高凌:门店如何完成依靠服务致胜的转变

网易汽车综合5月28日报道 5月22日，由AC汽车主办的“ 2015 汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛·第一站”来到天府之国-成都，来自全国各地的200余名汽车终端门店老板和诸多后市场资深人士齐聚成都，共同交流学习终端门店经营管理之道。出席本次论坛的嘉宾有九易汽车服务连锁董事长徐向东、飞利浦汽车照明区域副总裁兼大中华区总经理单军、麦卓咨询总经理才延伸、小拇指连锁总裁兰建军、WD-40全国技术支持经理黄潮中、驷惠软件总经理章壮权等，众多行业大鳄与在场终端门店老板深入的探讨了国内汽车后市场终端门店的生存现状，以及“互联网+”时代下的发展之道。

会养车创始人兼CEO 高凌为后市场同仁作“技师从幕后到台前：门店如何从信息不对称赚钱，到依靠服务致胜”主题分享，以下是实录：

大家好，各位同行好，很高兴在这里和大家分享咱们汽车后市场的项目，我做下自我介绍，我叫高凌，我自己曾经在造飞机的公司里工作过几年，然后在沃尔沃客车工作过6年，在家电公司也做过几年，从2014年我们这个团队一直在自己创业，这十年我们一直在服务跟车相关的，特别是跟车主相关的这样一些行业，大家可能从我们这个团队的背景看，就说你们这个团队呢，从来都没有做过这个车后市场，也从来没有做过修理，跑到汽车后市场来凑什么热闹呢？

我们从2004年一直在服务中石化，中石油，我们一直在跟车主打交道。在2009年的时候，我们跟石化合作的过程中，当时合作的原因，大家知道油价他们是不能定的，是发改委来订的，这是他们当时最大的营销问题。当时这个团队就是帮助他们做这个部分的工作，在2009年我们跟石化北京公司一起合作，就是这个会员系统，如果来自北京的朋友，你可能就是石化的会员，现在的石化的会员北京就有360万的会员，我们五年时间我们都在研究车主，会员们在车后市场里需要什么样的增值服务呢，我们研究的过程中，我们发现了很多很有意思的数据，我们对于汽车修理和保养，我们有很多报告，我们针对这个线索，针对车主做了这个项目，这是我们的初衷。

那可能讲到车后市场，从2014年的时候，可能做移动互联网的项目，然后包括我们传统的项目真的是风起云涌，我们看整个行业的大数据也是这样，年年都是在20％多，30％这样一个增长，我在去年的时候，我们8月份决定车后市场的项目的时候，做调研的时候，我手机里面的APP是60多年，今年有100多个了，这么多移动互联网的项目都跑到车后市场里面来，我们有时候也在笑，我们跑到这个红海里来凑热闹了，市场这么热，特别是我跟马总在聊的时候，特别在北京，我自己把自己自嘲为满大街都是创业狗，你看看中关村那里，都有很多咖啡馆，里面挤满了投资者和创业者，我看了汽车后市场，闯进来困难还是蛮大的，一方面这么好，一方面又是媒体和车主对汽车后市场的曝光。今年315曝光第一个就是咱们这个行业，我们行业的老大也很委屈，我们也想办法改善客户的体验和门店，为什么大家对我们还是不满意呢？我们做了车主调研以后，我们觉得这就是个信任的问题，做汽车修理这个行业的前辈们，你们都知道，咱们这个汽车后市场这个行业，真的是一个，我前两天看了一个文章，我觉得说得特别对，首先这个行业是缺乏诚信体验的行业，第二个没有标准的行业，第三个就是我们调研数据的支持，就是车盲遍地，很多车主什么都不懂。首先应该建立信任关系，我们看有这么多的APP，王总也在演示他们易快修的，我觉得真得做得都挺好的，不知道大家有没有调研过，我们车主会用咱们这些APP吗？他们会看懂吗？你这么完美的流程每一步他们都懂吗？从这个角度上，我们做过一个调研，这个数据，因为我们服务了中石化中石油，我们一直在做车主的调研，我可能不懂维修，但是我对车主的需求，车主的很多他们想要的东西还是了解比较多的。

大家可以看到，我们在这些加油站和汽车维修店和停车场，我们做车主的调研之后，我总结了几个数字，90％的车主只会开车，对汽车保养和维修是一点都不懂的，特别是在座的各位不能理解，因为你是行业中人，你是站在中间你看不清楚，你站在外面，你才能知道车主们真的不懂。有很多车主就问我，他们说老是上门保养，买个什么样的套餐，我们抽样的时候，他对这个套餐都是不懂的，还有说机是机油，率是什么东西啊？很多你身在其中，你是不了解这个车主对车保养和维修的这种需求的，你认为他应该懂，你这个奥迪的车你应该换什么油，你怎么能不知道呢？我们抽样的答案就是真的不知道，从这个角度上来讲，我们觉得车主他是急需要有人来解决用车过程中的问题，而且他希望这个问题是得到一个公开透明的，值得信任的这样一个方案和体验服务，当然他希望价格还要比4S店还低，这是车主总体的需求，我们比较了一下，这很低医院，咱们去医院看病的时候，我头疼了，引起头疼的可能是感冒了，也可能是脑袋里长东西了，原因很多，到医院的时候，是要到分诊台做初步的判断，然后再分到5号诊室陈医生给你看病，我这个车也是一样，我这个车需要什么解决，或者说不需要看病，喝水就好了，也可能要动大手术。社会上这么多的大的连锁店，像王总的项目，我们觉得它缺少的就是这样的分诊台，让车主怎么才能和这么多好的修理店，通过什么样的环节去联系上，我们在这个过程中也做了一些调研。

我们在这个调研我们分析了一下，从2014年比较热门的上门洗车，上门保养，还有到店的服务我们都做了一些分析，在座的各位比我更了解，这个数据很有意思，我们在调研的过程中，我们发现一些小店，特别是小的汽修店，他没有好的场地，也不像其他好的4S店，你可以在那里喝咖啡和喝茶的，但是那里人是很多的，车主是冲着你店的技师或者是老板来的，他们之前要么是在4S店服务过，或者是国有的汽修厂待过，他们在那里待的时候就培养跟车主之间的关系，所以当他们自己开店，或者他们加入到另一个店的时候，这个车主基于对这个技师的信任，所以这个口碑就是这样建立起来的。我们得了一个结论出来，人和人建立信任，比人和店或者一个APP建立信任这个更容易一些，或者更快一些，这个是基于人和人之间的关系，建立这个信任关系之后，它的粘性也是最强的。各位汽修店的老板们，你们体验是最深的，所以从这个角度上来讲，我们想为什么不把师傅推到前台来，让师傅和车主交流呢？昨天晚上我到了成都以后，我又把昨天上午整个咱们论坛的发言，包括徐总，兰总的，上午我听了易快修王总讲的，你们把线下的店做了这么多工作，我想反问一下，你的车主们知道吗？你的车主知道你们做了这么多的工作吗？其实他们是不知道的，因为他们不知道到哪儿去找到你们，他也不知道到哪儿去体验一下，所以我觉得从这个角度上来讲，我个人认为，你们经过这么多的努力，你培养出来的技师就应该是你这个门店最好的代言，让车主们体验服务最好的地方，所以从这个角度上来讲，我认为我们就应该做这样的分诊台，做这样的平台，就是让车主和技师在这个平台上面交流。任何的问题都可以和车主建立信任关系，我们这个平台上不是一个技师在上面回答，其他就不能在上面回答了，其实可以如果回答得不错，其他的技师也可以顶支持。我们通过这个平台公开了，这样让车主去修之前，他可以得到相对比较准确的一个答案，他觉得这个师傅服务得挺好的时候，我就在线预约这个师傅，我要去服务，我去之前已经跟师傅交流过了，我也知道他长得什么样，这个师傅来接待我，这样陌生感会消除很多。另一个就是技师解决客户的问题，建立了口碑和品牌，获得更多的客源，技师就是你最好的客服。

刚才我们在前面讲过，我们整个行业是缺乏信任的一个行业，所以我觉得我们可能现在谁都没有能力去建立一个行业的标准，或者说改变一个行业的体系，但是我们觉得通过建立个人诚信和平台，这个是我们可以做到的，技师就是你最好的代言，就是建立信任的核心要素。这是我们自己新版的首页，我做了简单的演示，从我们对车主调研来看，我个人觉得这个APP上的功能越少越好，越简单越好，否则我们顾客是有选择综合症的，你越多的功能他越不知道怎么选，我们在这个上面把功能压缩了两个部分，一个就是提问，一个就是你车有故障的时候要修，你提问的时候，十几个技师可以回答你，你可以看到他长什么样子，他的工龄和店都可以看到，我们初步的建立了这样一个信任关系，从这个角度上讲，我们可以把这个问题推送给技师了，技师可以选择回复问题，如果技师答得不对的时候，其他技师可以纠错。车主还可以和技师单独交流一下。第二个部分修，一个就是故障自查的部分，这是大家常见的故障，第二个部分就是故障自查不到10％的人会用这个功能，大部分的车主他不懂也不想查，80％的车主是愿意联系客服的。我们最多三步，帮助你判断一下常见的故障，下一步我们要针对大众车常见的故障，本田车的常见故障，我们最终的环节还是要帮助车主约到离他最近的，他想要的这些，离我比较近的距离，他是高级技师，他是做什么的这样一个师傅，我们最终还是要帮助车主约到师傅。

第二个功能就是联系客服了，这个部分就是帮助80％多的车主解决我车有故障了，我要解决，我也不知道故障是怎么来的，你帮我约一个好的师傅就好了，这个我们客服要判断，这是这样的一个，就是总体来说我们还是要帮助车主约到能解决你车故障的这样一个功能。其实我们这个平台很简单，第一个就是搭建技师和车主交流的平台，第二个搭建了技师之间的交流的平台，我们认为给车主服务最好的元素就是师傅，可能我们各个门店，我不管你的服务做得多好，最终体现在师傅的身上，100个师傅，99个都做得很好，可能1个做得不好，车主就认为你这个店做得不好，这个要从师傅身上体现出来。第三个就是基于本地化的服务，搭建这样一个汽车维修养护的网络。

我刚才就讲到，我赞同马总说的一句话，我们这个平台，我最早的时候觉得我们是不是上来以后，就革了4S店的命了，不是，我们发现上来的什么样的师傅都有，有个人的，有4S店的，什么样的都有，70％的车主还是愿意到4S店做服务的，也就30％的人愿意找到我们社会上的店。包括我对汽车行业，我自己在这个工作经历来看，我觉得汽车后市场的环节特别长，谁想从头到尾去通吃，这个太累了，不可能，都是平台和平台之间去对接。有的项目是整合了零部件的项目，但是零部件你要落地，你是需要下面的一个环节，还需要有保险的这样一些平台，我认为只做了中间很小的环节，就让技师和车主见面这样一个小小的环节。但我自己觉得，我在咱们这个AC这个群里头待的时间也挺长的了，还有其他的汽车专业群，现在我个人感觉，就是咱们做连锁店，做汽修店，包括零部件这些传统行业的老板们，做移动市场的项目的其实蛮排斥的，之前之前都想通过洗车导流，后来发现你这个洗车是用了我原来的客户再来跟我谈条件，其实这些条件都是我导给这个APP的，还有一些就是大家经常在群里讲的，你们就骑在我们线下店的头上吗，你们什么都不懂，你就想整合，你想颠覆这个行业。我自己也觉得挺扯的，汽车互联网＋这个服务是对汽车传统服务的支持，相互的配合和弥补，不是颠覆，也不是谁打压谁。我们和线下的汽车连锁店，我认为就是一个取长补短的模式，首先我认为在互联网，刚才马总也讲到了，快速集客和提高忠诚度上，互联网是具有绝对的优势的，就像线下店，王总太累了，您要解决天上飘的问题，还要解决地上跑的问题，整合了各种问题，所以我觉得王总您可以休息一下，整合天上飘的东西，发挥互联网传播的优势，把车主吸引到平台上来，这是我们的优势，汽修店你的就是你的专业，你的服务，你的门店，我们搭建的是让车主和技师交流的平台，主角就是技师们，你回答得好不好，能不能让车主满意，从这个角度上来讲，我不会给什么店订什么标准，我不会让你们按我的标准来执行，为什么门店都要按你的统一标准来做呢？只要车主满意，给你点赞，你这个店就是好的，如果你差评很多，你就要补淘汰了，这是双方取长补短的模式。

大概我说的就是这样，所以我总结一下，我认为我们这个会养车就是搭建了一个平台，我们就是汽车医生，医生就是汽修店的师傅们，当大家在这个平台上，车主和师傅交流了之后，我想给了车主更多的选择，他可以选择上门服务，可以选择4S店，可以选择我们连锁店，他最初的体验一定是你们规范的培训，师傅就是你们的代言，谢谢大家。