宝马北美采取措施 经销商售后满意度将提升

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网易汽车3月28日报道 据汽车新闻网站Autonews报道，宝马（北美）公司首席执行官路德维格·维尔施（Ludwig Willisch）表示，宝马自去年采取的大力举措将发挥作用，帮助宝马北美的经销商售后服务满意度取得大幅提升。

在接受Autonews采访时，路德维格·维尔施表示：“现在一切都看经销商的表现了。”宝马的经销商售后服务满意度一直不佳，维尔施表示他将提升宝马差强人意的服务满意度作为个人使命。他采取多项措施，以改变这一现状。去年五月，北美宝马对经销商服务流程进行调整，到八月份措施已初见成效。维尔施说：“我从去年五月开始行动，而从八月份开始，大家已经做到了我想要达到的效果。”

维尔施表示，宝马进行的调整包括要求经销商在八分钟内处理进店的车辆，这就意味着服务部门会详细记载消费者信息，给他们提供借贷人随身服务，并恭送他们离开。另一项调整则是废除服务收银员这一岗位。现在服务顾问会向消费者解释服务过程，并收取款项。维尔施说：“我们开始这样做已经有些晚了，不过让我有些许安慰的是从去年下半年开始，我们已经有了质的飞跃。” 维尔施说调整措施还包括更好地质量控制，如在将车辆归还消费者之前对它们进行测试。宝马还开始要经销商工联系每个消费者，以确保他们对维修的满意程度。另外，宝马对其组织架构进行了大量改变来辅助经销商工作，这些改变包括设立经销商公关经理。

实际上，按照美国权威调查机构J.D. Power本月发布的最新汽车品牌美国消费者服务满意度调查，宝马在接受调查的12个豪华汽车品牌中排名倒数第四。不过维尔施表示，2017年排名会显示宝马对服务的重视将有所成效，他说:“我们现在道路是正确的，而且正朝着上升方向前进。”

J.D.Power的报告衡量1至5年车龄的车主（或租赁人）对汽车品牌专营经销店保养维修服务的满意程度，它面向超过7.2万名车主展开调查，调查展开时间为2015年10月至12月，车辆为2011款至2015款。本次调查总共涉及33个品牌，划分为豪华汽车品牌（12个）和大众化/非豪华汽车品牌（21个）。奥迪成为所有品牌中得分冠军。