丰田汽车公司说明会 主持人:大家好,我是本次说明会的主持人。感谢大家在百忙之中参加我们的这次说明会!下面说明会将正式开始。

首先请允许我介绍一下各位丰田高层领导。丰田汽车公司,丰田章男社长。丰田汽车公司专务董事、中国本部本部长左左木昭。丰田汽车公司常务董事、丰田汽车中国投资有限公司总经加藤雅大,丰田汽车公司中国总代表服部悦雄,一汽丰田销售公司总经理松木秀明、常务副总经理田聪明,广汽丰田汽车有限公司副总经理高景深,丰田汽车中国投资有限公司副总经理曾林堂,以上是今天出席说明会的丰田的高层人员。 今天来到这里希望与中国媒体朋友就召回事件与大家进行沟通。因为今天的准备时间非常仓促,如果给您带来不变请多多包含。社长发言之前请大家带上同传耳机,收听一频道。

丰田章男:各位媒体朋友大家好,我是丰田汽车公司社长丰田章男。长期以来,各位媒体朋友对丰田在华发展给予了极大的理解和支持,在此我表示中心的感谢!

首先,丰田汽车包括中国在内在全球范围实施了大规模的召回也给中国的消费者带来了影响和担心,在此我表示真诚道歉。正如大家所了解的那样,美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会,我作为证人出席了第二次丰田一系列质量问题的发生以及我本人被要求出席美国国会的听证会,给全球的消费者和相关人士造成了影响和担心。为了早日向中国消费者说明情况,由我亲自说明情况,这次我决定从美国直飞北京和大家见面。

首先,我要向大家介绍一下此次以美国为首发生了一系列有关产品质量问题的情况和丰田如何应对的。 恐怕中国的各位媒体朋友已经了解了一部分情况,但是今天还请允许我就脚垫、油门踏板、制动系统三个方面进行说明。 第一,关于脚垫。涉及地区仅限于美国和加拿大,中国并不在召回范围对象之内。因为美国的消费习惯和中国以及日本不同,使用的脚垫是全天后型的橡胶产品,有一定的厚度,使用的时候掐住油门踏板产生问题,丰田进行了自主更换维修,由于中国没有使用相同的脚垫,所以请广大消费者正确使用丰田精品脚垫,请大家放心使用丰田品牌和雷克萨斯品牌。 第二,关于油门踏板,在特定使用环境当中个别情况下有可能发生油门踏板复位缓慢或者不能完全复位,不能完全回到待速状态,因此我们实施召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是我们合资生产的RAV4车,大约是7500辆,这块我们跟政府部门汇报之后实施了召回。

第三,制动系统。具体现象就是混合动力车的ABS制动程序不当,这个效果有所降低,因此我们实施召回。在中国销售的普锐斯、雷克萨斯混合动力车车型并没有使用相同的制动程序,所以也不在召回范围当中。 以上三个问题第二部分油门踏板,加速踏板涉及到中国的RAV4车型,在广大消费者的理解和支持之下我们进行了维修工作。 最近,丰田汽车发生了这么多的问题,使得中国消费者感到不安,特别是加速踏板给中国RAV4车主带来很多麻烦和困惑,在此我表示由衷的歉意。丰田汽车认为作为汽车厂家来说发生了问题重要的是不隐瞒,要把顾客利益放到第一,遵照当地法律采取适当的政策。并且这个问题发生的原因也一定要深挖,并且防止再次发生这也是一个更重要的问题。

丰田汽车公司发生这些问题的背景这是和过去几年业务持续高速发展是有一定关系的。我们企业的发展速度过快,员工和组织结构的成长和发展并没有跟上,才导致了这么多问题的出现,我们是这样理解的,并且正在深刻地反省。换句话说,就是丰田的发展速度已经超出了自身的能力,使得丰田以来最为重视的关于早车造物追求有所松懈。那么今后我们想进一步强化安全和质量体系,比如说刚才我给大家介绍的这些措施以及相关部位进行技术改善之外,还要进一步强化质量管理体系。

对于丰田来说顾客是至上的,顾客是第一。对于顾客来说自己喜爱的汽车安全性能、质量是很重要的。丰田汽车之后要进行的改善措施是加强质量管理。那么我特别认为应该回归到顾客第一,从顾客角度看待情况进行改善。具体的措施有几条: 第一,成立由社长,也就是说我本人直属的特别组织,全球质量特别委员会。这个委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成的。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等工序进行汇总并加以改善,这是全球质量特别委员会的工作。通过成立这样的委员会我们认为这样才能够更好地倾听顾客的声音,结合各地区声音做出整改的措施。在中国我们要任命质量特别委员来参加这项活动。 第二,作为质量改善的一个具体措施,为了更直接、更迅速准确地把顾客的声音传达到公司的质量本部、开发本部,今后要加强技术实地调查的体制,比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析,这就是技术工程部门等,而且要进行强化。此外在召回流程之中,今后我们要更多地反映各地区消费者的声音,让更了解当地市场的相关人士参与决策,为了更好、更快、更准确做出决策。

第三,人才的培养。关于质量管理丰田汽车本部有一个顾客第一培训中心,今后在全世界各个地区,包括中国也要成立同样的培训职能,这样才能培养真正从客户角度进行质量保证活动的人才。 以上这些就是我们为了尽早挽回消费者信心,全力改善质量所采取的措施。那么工作方法、人才培养方法我们都要重新进行审视,应该更加虚心听取顾客的声音,安全、质量第一要放到第一位,这是最重要的。为了使制造高品质的汽车早日恢复,并做出努力。另外我们要扎根中国市场,跟供销商、经销商等要把改革措施落实下来。在美国听证会我这样表达过,在所有的丰田汽车车身上都印有我的名字,对于我来说,我有责任领导公司员工竭尽全力持续不断地改善。丰田汽车一直以来把中国定位重要的市场,对于我个人来讲,我曾经担任过中国本部的首任本部长,对中国有着深厚的感情,今后我们会为生产中国消费者喜爱的汽车而继续努力。那么对于这次发生的事件,我再次表示郑重道歉,同时希望各位媒体朋友今后一如既往地给予支持和理解,谢谢各位!

丰田章田讲话结束,现在是媒体问答环节

主持人:接下来我们将进入问答环节,请前面的摄影记者朋友靠后,因为我看不到举手的朋友们。请媒体们自报家门,并照顾到其他媒体朋友,最多提两个问题。请工作人员递一下麦克风。 现场提问:谢谢主持人!我们注意到丰田汽车总裁丰田章男先生在出席美国听证会之后第一时间来到中国做说明会,想问一下第一时间来中国做说明会是出于什么考虑?是为了稳定中国市场吗?您说过您曾经负责过丰田中国汽车市场的工作,今天来到中国,您是怎样看待中国汽车市场在世界汽车市场当中的地位的?谢谢!

丰田章男:我来回答您的问题,对于您提出的第一个问题,为什么从美国结束听证会之后直接飞到中国。对我来讲中国市场是一个非常重要的市场,这次我们从美国听证会之后直接来到中国也是希望通过自己的口述直接向中国消费者表达我们的歉意!同时也把我们近期发生的情况对消费者做一个介绍,从某种程度上讲让中国消费者多少放心一些,这是我来到这里的目的。 对于您提出的第二个问题与我当初担任负责中国业务的负责人相比对中国市场认识有什么样的变化,应该说当然现在中国的业务规模比曾经担任中国业务董事的时候规模是扩大了一些,但是从我们对中国市场定位来讲,长期以来我们都是把中国市场定位为重要市场的,并且希望在这个重要市场作为优秀的企业公民能够为消费者制造良好的产品。这次我们来同时把顾客第一放在主要的位置,从这点来讲其实对中国市场的心情并没有发生任何变化。同时对于发生的相关的召回的问题,今后具体存在哪些课题,关于这些方面我们希望在第一时间能够由我对消费者进行一个相关的介绍。

现场提问:尊敬的总裁先生,您好!我是长春晚报的记者。丰田汽车在美国汽车上搭载了优先刹车系统,这种刹车系统是否会在中国的汽车上搭载上呢?谢谢!

丰田章男:首先在美国出现了一种情况,一部分车辆存在了突然加速的状况,我们认为出现这种突然加速的状况主要存在四个方面的原因: 首先是电子节气阀(音译)电子系统控制问题。 第二是零部件构造问题,比如说脚垫或者加速踏板形状的问题。 第三是零部件本身是否存在问题,是否存在瑕疵,比如说裂痕。 第四就是消费者具体使用方法。

从设计开发角度来讲是把安全第一放在主要的位置,所以我们设计开发的时候是充分地考虑到这一点的。基于这样的认识我们的工程师也是一天24小时地寻找是不是存在这样的问题,从目前来讲我们没有发现这样的问题。 那么就目前来讲还没有发现电子节气阀系统存在相关的问题,今后我们会结合当地的指导意见进一步在这方面查清相关的原因,如果当局需要我们做全力调查,我们也配合。同时对顾客第一声音我们也会更加倾听顾客的意见,结合相关情况展开相关调查。

针对刚才所提到的第二、第三、第四种情况,为了防止万一发生这样的情况所以我们决定搭载优先刹车系统,这样对于防止相关情况出现是有相关作用的。那么对于今后我们即将投产的车型我们现在已经决定将全部搭载BOS,也就是刹车优先系统,对于美国市场已经发生的相关问题,我们会结合当局的指导意见,对于哪些车辆搭载这个系统让消费者更加安心,我们也会听取相关的指导意见。 那么在中国对于今后相关生产车型,在调整相关车型改款的时候我们也会搭载这样的优先刹车系统。谢谢!

现场提问:我是华夏时报的记者,我想根据丰田最近公布的召回车型,我们看到丰田在美国召回了很多车型,中国现在只有RAV4这一款,我们知道新的凯美瑞在广州丰田下线,丰田打算如何消除中国消费者,就是觉得丰田对于我们不能一视同仁的感觉,因为目前中国消费者有这样的感觉,谢谢!

丰田章男:首先给您介绍一下在美国进行召回主要是围绕三个方面的原因。一个是因为脚垫,第二是因为刹车系统,第三是因为加速踏板的问题。围绕三点进行召回。就像刚才介绍的,关于刹车系统、脚垫,中国是在召回对象范围之外的,也就是说对中国市场不存在任何影响的。关于RAV4车型的召回,由于加速踏板相关的问题在中国召回7.5万辆,除了RAV4车之外其他加速踏板并不存在这样的相关问题,这点请您理解!谢谢!

那么首先关于加速踏板引起的相关的问题来讲,由于我们所使用的零部件供应商是不一样的,所以在不同的市场会产生不同的对应的情况。就像大家所知道的这样,一部汽车来讲它的零部件构成通常由两万到三万的零部件构成,针对不同零部件我们有不同的供应商,我们也跟不同的供应商共同研究、开发。这次油门踏板是由CTS供应商设计开发。关于这个零部件来讲我们在日本、美国有两个不同的零部件供应商提供零部件,对于他们开发的零部件我们进行评价之后采用的是相对比较优秀的一个作为我们的零部件来使用的,那么在不同的市场我们都会对不同的供应商进行相同的评价、相同的供应商体系的探讨,绝对不存在在某个市场上我们采用的供应商跟其他的供应商品质相比是存在问题的这种情况,这一点希望您能够放心!

天津日报记者:请问丰田先生,丰田此次在美国实施大规模召回,引起市场广泛关注。从2008年以来丰田在中国也多次实施了召回,针对这种情况,请问是否因为丰田在海外的产品质量不如日本本土产品质量好而造成的?谢谢!

丰田章男:可以这样说汽车是由道路创造出来的,这句话怎么理解?即使同样一款车,在不同国家和不同使用环境中由于道路情况不一样,使用情况也是不一样的。举个例子,像一道菜的口味一样,同样是麻婆豆腐这样一道菜,在美国、在中国及不同的国家都会有不同的地方。对于汽车这种细微的调整情况是存在的,但是对于汽车品质来说,我们在全世界任何一个地方都会采用同样的品质来制造汽车,这点请您放心。

汽车产业报道记者:我有两个问题。这次召回事件或多或少影响了中国消费者对丰田品牌的认知度,不知道对于销售的影响如何?是否会下调原先80万辆的目标? 第二,您刚才说到了丰田对于解决品质问题会出台一系列的措施,您打算如何挽回中国消费者的信心。谢谢!

丰田章男:首先由我来回答您提出的这个问题。就目前来讲,我们在中国召回了7.5万辆RAV4车,相关召回处理工作我们也会尽快的出台召回措施,希望通过尽快的处理挽回消费者对于我们的信心。 对于销售来说,对于80万辆的销售目标,至少在目前我们是没有调整这一计划的。对于具体销售台数由加藤总经理补充回答。

加藤雅大:接下来由我本人,也就是负责中国项目的加藤。回答您关于80万辆销售目标的问题。就中国丰田团队来讲,包括我们的合作伙伴第一汽车集团公司、广州汽车集团公司在内,我们对于发生的问题都是非常真诚的看待,并且也在进一步商讨相关措施,希望能够尽快挽回消费者对于我们的信心。

自从丰田汽车公司进入到中国市场以来,我们并不仅仅是开展相关生产、销售工作,同时为了能够扎根于当地,为当地作出贡献,我们在人才培养方面展开了相关的活动,我们认为到目前来讲我们开展的相关举措是正确的。就目前来讲我们也是希望能够不要缩小80万辆的销售目标,为了实现这个目标会推进相关的工作。

中国市场发展势头非常好,我们也希望通过我们在中国开展相关工作,能够为中国汽车产业、社会发展贡献一份力量,我们也是计划今年希望能够超过80万辆的销售目标,明年也是希望能够继续发展下去。

那么中国市场发展的势头非常的好,我们也希望通过我们在中国开展的相关事业能够为中国汽车产业、社会发展贡献一份力量,我们也是计划今年能够实现超过80万辆的销售目标,明年也希望继续地发展下去!

中国青年报的记者:我想请问一下丰田社长,您对于刚刚结束的美国听证会感想如何?为何会在美国发生这么多质量问题?有人说这是美国政府的阴谋,您同意吗?

丰田章男:首先,对于参加美国听证会的一些相关感想,这里可以给大家介绍一下。我们在美国一共有2000万丰田汽车产品用户。同时,我们在美国的生产工厂、经销商、供应商加在一起,从事与丰田有关工作的人员大概有20万人。

此次我参加了美国听证会以后,面对2000万的用户,以及20万与丰田相关的工作人员,有机会向他们表达我的一些想法,对于获得这样一个表达想法的机会,我一方面感到非常高兴,同时也非常感谢有这样的机会。同时,我也向相关人士介绍了今后我们为了能够创造出让消费者安心乘坐的产品将开展的具体举措。说明的这些内容有多少获得了消费者的理解,我并不是特别地清楚。同时,在进行了相关说明以后,在对于工厂和经销店的访问过程中,我也听到好几位消费者表示今后还是愿意买丰田的产品,听到这些表述以后,我感到今后会进一步强化举措,今后将努力避免类似问题的发生。

回答刚才您提出的为什么此次会发生这么多的质量问题。

理由可能非常多,第一点能够向大家解释的可能就是因为最近几年我们发展速度过快,这种发展速度超过了人才培养、人才成长的速度。相对于以前来讲,我们长期以来一直秉持的一些造车理念,从顺序上来说可能出现了一些变化。长期从我们创业以来,关于汽车制造和生产方面我们所坚持的优先顺序来说,第一位应该是产品安全,第二位是质量,第三位是数量。还有一点就是关于成本方面,成本绝对是放在后边的。

在过去的一段时间内,我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评。在这些好评中,可能有一段时间我们的事业重心朝着收益为主的方向来发展,对此有些公司对我们提出了相关质疑,对此我们也要虚心的接受。正如大家所知,在7月份我成为公司社长以后,我们现在也在着手在产品制造方面进一步强调顾客第一、安全第一的理念,作为我来说也是需要在这一方面加大力气,公司上下,尽可能快地恢复我们传统的理念。

关于在中国市场正如刚才所介绍的这样,我们在中国希望成为优秀的企业公民,希望能够作为一个优秀的企业公民受到大家的认可,基于这种想法我们也会做出相应的调整。

国家质检总局产品可行性报告杂志记者:丰田生产方式是以人为本的,但是人的因素会随着时间和空间的变化而不断变化,很难控制。经过这次事件以后,丰田会从哪些方面控制好人的因素,落实好丰田的生产方式?

第二,此次您直接从美国飞到中国,体现了对中国市场的重视,借此场合,您最想对中国消费者说几句什么话?谢谢!

丰田章男:就像刚才所介绍的这样,在我们扩大战略当中,原本我们非常重视的东西可能被自身的东西破坏掉了。丰田我们确实是强调以人为本,但是还有准时化的生产,在准时化生产方面我们主要从接到消费者订购一直到交车过程当中能够给消费者提供不断地跟踪、不断地修整,基于这样一个想法形成一个有效地循环,那么这个循环运转地越有效我们的效率也会越高,品质提升也会越好。其中人才培养是非常重要的环节,对于发生的问题我们也是需要进一步回归我们的原点,回归我们的基本点,重新审视丰田的生产方式,我个人认为丰田生产方式也是一套非常行之有效的生产方式。

在中国我们开始先进生产,在这里贯彻相关生产方式的历史不是特别长,中国员工也是逐渐掌握丰田生产方式的过程中。我们认为只有最接近于现场,最接近我们产品的人才是最有发言权的。在整个中国市场的运营过程中,我们也是尽一切努力贯彻相关举措,希望能够以更加高效的时间,给消费者提供更好的产品,请大家相信,我们在中国的这些合资事业体也都是在进一步的强化相关举措。

对于丰田最想对中国的消费者说些什么。 从我担任中国本部长的时代开始,就是以能让中国消费者乘坐丰田品牌车辆为最大的荣幸。对于在中国卖出的几乎所有的车都有我的名字在这些车型上面,对于丰田近期发生的一些质量问题,以及有此给消费者带来的不安,我在这里表示非常非常的抱歉。

主持人:希望大家今后继续给予丰田关注和支持,谢谢!因为时间原因,本次的说明会到此结束,谢谢大家!

(结束)