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说得好不如做得到 实测车企上门试驾服务

2020-02-14 13:51:07 来源: 网易汽车 举报
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疫情当下,上门试驾到底靠谱么?

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网易汽车2月14日报道 新冠病毒的肆虐,令当下生活有着诸多不便。但日子该过还得过,至于上班,笔者早早开启了“在家办公+做家务+收拾熊孩子+被骂”的酸爽状态。面对出行,有台车就显得非常必要。毕竟地铁、公交之类人流密集的地方,还是没有独立空间的私家车来的安全。

面对这类需求,不少车企推出的无接触购车和上门试驾服务就显得十分贴心。“人在家中坐,试驾车店里来”。至于上门试驾服务体验好不好,本期调查我们就来实际体验一下。

说得好不如做得到 实测车企上门试驾服务

此前,我们通过网易汽车互动交流群,进行了近万人的购车需求调查。我们发现了大约有11.3%的消费者希望在一个月内买到爱车,17.2%的消费者三个月内有购车计划。

也就是说,即便在疫情笼罩的当下,也有将近3成的消费者有着强烈的购车意愿。

在价格区间方面,8-15万(23.1%)15-20万元(21.5%)的预算区间成为主流,这也是中国汽车市场上销量最大的价格区间。而我们调查提供上门试驾的品牌,其产品大多也是这个价格区间。

说得好不如做得到 实测车企上门试驾服务

所以针对许多车企推出的“上门试驾”服务,我们集合了北京、上海、广州的小伙伴,以消费者的身份进行服务体验暗访。不过由于全国各个地区因疫情进行的管控不同,服务也会有一定的浮动。所以本次体验不代表所有地区的绝对服务水平,仅供参考。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

此次疫情正好爆发在春节放假期间,因而紧急上马的“上门试驾”服务乃至一系列免接触购车服务,必然准备得相对仓促。宣传、人员调配等服务出现一定的疏漏也在情理之中。

所以,一些提供“上门试驾”服务的品牌,因为种种原因,我们没能顺利体验到。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

在北京地区,我们联系了上汽大众斯柯达、WEY、长安欧尚、零跑几个提供上门试驾服务的汽车品牌,官方400客服均表示不了解该服务,采用了十分委婉的方式让消费者直接联系4S店。

WEY在北京的4S店表示,现阶段只接受小规模售后维修及保养项目。由于还未正常上班,是否提供该服务包括服务细节要上班后等领导通知。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

斯柯达的情况也比较类似,由于还没有正式上班并且因疫情进行的管控,北京地区暂不能提供上门试驾服务,预计要等疫情过后才能根据情况提供。

笔者咨询长安欧尚4S店,当提出要试驾欧尚X7时,4S工作人员表示车辆刚刚上市,试驾车还没来得及上牌,所以不能提供上门试驾服务。笔者说明自己所在地与4S店距离较远(约30km),4S店表示可以开别的车,接送笔者到店体验。

笔者婉拒之后,4S店接着发送了地址、销售联系方式的短信,表示之后随时可提供该服务。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

不同地区,由于经销商内部人手、车辆及调配缘故,上门试驾服务也会有所不同。我们走访了星途上海某4S店,由于目前也是值班状态加之刚刚转网卖星途,所以展台只有展车可到店品鉴,没有试驾车提供上门试驾服务。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

星途在深圳的某4S店在15日复工后可到店试驾,但不支持上门试驾服务;广州某星途4S店在17日正式复工,可提供上门试驾服务,但需要加199元的意向金,不满意可退款。

我们此次也把新势力造车品牌作为考察重点。尽管我们未能成功体验威马汽车的上门试驾服务,但官方客服明确表示有该服务,但只有北京和上海各一家体验店提供该服务。

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威马提供了48小时深度试驾服务,但是由于预约人员较多,北京店面即便拥有7台试驾车,也得排队15-20天(令人吃惊)。所以只能遗憾的说再见了。

零跑在北京只有一家合作服务点而非4S店,所以当笔者沟通官方客服时,得到明确回复是北京地区无法提供上门试驾服务。但在广州等几个城市则可以跟4S店联系,确认是否能提供该服务。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

之后我们以媒体身份与领跑相关人士进行沟通,表示北京的合作服务商17日上班后,会根据疫情管控情况,提供上门试驾服务。

上门试驾未成功统计表
品牌 原因
WEY 暂未正式上班,没得到通知
上汽大众斯柯达 暂未正式上班,受疫情管控,或疫情结束后提供该服务
长安欧尚 试驾车暂未上牌,但可以接送客户到店试驾
星途 暂未正式上班,部分城市部分店面支持上门试驾
威马 仅北京上海两家店面支持上门试驾服务,排队约15天
零跑 仅部分地区支持上门试驾服务(暂不包括北京)
网易汽车

据中国汽车流通协会2月11日的统计,其调研的2895家的4S店,仅有573家复工,复工率仅19.8%。所以类似上门试驾这样的服务必然受到影响,毕竟大多数人还宅在家里嘛。

实际体验中,部分官方客服和4S店表现出对该服务的不了解。即便消费者自行沟通4S店得到肯定答复,受制于人手、车辆准备、开工时间、疫情管控等原因,也做不到所有地区都能享受到上门试驾的服务。

于情我们能理解,但是说到做不到,多少会让人觉得不爽。是吧?

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在调查中发现,广汽传祺在宣传上门试驾服务时,就在条款中“机智”的增加了“各地经销店结合当地特色开展”的条款,防止“说到做不到”的情况出现。

情理之中,安全第一。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

当然了,也不是没有车企做不到,在此次调查中,我们也成功体验了不少品牌的上门试驾服务。为了保证自己和他人的生命安全,我们征召了在家隔离超14天、无任何接触史的健康小伙伴参加试驾。

如果你也想要参加上门试驾,一定记得随身代号防护用具,例如口罩,消毒湿纸巾。有条件的话,带上橡胶制的一次性手套握方向盘,不光安全还特别有“手感”。

在体验中,我们重点考量了用户体验、卫生安全等项目。不过为了隐蔽,拍摄过程我们采用手机记录,图片质量不佳还请海涵。

●北京地区

体验品牌:长安福特

服务关键词:高效率、消毒及时

长安福特是我们此次测试中,第一个成功预约上门试驾的品牌。官方客服非常了解该服务,并且迅速联系了合适的4S店面。尽管由于过年车辆长期停放等原因,需要做简单整备耽误些时间,但还是做到了中午预约下午体验的高效服务。

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4S店在电话沟通时,特意询问了客户(我们)的身体健康状况、有无湖北接触史等情况。

此次上门试驾服务有两名工作人员。在上下车等试驾过程中,多次、主动用消毒酒精再次对重点位置消毒,并且提供一次性口罩。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

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试驾过程中及时告知品牌无接触购车的服务细节及车辆功能,试驾路线与时间也比较灵活。用户体验非常好。

长安福特服务项目评定表
项目 评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
随车附带消毒酒精
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长 灵活
网易汽车

体验品牌:领克

关键词:服务到位、店面消毒及时

领克官方400客服非常熟悉上门试驾服务,并快速根据用户住址提供了相近经销商联系方式。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

在与4S店的沟通中了解到,领克在北京的4S店还没有正式营业,店内只有两位值班人员。并提出可以提供客户接送服务到店面谈、体验。而且店面每天进行三次消毒作业,保证客户安全。

当我们提出想上门试驾且不到店的要求时,4S店没有犹豫并立刻表示认可。由于人手不够加之北京前几天的大雪,试驾车辆外观稍微有一点脏(仅限于外观),但是车辆还是进行了每天一次的消毒。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

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不过车内未能提供洗手液、消毒湿巾等消毒用品,需要用户自行准备相应的防护用具。试驾路线和时长可以根据用户意愿进行调整,比较灵活。上门服务人员态度热情,用户体验较好。

领克服务项目评定表
项目 评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
无,仅有普通干纸巾
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长 灵活
网易汽车

体验品牌:哪吒(合众新能源)

关键词:反馈迅速、消毒及时

哪吒汽车此前提供了“7天盲购”服务,但由于疫情暂时停止。当我们向官方客服表示想要进行短时间的上门试驾时,客服表示理解及时联系经销商。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

客服告知我们,4S店会在一天内回复,而实际上,3小时后就有4S店服务人员与我们联系相关的试驾事宜。

哪吒N01试驾车整洁干净,并且按要求进行了每天一次的整体消毒,在客户上车前,还会向脚垫、中控等位置喷洒消毒酒精。不过依旧没有提供一次性口罩等防护用品,需要客户自行防护。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

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同样其试驾距离与时间比较灵活,视客户意愿可有所调整。尽管在北京哪吒汽车只有一家4S店,但是整体服务反馈非常及时,用户体验比较好。

哪吒服务项目评定表
项目 评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
有消毒酒精
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长 灵活
网易汽车

●上海地区

体验品牌:荣威

关键词:测体温、服务意识强

上汽荣威的官方客服非常了解该政策,并且很快为我们指定了经销商。并于当天敲定好上门试驾的时间、地点等事宜。在试驾前,对我们有无特殊地区人员接触史进行了解和记录。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

尽管4S店并没正式营业,但此次依旧有两位工作人员进行服务。并按照规定签署了详细的试驾协议,还对客户进行拍照、测体温等记录,有着很高的安全意识。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

车辆在副驾风挡位置摆放了醒目的“车辆已消毒”的提示牌,但是没能提供消毒水、湿纸巾等消毒设备,需要客户自行准备防护用具。试驾时间大约20分钟,过程中工作人员除了介绍车辆功能,并对APP线上无接触购车等服务进行了详细的介绍。整体体验较好。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

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此外经过了解,我们此次还是荣威在上海地区第一个进行上门试驾服务的客户,对于我们提出“车内应配备免水洗手液、湿纸巾”等建议,也认真记录下来并承诺将加入到后期服务中。

荣威服务项目评定表
项目 评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长 灵活
网易汽车

●广州地区

体验品牌:比亚迪

关键词:服务走心、消毒到位

比亚迪官方客服了解到我们需要上门试驾服务后,很快指派了经销商,不到30分钟,我们就接到了4S服务人员的联系电话。由于比亚迪在售车型较多,针对我们提出的比亚迪e2车型,还专门在出车前再次进行了消毒。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

尽管我们测试人员较4S店距离20km,但服务人员表示距离不是问题,能够及时到达,并且在抵达前便提前做好了客户驾照、户籍、健康状况等信息收集。见面后,客户仅需签个字就能开始试驾,细节服务非常到位。

病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

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试驾车由两位工作人员送达,车内配备了消毒喷雾并提供了口罩(果然生产口罩的企业不缺货),还提醒客户及时佩戴(所以我们测试小伙伴戴了俩)。试驾过程也比较自由,可以比较全面的了解车辆状况及金融政策。

此外,由于疫情造成新车上牌延时等问题,对于已购车用户,4S店将免费提供代步车,待客户新车交付后交还即可。用户体验非常好。

比亚迪服务项目评定表
项目 评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
有消毒酒精
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长 灵活
网易汽车
体验品牌:小鹏
关键词:讲解专业、预约便捷
我们通过官方微信公众号进行了上门试驾服务的预约,但是预约人数较多,需要等待2天。

说得好不如做得到 实测车企上门试驾服务

服务人员为一名,抵达后对用户的健康情况做以记录。不过服务人员表示其电子体温计被其他工作人员借用,随车只有酒精消毒液。而且车辆也会进行一天一次的整车消毒。不过我们提出的小鹏P7试驾车暂未到位,只有小鹏G3试驾车。

说得好不如做得到 实测车企上门试驾服务

说得好不如做得到 实测车企上门试驾服务

试驾过程比较全面,销售员还展示了小鹏G3的自动泊车等多个功能,并且对金融政策、优惠事宜进行了告知。用户体验较好。
小鹏服务项目评定表
项目 评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温 否(因设备被借)
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
有消毒酒精
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长 灵活
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病毒阻止不了我 体验车企上门试驾服务

鉴于时间和篇幅的限制,截止发稿前,还有上汽大众、一汽大众、奇瑞等品牌的上门试驾服务没来得及完成体验。但是从此次的调查中我们发现,各品牌都有着比较完善的卫生及消毒标准,车辆能够做到及时消毒

综合服务对比表
长安福特 领克 哪吒 上汽荣威 比亚迪 小鹏
体验地点 北京 北京 北京 上海 广州 广州
车辆消毒
随车消毒装备 消毒酒精 消毒酒精 消毒酒精 消毒酒精
提供防护用具 提供口罩 否,需自备 否,需自备 否,需自备 提供口罩 否,需自备
测量用户体温 否(因设备外借)
用户健康状况/接触史调查
陪驾人员数量 2 1 1 2 2 1
网易汽车

此外,面对上门试驾相对较高的人力成本,4S店也都没有收取定金(或小额),服务人员着装正规、态度热情、讲解专业。能够让消费者在试驾体验中获得足够的信息与产品好感。

不过在具体服务细节中,对比各品牌还是稍有差距。例如对客户的体温检测记录,消毒湿纸巾或洗手液的配备等,还是有不同程度的欠缺。(不过笔者去超市这洗手液也都卖没了……)

此外笔者认为,作为频繁接触不同客户的服务人员,也应该随身携带记录体温等信息的健康证明等,主动出示。客户也就能更放心、踏实的享受上门试驾服务。

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随着员工的逐渐复工,提供上门试驾的车企会更多,服务也会更加完善。只要端正心态、科学对待、完善防护,上门试驾乃至无接触购车完全可以满足大家在特殊时期的购车需求。

因为病毒再残酷,也休想打败我们的生活。武汉加油!中国加油!

李寅博 本文来源:网易汽车 作者:李尾灯 责任编辑:李寅博_NA7509
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