是它的特点就是用户不喜欢吃同一家公司,他总是会换平台去换不同的公司,用户找到我们这样的企业,一旦找到以后,即使有瑕疵也会不轻易放弃,这是我们这个行业的机会。

最后呢我谈一点,可能我们汽车行业最近的比较大的动作,就是保险费率的改革和身份证识别的引入,其实给我们互联网+提供了一次机会,以前我们不需要用户的身份证,知道号码把照片发过来就可以了,现在要刷身份证,这个事情就会让很多我们传统店面产生一定的问题,但是这里面有一个好处,就是电销它是不需要的。所以说我们拥有电销的渠道,至少可以防止用户不流失。下一步的费率改革在北京这边总结一下是出险,次数,稍微多一点,保费上浮会更快,出险少或者不出险,保费也会更快,这个是做假案子的企业,做良心企业,反倒是一个好事。再有一个变化,我个人感觉自付的维修机会会更大,保费三次的话就会乘2。最后打个广告,易快修是为了让中国车主享受到更加专业,透明、快捷的汽车服务。我的分享就到这里。

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