司机未到就收费 滴滴平台收退费规则到底谁来定?

滴滴平台的收费和退费规则再次遭到质疑。在长达一个月的时间里，乘客李国军（化名）一直为此苦恼不堪。

6月18日，李国军在一份《滴滴出行，我已对你绝望》的投诉书中写道：“我整天提心吊胆，每过一会儿就要看看手机有没有电话打入，担心滴滴95066打入的电话我又再次错过。”

5月19晚20点10分左右，在苏州一家五星级酒店门口，李国军用滴滴出行软件叫了一辆快车，但司机最终没有接到他。然而不久后，他的微信支付信息显示，滴滴平台已经自动扣除其106.35元车费，同时还扣了他4.65元的滴滴优惠券。

“我当时被吓了一大跳。”李国军告诉第一财经1℃记者。

当时这名司机已经把车开到了该酒店附近，但自称无法找到该酒店。对当地并不熟悉的李国军也无法找到该车。最后，这名司机在电话中要求李国军主动取消订单，但李表示自己没有理由这样做。他认为，没有找到乘客是司机的责任，订单应该由司机取消。协商无果后，司机在电话中说：“你看着办吧。”之后就消失了。

被扣费后约25分钟，疑惑不解的李国军拨打了滴滴客服投诉电话。客服告诉他，由于涉及金额较大，需要后续进行相关处理，让他注意开机，等待回电。“谁知道，这一等，一个月也没能解决我的问题。”他说。

李国军之所以担心再次错过滴滴95066打入的电话，是因为滴滴客服在5月31日两次给他电话时自己没有注意到，害怕失去解决问题的机会。5月19日到6月8日期间，李国军一共向滴滴出行客服拨打了10次电话进行相关咨询和投诉。同时，5月19日至5月31日，滴滴出行客服给他电话回复了6次。在双方的沟通中，他被告知，经查证，上述订单确实没有执行，扣款将被退还。

在滴滴客服的指导下，李国军进行了一系列的退款手续操作。按照退款程序，他两个在滴滴平台注册过的手机号码要做暂时注销，直至退款手续完成。但即使完成了上述程序，李国军也没能顺利拿到退款。随后，他在与滴滴客服的沟通过程中，得到的回复大多是“耐心等待”。

李国军的两个朋友也曾遇到类似事情。但不同时是，他的两个朋友都及时拿到了退款。

7月5日，滴滴客服告诉1℃记者，在乘客下单后，如果司机没有到位而乘客被扣款，涉及的金额较少的话，经投诉，滴滴很快就可以给乘客退款。但李国军涉及金额较大，已经超出了客服的处理范围，需要上报有关部门处理。

此外，这位客服还表示，当司机没能找到乘客时，可能会让乘客取消订单，如果乘客不愿意，那么5分钟后，就会产生相关费用。但至于这笔费用为何高达106.35元，她表示，这需向有关部门汇报后再做解释。

截至发稿时，滴滴客服并未再回应此事。

经过反复投诉，7月3日，滴滴出行给李国军打了3次电话，表示扣款将在15天内如数返还。7月6日，李国军告诉第一财经1℃记者，滴滴出行已经把扣款全部退还，同时还给予了相关的赔偿。

7月6日，1℃记者就此事采访了滴滴出行有关负责人，未得到正面回复。

李国军的投诉经历并非个案。今年5月22日，中国消费者协会点出了目前网约车十大乱象，其中就包括“爽约车”、“计价不透明”、“乱收费”等乱象。

中消协新闻与公共事务部主任任静表示：“舆情报告与消费投诉情况均表明，网约车服务消费中，消费者知情权、公平交易权以及安全权等多项合法权益被侵犯时有发生。”

“网约车平台如果出现无理由扣款，或者错误扣款，或者是操作错误，但没有及时给予退换，这就是对消费者的漠视，需要改革。”北京大学法学院教授薛军在接受第一财经1℃记者采访时表示，这种情况需要引起相关部门的高度重视。

针对记者就收费和退款规则、条款究竟是由网约车平台自己制定还是纳入多元制定主体的提问，薛军表示，“现在基本上都是由网约车平台来制定。但我个人认为，这应该形成一种多元化的参与机制。政府相关部门负责指导和监督，相关行业协会可通过研讨来寻求一个合理的机制。”

薛军介绍说，关于网约车平台的机制问题，目前很多国家都有类似交易公平交易委员会这样的机构来给予政策指导和管理。如果平台条款违背公平交易原则就会被列入黑名单，相反就会进入白名单。

值得注意的是，薛军指出，在“黑白”名单之间还存在一个灰色地带，可以称之为灰名单。“灰名单的合理性还需要去论证，这就需要相关的法学家、经济学家以及行业专家等一起参与听证进行研讨，对其进行界定。”而类似于李国军的现象是否就是灰名单范畴呢？这需要更多研讨和论证。