解决行业痛点 宝马树立售后服务新标杆

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网易汽车8月28日报道 伴随汽车保有量的不断提升，汽车消费观的转变，近年来，中国二手车市场交易势头持续走高。据流通协会数据显示，2018年1-6月，全国累计交易二手车660.24万辆，累计同比增长13.11%。与疲软的新车市场相比，中国的二手车市可谓生机勃勃。随着全面取消二手车限迁等利好政策的发布，二手车市场将进入快速发展通道，前景可期。但市场活跃、交易量增长的背后，是二手车车主在售后服务方面的集体痛点。

二手车用户大多选择通过交易市场及电商等渠道进行自由交易，但由于二手车交易市场的监管机制不如新车成熟，存在诸多问题，如购买到车况不佳的二手车，评估机构不够权威公正，售后服务不完善等，致使二手车车主的权益得不到有效保障。

对于过保车，二手车车主通常选择独立维修店而非正规4S店进行维修保养，结果遇到维修技师专业度不足和配件造假等问题。同时，由于所购车辆几经易手，车主很难收到技术升级或召回通知，也让售后服务体验大打折扣。

在二手车领域，售后服务缺失成为用户服务的痛点所在。作为汽车售后服务领域的行业标杆，宝马一直致力于为客户解决这些难题，旨在为所有客户提供便捷的售后服务。

2018年7月，宝马开启了BMW售后服务“二手车回家”关爱计划，活动在北京、深圳、成都、南京、宁波、温州、大连全国七大城市80家经销商展开，为更多BMW二手车车主提供纯正、完善的原厂售后服务。凡在任何渠道购买并持有任何一辆BMW二手车超过100天的个人车主，只需通过扫描二维码在线登记车辆行驶证成功后，即可享受免费车辆健康检查、免费机油机滤保养、长悦保养服务、互联驾驶相关服务、车辆召回和技术升级提醒等丰厚的“二手车回家礼遇”。其中，全方位车辆健康检查包含对驱动系统的22项检查、对底盘系统的32项检查以及对车身电器的22项检查，大到发动机和变速箱全方位的密封性、发动机冷却系统是否异常，小到轮胎是否过渡磨损、车辆护板是否损坏等，全方位排除安全隐患。免费机油将使用BMW原厂发动机5W-30机油，其稳定的粘度特性，能够有效减少机油消耗，为发动机提供有效保护。

通过参与“回家”活动，部分二手车辆经过易手后有可能未在经销商处更新车主联系方式，通过核对车架号，经销商会发现该车辆是否还有未完成的召回或技术升级项目，并建议车主尽快回店进行升级。而车主亦可通过手机端注册使用BMW云端互联APP，直接通过手机实现查看车辆位置、预约售后服务、保养到期提醒、交通违章查询、上门取送车、道路救援等功能。

除了BMW互联驾驶功能基础功能合同免费延等优惠外，“回家”的二手车还能享受BMW长悦保养服务，且车龄越老，保养费用越低的优惠政策——车龄3年以上的保养费用可享受最低8折优惠，7年以上的可享受最低7折优惠。BMW长悦保养服务可惠及大部分用户。

相较第三方延保机构，车企直接提供的C2B延保模式或更为可靠。不论是售后服务网络技术专业性，还是品牌诚信度、丰富可靠的服务项目，车企都更具备优势和实力。尤其是宝马，在售后服务领域更是业内的“领头军”，拥有深厚的历史积淀和经验积累。

早在1994年，宝马集团北京代表处成立，就已在国内开展大中华区市场售后业务。2005年，BMW在中国的首家培训中心在北京正式开幕，标志着培训规模化的开始，为经销商的员工提供技术、非技术性和管理等方面的培训。2011年，BMW发布售后服务中国战略，成为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企。2015年战略升级，更新为“为悦常伴”，承诺给客户提供“便捷、信赖、关爱”的售后服务。至今，BMW售后服务业务已历经数十年发展。如今“二手车关爱”计划的启动，进一步满足提升了客户满意度，推动整体汽车行业的售后服务水平。

有了“官方售后服务光环”的强力加持，消费者便可以安心选购和使用BMW二手车。从此，只花10万元拥有宝马座驾时，内心也不会再忐忑。