移动出行这一年:消费者投诉大增8.5倍

过去一年，21CN聚投诉接到移动出现投诉4884件，比去年增加8.5倍，投诉解决率仅有17%。充值陷阱、押金难退首当其冲。

自去年以来，移动出行行业出现了深刻变革：滴滴与优步中国合并，催生出国内最大网约车平台；共享单车一骑绝尘，以迅雷不及掩耳之势改变了众多用户对“最后一公里”出行的认知。

然而，看似无限风光的行业背后，是愈来愈多的用户投诉。这些投诉不仅牵扯到滴滴优步合并后的“巨无霸”，也涉及在“巨无霸”下生存的易到用车及以B2C模式奋起直追的神州专车、首汽约车等，甚至连“走红”不久的摩拜单车、ofo也位列其中。

“截至2017年3月14日的过去一年里，我们累计接到有效投诉47972件，其中移动出行领域4884件，占全年投诉比例的10.2%，”网络投诉平台21CN聚投诉主编潘俊珺告诉21世纪经济报道记者，“相较于2015年1.2%的年度占比而言，移动出行领域投诉比例今年提升了8.5倍。”

不仅仅是行业投诉比例呈现惊人上升态势，在投诉解决方面，移动出行行业亦相当不乐观。“目前整个行业投诉解决率仅有17%，”潘俊珺指出，“大量投诉反映该行业普遍存在客服难联系、拖延处理的问题。”

充值陷阱

网约车受到的关注，在2016年达到了一个顶峰。

尽管在中国消费者协会《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》报告中，并未将移动出行服务单独列为一个统计项目，但在该报告的投诉热点分析中明确指出，互联网约车出行行业的消费纠纷已成为年度投诉新热点。

据该报告分析，“网约车”服务中存在的问题包括：定价机制不透明、优惠券无法正常使用、部分“网约车”平台没有客服电话联系方式、部分“网约车”平台设置不公平订单取消条款、平台开具发票“霸王条款”、交通事故后拖延赔偿医药费用及部分司机服务能力不达标等。

这些问题也在一定程度上从聚投诉平台显现出来，消费者在该平台的重点投诉内容是计价问题和“充值陷阱”，这些问题也时常勾连在一起。多位消费者在平台上抱怨称，使用网约车平台过程中遭遇肆意抬高服务价格或计价不合理等情况，而在不满意服务的情况下要求退还曾经“充值返现”活动中的款项时，遭遇“退款无门”。

值得注意的是，易到用车的涉诉量远超其他网约车平台。聚投诉方面的数据显示，截至2017年3月14日的一年内，该平台收到的移动出行领域共计4884件投诉中，易到的有效投诉量共3240件，占该领域投诉量的66.34%。据潘俊珺向21世纪经济报道记者介绍，聚投诉评选的“2016年度十大消费/交易警示案例”中，易到用车充值陷阱不仅上榜，甚至经网友投票排名全年第三。

“预付充值不退费问题，是整个网约车行业的共同问题，也成为如今的维权难点，”潘俊珺告诉21世纪经济报道记者，“多个网约车平台均有充值活动，并在条款中明确列有‘充值后不能退款’的霸王条款。”

21世纪经济报道记者获悉，在易到客户端的充返协议中，第九条明确声明充值后余额不能退还。此外，包括神州专车、首汽约车等在内的平台，同样在活动推广页面中注明“充值后不可退款”。

然而事实上，消费者在预付式消费过程中，拥有“反悔权”。中消协消费指导部副主任皮小林此前表示，根据新消费者权益保护法等法律法规的规定，预付式消费过程中，如果支付金额明显超出消费者的消费能力、消费水平或者平时的消费金额，那么消费者依法享有无理由退货或退款的权利。更进一步而言，在其他消费情况下，消费者如遭遇误操作、考虑不成熟等情形需要退款的，经营者也应当按照“7日无理由退货”等规定予以退还。

尽管有理可依，聚投诉平台上仍堆积了大量类似投诉，并且还在增加。潘俊珺告诉记者，目前整个移动出行行业的投诉解决率仅17%，其中易到为22%，滴滴为5%，优步为12%，神州专车为29%，首汽约车为11%，均不理想。

押金难退

除了网约车之外，共享单车以其2016年移动出行“新生力量”颇令人侧目。然而，问题也在悄然隐现。

“交了299元押金，注册不了，押金退不回来，还显示没有交押金。”奚先生在尝试注册摩拜单车APP后，这样抱怨道。奚先生提供的资料显示，他于2017年2月27日通过微信支付缴纳了摩拜单车的押金共计299元，然而其APP中显示未缴纳押金。

程先生遇到了类似的事情。2017年1月30日，他通过支付宝支付摩拜单车用车押金299元，但一直没有到账。随后他联系客服电话，一直无法接通。“这导致本人既无法用车，也无法拿回未到账的押金。”

“299元押金未退回，摩拜单车无一回应。”这是聚投诉总结的摩拜单车投诉案例特点。21世纪经济报道记者了解到，自2017年1月以来，聚投诉已接到数起关于摩拜单车未退回押金的投诉。摩拜单车向用户说明押金“最长7天会到账”，然而逾期未返还。此后，投诉用户继续反馈，摩拜单车方面称，会在一个工作日内通过短信或电话告知押金不到账的原因，但随之仍旧拖延退款并难以联系到客服。

共享单车另一个“巨头”ofo同样存在相似问题。陈先生年前申请退还ofo账户押金，“点击退款操作之后，押金已经扣除，但支付宝没有收到退款通知，用支付宝支付的银行卡也没有入账99元的通知。”陈先生称。后期他通过邮件、客服电话等方式联系ofo，该问题却仍未得到妥善解决。

据21世纪经济报道记者统计，目前聚投诉平台上涉及摩拜单车的投诉共计11个，其中9个为押金返还问题；ofo涉诉3个，其中2个为押金问题。最早的一个投诉发生于2017年1月3日，至今已超过70天，但涉事平台方尚未回复。