张君：O2O现在只能锦上添花，不能雪中送炭

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网易汽车9月12日报道 度过野蛮生长期的中国汽车工业，在中国经济新常态的浪潮裹挟下，也开始了它的2.0征程。对于大而不强的中国汽车工业来说，这注定也是个重构、重组、重塑的过程，在这个关键的风口，政府机构及车企共同探讨及谋划汽车强国战略逐渐成为业界共识。

在此背景下，中国汽车产业发展（泰达）国际论坛于2015年9月11日-13日在天津梅江会展中心召开，本届论坛围绕“经济新常态下的汽车产业发展”主题，集聚相关部委负责人及各大主流车企高层就2020车企发展目标与战略、新能源汽车发展蓝图与路径、智能汽车与产业重塑、互联网思维创新汽车业等政策热点进行解读及探讨。

中国石化长城润滑油科技发展有限公司总经理张君

以下是中国石化长城润滑油科技发展有限公司总经理张君在9月12日“汽车后市场的变革与创新”主题研讨会上的发言实录：

各位嘉宾，各位朋友，下午好！非常荣幸今天有机会能和大家在这里去分享汽车后市场的话题，特别是现在互联网到处+的这个形式下，刚才孟处和陈处长讲了很多宏观非常高大上的内容，而到我这个地方我是稍微接点地气，而且是作为一个实体经济来说，实体还是要接地气。

其实大家都知道O2O已经热了好多几年，从去年的下半年其实真正意义上才进入了汽车后市场，很短的时间内陆续起来了一部分互联网的公司，比如说上门保养、洗车以及各种的微信平台等等，大把大把的钱都往里投，让我们看的真是眼花缭乱，而且特别羡慕，为什么？实体经济现在往往是没有人投，越是互联网这样的企业可能大家越会感兴趣。

作为一家传统的企业，估计大家印象当中我们可能是很古板，也比较僵化，难于打交道，甚至可能现在有人也会悄悄的嘀咕中石化懂什么O2O，我想跟大家说，长城润滑油是润滑油行业当中第一个尝试进军O2O的企业，可以告诉大家是最早的一家。在2010年3月1日，长城润滑油在天猫，也就是当时叫淘宝商城开设了润滑油行业第一家的官方旗舰店，也就是用今天的话来说，5年前长城润滑油就开始了“互联网+”，陆续我们覆盖了国内主流的电商平台，从2012年起，我们又开始尝试了O2O，为了保险起见我们率先从北京我们自己直营的16家门店开始做起，真正做到了全流程的O2O。所以现在看起来我们那时候还是挺潮的，可能大家不知道，长城润滑油在2002年的时候，那是13年前，就进入了汽车后市场，建立了我们直营的汽车养护中心，到现在已经有16家了，我们虽然进展的不是很快，但是我们步伐迈的比较稳。也是正因为我们有这种电商和实体店的这种经验，我下面就是针对汽车后市场我们对O2O的一些感想和体会。

前面我大概有3张PPT就不讲了，因为前面我觉得孟处和陈部长说的内容都很多，实际上这3张PPT想说明的是，现在汽车后市场很热、市场很大、钱很多、应用也很多，但是流量也很贵。刚才我简单的讲述了一些长城润滑油O2O的这种探索之路，大家可以看到2015年最后的这个地方，是8月27日我们润滑油公司正式组建了长城润滑油科技发展有限公司，主要是我将互联网业务、电商以及门店养护这个业务连成一体，形成线上线下一体，这也是在适应现在互联网形式下的新体制、新机制的，我们是目前润滑油行业当中的第一家。也是基于对汽车后市场的分析，我想跟大家思考一下，O2O如果解决了产品服务、地理位置、流量，就能行了吗？当然能行。可是如果都解决呢？能都解决了吗？如果说同一时间能把这四个方面都解决，可能我们今天就不用坐在这里去进行交流和探索，我们认为还是有些更加核心的问题存在。我们认为什么是我们的核心问题？还是客户以及消费习惯的问题。估计大家说了，这还用你说嘛，这个我们都知道。其实这里面是有我们很多的一个感悟。

2012年的时候，我们在尝试O2O之前，我们跟某电商平台，就是现在很多宝的那个平台我们做了一次客户调查，随机抽取了100万份买过车品，但是没有购买过机油的客户进行了一个问题的回访，最后我们回收了1万份的有效的问卷，从这个问卷结果来看真是令人欢欣鼓舞，怎么讲？90%至95%的客户表示，如果有好的、放心的、免费的、不远的养护店，我们愿意去进行尝试O2O。简单地算了一下，如果有1亿的保有量，10%上网就是1千万，1千万里不用95%，50%的话，就是500万，按照每单的客单价300元钱，就是15个亿，这个市场好大啊，前景好美。随即我们就准备大张旗鼓的开干，不过我们也稍微留点小心眼，因为考虑到管理方面的问题，我们就当是启用了16家在北京的直营店，我们做一次尝试。小小前景，真的心里很澎湃，得多大的单子，门店估计都服务不过来。但是，总是有但是的，我们尝试的结果真的比我们预想的最糟糕的、最坏的结果还得坏个N倍，95%的客人在购买的时候并没有真正去下单O2O，不买的继续不买，买了机油的不选择O2O。我们追问了原因，回答都是，换油点离我们太远了，我们说我们有厂家的背书、我们有质量的保证，免费，亲，这还是不行。还有一类客户，都约好了，临时打电话，说我不去了，为什么？周末我要带孩子出去，我要陪丈母娘逛街。于是我们就一头的冷水泼在了身上，就是那些信誓旦旦的客户当中95%的客人把我们放了鸽子。所以这次尝试也给了我们好好反思，我们还是觉得我们没有了解、没有分析透客户真正的需求。

有时客户对自己的需求往往是不明白的，只有当他真实的需要的时候才意识到他想要什么。我们给我们可以做O2O的客户做了一个画像，这些客户一般会是一二线城市，熟悉网购，有车一族，而且这些人大多数绝对是白领，平时没有时间，只能周末或者下班的路上可以进行保养，方便、快捷是他们最大的需求，这样的理解就可以出现刚才我上述说的那些情况没有来的这些原因。但是那些预约不来的我们又进行了抽样回答，有一个客户的回答让我印象特别深刻，他说，保养的店我开车要10分钟，保养最少得1个小时，这样我周末半天就没有了，想想还是在家门口找个店我换了就得了。所以我们感觉到，客户对方便和快捷的这个需求是他们首要的需求，O2O的痛点在于，门店对客户的便捷性，另外一点，客户对门店的信任度也是必要的条件。便捷性在首位，但信任程度要与之相辅相成，不可分割。大家看到有时候周边的夫妻店，现在好像有天然的优势，活的也比较好，也没有那么大的成本压力。

便捷性是由门店的位置决定，简单的可以理解为辐射半径，多大半径叫便捷，但是每个客户对这个理解是不同的，只要客户觉得方便，借用客户一句话说，在北京我要把车放在门店，我能走着回家，而且不觉得远的距离就是便捷。所以后来我们把门店核心的服务半径定义在了3公里，最多两站地的距离。

关于信任度我们也从两方面进行解决，一方面，品牌的拉动力，简单说，你挂什么牌子，比如某某连锁，肯定比翠花修车更让人信任。另外，融进这个社区或者人群的程度，比如你开在这个社区，在这个社区多年，你和周边的居民、超市、理发店等等，很多的车主都非常熟悉，肯定要比一个高大上冷冰冰的门店更容易让人信任，信任的建立是需要时间的。门店以及门店的人员要高频次的出现在周边的车主面前，让车主知道你、看到你，知道我家边上有这么一个汽修店，小的问题都能解决，而且周边其他的人都愿意去，这个就是信任，这也是我们长城润滑油养护中心这几年一直在做的工作。

但是问题又来了，有人问，如果我做好了以上两点我就不愁客户吗？同样，如果周边不信任的门店，从线上推荐过来的客户你能留得住吗？我们认为O2O现在只能说是锦上添花，无法雪中送炭，这是我们这几年的一个体会。结果会是，好的撑死，坏的饿死，所以我们认为传统的后市场尝试O2O需要做的主要的事情还是在门店，只有实体的门店你撑住了，你的O2O才可能会成功。

门店都需要做哪几件事情呢？服务、客户信任、有限的半径，也就是说句大白话，就是你要做透你周边的车主的工作。线上是干什么呢？好像这么一说完了貌似线上没有任何作用，都是在门店。其实不然，线上的主要作用就是说从方便客户的角度上，来利用我们的电商平台，我们移动的APP，我们来解决下单便利性的问题。在做好便利性的基础上，我们自然会带来流量。在大促的时候，往往大家都知道，比如说618，比如说“双11”，大家都已经习以为常的电商的节日，线上可以作为一个分流的途径，可以合理的调配进门店的时间，保证我们的服务和客户的满意度。因此，我们对长城今后O2O的策略是，在做好产品和服务的基础上，做好门店布局，以保证客户的便利性，这是我们今后长城润滑油发展O2O及门店布局的核心思想。最后我们也谈谈从传统企业来说我们觉得O2O最好的方式，我们认为就是线上预约、上门取车，这是觉得能够做好上述我讲的一些问题。大家说了，现在很多上门保养是在小区，在街边都可以，但是大家好好想想，未来中国对环保的要求，这个方式还是有待于改进，一旦这个改进了，我认为那样的上门服务是有很大的发展空间。所以说我们的线上预约，然后上门取车，从信任的角度是衍生出最符合人性、最方便客户的方式，因为这个世界上还是懒人多，懒人推动了服务的进步，也推动了这个世界的发展。

今天我分享了长城润滑油在O2O方面的一些体验，虽然不是高大上，但是我认为还是比较实在和接地气，希望有机会能够和各位专家和专业人士进行交流、探索。谢谢大家！