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左手APP右手英伦管家 捷豹路虎亮剑售后服务

2018-08-10 10:53:19 来源: 网易汽车
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当一辆新车正式售出的那一刻,品牌与客户之间的“缘分”并非结束,而是刚刚开始。

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网易汽车8月10日报道 8月宋体;">9日,捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日活动在北京举行。在该活动中,捷豹和路虎品牌进一步升级了客户服务战略,并发布了全新升级的捷豹和路虎品牌车主专享APP,用科技与服务缩短品牌与用户之间的距离。

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捷豹和路虎品牌车主专享APP全面升级

伴随着中国汽车市场进入缓慢增长的新常态,“售后服务”已经成为了车企间角力的新主题。

今年是捷豹和路虎品牌进入中国的第八个年头,通过八年的打拼,中国已经发展成为了捷豹路虎全球增长最快的市场。

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为了更好地服务于中国消费者,在本次体验日上,捷豹路虎发布了全新升级的捷豹和路虎品牌车主专享APP,包含车主服务、探索和个人中心三大板块,并整合了电子车辆健康检查系统(eVHC)、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个实用功能。

电子车辆健康检查系统(eVHC):可以协助客户服务顾问使用电子化方式完成车辆检测评估,车主通过APP绑定车架号后,可直接在手机上查看车辆的健康状况。

一键救援:根据车主手机定位或者提供地址,匹配距离最近的救援人员。同时,车主也可实时关注救援车辆的当前位置(类似打车软件)。目前该服务已正式开通,新车主可在三年内免费使用。

AR智能驾驶助手:在车辆仪表盘显示异常状况时,可通过AR助手扫描仪表盘上的故障标识,即可获得一份电子版的故障分析及解决办法。

服务直播间:客户进店后,加入聊天群(店内技师、售后顾问、客服专员、售后经理),客户可以全程了解实时服务进度,有任何疑问可以在群中提出并得到实时解答。

除此之外,为了全方位提升服务的便捷性,自今年7月起,捷豹路虎还在全国六大核心城市(北京、上海、杭州、广州、深圳、成都)推广上门取送车服务,对保修维修时间超过1天的客户,提供多种形式的免费交通出行服务,尽可能地帮助车主节省在维修保养上花费的时间和精力。

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“‘客户至上’是我们自2014年提出并在全球实施的核心经营理念,该理念贯穿于服务客户的全生命周期中,并始终坚持个性化、透明、优化合作、可靠和重视他人这五大原则。此次我们推出了全新升级的捷豹和路虎车主专享APP,正是我们顺应数字化时代背景,为客户量身打造的服务新体验的表现,未来我们将利用数字化技术为车主提供更透明、更便捷、更尊贵的客户服务,保障捷豹路虎车主愉悦的用车体验。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁魏傅然表示。

源自五星级酒店服务灵感的“英伦管家”

英伦管家是管家服务领域最高标准的存在。时代变迁,尽管管家一职已经逐渐推出历史舞台,但英伦管家的服务理念和标准却被完美的传承了下来。

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在捷豹路虎“客户至上”的核心经营理念中,个性化被排在了第一位,而说到这一点,就必须要提到捷豹路虎在经销层面推出的“客户体验经理”服务。

作为捷豹路虎在售后服务中的创新之举,这一全新设立的岗位正是源自于英伦文化中的英式管家服务。作为店内服务的综合管理人员,客户体验经理将现场处理并解决客户在常规服务流程外的疑问、要求等,不断满足车主个性化的服务需求。

“我们做这个创新的灵感来自于一些五星级酒店的服务理念,因为在我们的客户调研中,我们注意到个性化、专属感和身份认同这几个关键词频频出现,他们十分重视服务体验的尊贵感,因此,我们把这个项目上升到了整个公司层面,整合所有相关部门的资源,包括售后、销售、市场、网发及区域等各个方面的人力,群策群力共同推进。” 捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军表示。

2018年将实现电动车授权经销商全网覆盖

值得一提的是,自2020年起,捷豹路虎所有新推出车型均将实现电动化。捷豹路虎将推出更多纯电动、插电式混动和轻度混动车型选择。那么问题来了,这些新物种的到来将为捷豹路虎的电动车售后服务领域带来更多挑战,对此,捷豹路虎又将如何来应对呢?

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王军介绍说,截止20187月底,在捷豹路虎授权经销商中,经过捷豹路虎电动车授权维修技师(EVAP)岗位培训,已有241家具备PHEV电动车维修服务能力,目前授权销售BEV电动车的经销商均可进行BEV车辆的维修保养工作,预计将在今年实现授权经销商全网覆盖。

此外,捷豹路虎的经销商均安装有交流充电桩(国内西藏地区除外),直流充电桩在销售纯电动车的经销商也已全部安装到位,可以为捷豹路虎的插电混动和纯电动车型提供充电服务。客户在购买捷豹或路虎电动车后,也将免费获赠充电墙盒以及免费基础安装服务。

而捷豹路虎电动车的道路救援服务,将在享有其他车型同等服务标准基础上(新车3年保修期内免费救援,延保期内享受同样服务。认证二手车2年保修期内免费救援),针对中途电池没电的情况,会将车辆免费拖至附近充电设施或经销商进行充电,并相应提供后续利益支持。其中,捷豹I-PACE将享受3年免费基础保养。

“捷豹路虎客户服务的中长期目标是依托于完整专业的客户服务体系,与经销商以及其他合作伙伴,一同帮助车主解决用车过程中遇到的所有问题,将车主从这些繁琐的事情中解脱出来,让车回归车的本质,使车主能够更多地把自己的时间与精力用于享受我们捷豹路虎产品的驾乘快感和品牌带来的生活方式”。

总结:

细节决定成败。不难发现,如今的捷豹路虎已经逐渐在中国市场找到了属于自己的节奏,尽管相比其他品牌来说,这样的进步并不凸显,但是无论汽车后市场如何发展和变化,“让客户满意”始终会是这个行业提供服务的出发点和终极目标。

陈硕 本文来源:网易汽车 作者:陈硕 责任编辑:陈硕_NA10730
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