AC汽车后市场8月31日报道 8月27日，“与终端对话·2015全国汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛”来到西安。康众汽配连锁CEO商宝国、九易汽车服务连锁总经理袁明、品尚车居汽车服务连锁董事长刘永忠、会养车创始人＆CEO高凌、豫涛汽车服务连锁CEO赵玉涛、 陕西哈贝卡汽车服务董事长张亚峰、路俊达零售咨询CEO于昊等行业意见领袖齐聚西安，与现场近500家汽车服务门店对话，共同探讨新形势下，汽车服务门店的生存发展之道！
路俊达零售咨询CEO于昊在论坛现场做“如何细分与管理顾客、打造忠诚客户？”主题分享，以下是分享实录：
每个修理厂，最缺的是什么？利润是第一个，但是利润是谁给的？还是顾客，那么如何吸引更多顾客，留住顾客？
方法一、用高频产品拴住顾客
我们把所有的产品划分，哪些项目可以真正影响顾客的消费的内容？首先用高频的产品来拴住顾客。我们把所有的产品和经营项目进行划分，划分为频次和毛利两个部分。
洗车：频次高、毛利低；
轮胎：频次低，但毛利稍微高一点；
换油：频次高略高于轮胎，毛利也不算太高；
发动机内保养护：比换油毛利略高；
冷却系统、空调养护：频次比换油低一点，毛利高；
变速箱养护：毛利高；
天窗养护：毛利高的；
制动系统养护：频次一般；
美容：大部分没有频次，而且大部分拴不住；
我认为将来一定是高黏度的产品+强体验的服务，才能够真正实现强关系。那都是高黏度的商品，服务一定是强体验的服务。
产品从体验和黏度的区分：
洗车：黏度高、体验可以非常好；
底盘系统：体验也可以做得不错；
轮胎：黏度低、体验可以好；
美容：体验不错，但没有频次
普通钣喷：没有黏度
换油、发动机养护、润滑系统、空调系统、刹车系统，这些都是体验好的项目，这都是可以体验的，因为这关系到顾客的身体上的感受，比如空调修好了，我一打开风量大了，温度低了，刹车系统做好了之后我踩刹车感觉很舒服的，没有噪音了，这都是体验好的项目。
我认为洗车和换油是入口项目，是店铺的两个入口。什么是入口？我们认为入口就像国家强制，就像你必须要做的，一些很刚需的项目。
还有哪些将来会是入口呢？比如像OBD的端口，这个东西插在OBD端口上就可以实现车辆的远程的控制。这些入口很多人都在争抢，但是这种电商多不多？洗车免费，一块钱的多不多？多。还有一家公司保养换油都免费了，互联网入口传播太快了。包括i保养的免费促销，如果这个在朋友圈里一打，可能全国上亿人都会收到一个信息，原来我上中保的保险，保养是免费。如果它都免费了，各位考虑一下，你这个入口你再用它还有意义吗？所以我认为现在用还来得及，如果不用可能真的来不及了。
对于每家店来讲，我认为要重新给自己店铺定位，你到底要怎么做，你到底将来怎么变成什么店，你自己要考虑清楚。要根据自己的商圈分析顾客特点、自身的硬件条件。
店铺定位来讲首先是确定经营模式和确定顾客体验，确定经营模式之后，我们可以把商铺和服务、和维修深度做定位，比如我到底做不做美容，到底换不换皮带，这个深度确定好了以后自然就清楚了。还有顾客体验，目标客户定位以后，客户体验是什么，私家车客户怎么对待他，这些内容我们都可以通过店铺、商圈分析重新做一个定位，好好考虑一下。
方法二，收集信息管理顾客；
顾客分为四种，第一是忠诚度高、消费金额高；第二种是忠诚度低、消费也低。有了顾客的区分，什么情况下能让顾客来你店里？首先得有顾客信息，售后、售中、售前，什么最重要？我认为售前最重要，比什么都重要。因为顾客今天一来，他走了以后就消失在茫茫人海当中，你想见他可能会很难。怎么去跟顾客联系呢？那就是店外，而且是售前服务。如果各位老板连售后服务都没有做到，那就抓紧，因为顾客的这种紧密的关系是很重要的。
很多满意度低、忠诚度低的顾客，它是一种破坏者，他可能到处说你的店的不好；还有一种忠诚顾客，它可以到处讲你的好、传播你的微信、介绍朋友。
比如这个顾客跟你特别的熟，它消费金额已经很多了，你还跟他做促销吗？这种顾客你是打电话还是发短信呢？一定是打电话。打电话说什么呢？不能再销售东西了，要做回报。顾客信息的积累应该分为这几个部分，第一部分是顾客来店服务，应该有专人记录顾客信息，分析整理，整理完之后做售后。根据这些顾客资料，再进行什么呢？电话和微信的传递。
我们和顾客之间是什么关系？像这种关系，像放风筝一样，风筝是谁？就是顾客。而这个风筝线是什么？沟通，怎么收线？我们得有沟通工具，还得知道顾客的信息。我们跟顾客的关系是这样，风筝线是什么？微信的沟通工具。
第三，用精准沟通黏住顾客；
哪位店的老板你有自己的微信平台的订阅号？微信平台是什么？像一个管理软件，而且能够进行区分，能够进行分层。微信平台的功能，这些写的新建分组，这有一个功能是什么？可以把这个分组按车型进行分类，这个车型是什么？比如说宝马5X，可以进行宝马5X分类，可以按车型分类，也可以按商圈分类，也可以按照顾客进行分类。但是我认为最好的方式是车型分类。因为车型分类的情况下，这个车所有的配件，更换周期都是差不多的，因为价格都是差不多的。
这个软件好用吗？到现在为止都是免费的，为什么有人不用。现在的东西越来越简化，越来越方便，越来越简单，但是为什么有人不用？这就是“互联网+”。
通过精准信息沟通，顾客进店后要记录顾客信息，然后设计服务流程，包括售后和售前的服务流程，根据这个流程设计促销计划，设计目标客户，把目标客户定位以后推送一些消息。然后同时售后的信息可以点对点发布，售前信息个别人可以实现点对点发布，但是协调可以实现群的发布。这样我们的顾客就可能会实现“携子之手、与子携老”的过程，否则与顾客没有这个黏度。
方法四，需求促销。
销售一定是自然而然产生的，是根据顾客的需求产生的。我们研究的内容是什么？每年一月份到12月份，每一年都有相应的顾客需求。
其实从1月份到12月份每年每个月都有顾客的需求内容，可以根据情况我们真正根据顾客需求推送信息和消息。比如7、8月份是淡季，这个季节我们可不可以多讨论顾客回报，能不能去周边小区做推广；年底能不能给顾客做一些回报活动，忠诚顾客是不是可以做回报？从4月份一直到8月份，都可以做空调系统的清洗保养；冬季可以做空调系统的清洗保养，冷却系统的保养；我们能不能根据顾客的需求做保养呢？这都是我们考虑的问题。
空调清洗店铺促销：
1、视觉：如果你去一家店买东西，可能不是你想买的，可能顺便带了一个其他东西，但是如果你看不到，你是不会购买的，要看到商品的陈列；
2、听觉：员工推荐；
3、互联网：顾客蹲在马桶上能不能看见促销？互联网用微信就可以实现；
这里说的促销可不是降价，我提的促销就是要做营销活动，而不是降价。包括面对面的销售，陈列、海报、售前服务、电话的邀约、短信、微信，都可以实现这些功能。
方法五，用卓越体验感动顾客；
顾客体验就是心灵的体验和身体上的体验。
拿洗车来说，第一排队时间长的话，能不能给顾客倒一杯水？如果明后两天下雨的话，你能不能跟顾客说大哥你明天还洗车吗？洗车的时候能不能清除杂物？所以体验我认为是肢体上，体验是客户根据自己与客户的互动产生的一种印象和感觉。
顾客体验可以从这些细节来看，包括顾客服务，操作流程，顾客沟通，售前、售后。顾客对一家店的评价：杰出、满意、正常、不适、不满、愤怒；顾客从哪方面获得评价？环境、服务速度、产品品质、沟通、清洁、员工、价格、便利、技术、品牌。还是那句话，顾客不会拒绝好体验的服务，但是顾客会在心里打分，不会跟你说。
方法六，用真诚打造忠诚客户；
大家如果能做到最后一点，前面五点我就白讲了。
我在一线的时候做过这个实验，有一年大年29的时候顾客洗车，我也在擦车，顾客一下车我跟顾客说“您好，过年好。”只有两个顾客反映我，一个顾客点头说你好，一个顾客看我一眼，说一句过年好。那八个顾客没有对我做任何的反应，各位考虑一下作为汽车行业的员工是很难的。作为我们来讲我们能让顾客感动的就更高了。
就出现了这样一个故事，。这个时候有一家店的店长做了一个计划，“把感动留给您的服务月”。计划当中有一条：擦车时检查顾客玻璃水，如有必要为顾客添加水。一个顾客过来洗车当时发现玻璃水没有了，北方的风沙比较大。洗完之后员工问顾客要不要加玻璃水，没有玻璃水了，顾客看了一眼没有理，然后他就开车上路了，过两天上高速下雨了，下雨全是泥的时候这个顾客一想没有玻璃水。但是当他试着喷出玻璃水的时候，喷出来的是水，这个顾客一下感动了，这个顾客后来搬走了，但是每次还是来这个店里做服务。
总结：
我希望汽服门店与顾客要转变关系，转变成“强关系”。以上说的那些是在“攻心”，而不是用营销方式来讲。一切归于根本还是做好自己的服务，把自己做好。
本文来源：AC汽车后市场
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王晓易_NE0011
