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汽车及零部件高居投诉榜首 售前售后"猫腻"多

2018-08-02 07:52:52 来源: 新京报(北京)
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中消协公布上半年投诉情况,售后服务成汽车消费投诉焦点

中国消费者协会日前发布了今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。分析显示,今年上半年,汽车及零部件投诉量高居品类投诉的榜首,汽车售后服务、合同及汽车质量问题成“老大难”。而据J.D.Power发布的2018中国汽车售后服务满意度研究显示,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。

汽车售前售后“猫腻”多

今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示,交通工具类投诉共25014件,同比增长28.5%,占商品类投诉的15.8%,其中汽车及零部件投诉所占比重最大,在商品类投诉的首位,投诉量达到13009件,同比上升2.5%。投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。

汽车零部件质量问题中,常有发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障,异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。

在合同违约及不平等格式条款问题上,存在购车不签订书面合同,对车辆交付时间、配置标准等约定不清,销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车,强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。

中消协指出,在售车后不兑现承诺问题上,投诉主要集中于不履行售车时承诺的优惠或补贴。此外,还包括车况宣传与实际不符,在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。最后,售后服务质量和服务态度问题则集中于汽车保养价格及维修价格收取标准不公示,存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

在公布投诉情况时,中消协举例提到,消费者李女士于2018年2月24日以10.19万的价格购买了一辆长安牌小汽车,车辆使用至2月28日时,行驶里程460公里,出现挡位无法升挡、倒车挡时有时无的故障,汽车无法正常行驶。李女士向汽车销售公司提出更换车辆、并补偿交通费用的要求,但汽车销售公司只同意更换出现问题的零配件、给予4次免费保养的方案。双方意见分歧较大,无法达成和解。

奥迪、长安福特售后满意度较高

而据全球消费者洞察和满意度测评机构J.D. Power(君迪)7月31日发布的2018中国汽车售后服务满意度研究SM显示,行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分(710分),比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度(+4分)略高于主流车细分市场(+1分)。自主品牌(688分)与去年持平。

从品牌来看,奥迪(774分)在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)分列第二和第三。长安福特(737分)摘取主流车细分市场售后服务满意度第一,其次是大众(735分)和北京现代(730分)。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌,分别是荣威(720分)、吉利(719分)和北汽绅宝(715分)。

同时,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。研究发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括:记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养、维修进度的车主,比那些通过经销商和服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

鲍彬斌 本文来源:新京报 责任编辑:鲍彬斌_NA5364
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