回归商业本质
“匠心之旅”背后的雷克萨斯经营法则

在浮躁的商业社会里,创新与坚守,需要一种不急功近利,不随波逐流,处处以用户为核心、精益求精的商业哲学做支撑。

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MapleRecall 作者:王昉
导语

2017年是雷克萨斯开启中国市场新品牌形象元年。从"领未见,探非凡(Experience Amazing)"到"豪华生活方式品牌"的打造,雷克萨斯以全年在华销量132,864台,同比增长22%的成绩,再次刷新了其在中国市场的销量记录。

雷克萨斯2017 “匠心之旅”收官之即,正好在回程的机场读完整本《服务就要做到极致》。这部被雷克萨斯人称之为“红宝书”的著作,通过讲述日本一家雷克萨斯金牌经销店——”星丘店”里真实存在的人物和真实发生的小故事,诠释了“将谁都可以做到的事情坚持做下去,做到谁都无法超越的极致”的理念和精神。

在一切讲求速度和效率、以规模效益和投入产出比为核心标准,以快速扩张、缩减成本获得利益最大化为商业成功标杆的时代,追求“极致”有时会显得有些执拗且不合时宜。

臻于“极致”,往往意味着对细节的苛刻要求和对事物超乎常人的执着,意味着需要在工业时代的流水线产品上更多倾注对“人”的关注,赋予机械化生产的器物以灵性和温度。

在浮躁的商业社会里,这种创新与坚守,需要一种不急功近利,不随波逐流,处处以用户为核心、精益求精的商业哲学做支撑。

与很多企业所谓“核心价值观”的不同之处在于,雷克萨斯的匠心经营理念,并不是勒令员工背诵的空洞口号或挂在墙上的横幅标语,而是贯穿在生产制造和客户服务的每一个细节中。

雷克萨斯九州工厂和15年工作经验的“大师级”工匠

如果你是第一次来到雷克萨斯九州工厂,一定会对这里的“干净”、“安静”和细致入微的“待客之道”印象深刻。

在开始了解这一丰田本土第二大生产基地之前,首先分享一个细节——这是一个会在参观总装线的电瓶车上悉心放置防寒毛毯供客人使用的企业。出于安全和效率的考虑,九州工厂总装线的参观需要乘坐工厂自有的电瓶车,并严格按照电瓶车线路行进。12月的福冈气温已低于10摄氏度,快速行驶的电瓶车卷起厂房寒冷的空气,工作人员从电瓶车尾递上的毛毯带着一种发自心底的温暖情感。这种情感和对细节的专注不仅体现在对参访嘉宾的关照,还体现在生产线上员工对每一道工序的认真投入上。比如,摸得到的毫米级缝隙。

这一工作需在总装检测线进行。一辆雷克萨斯汽车生产完成后,就将进入多达1,800项左右的检测工序。检测包括总装检测线、功能检测线(制动鼓检测、车头灯调光、定位校准、内嵌式检线)等等。想要最终交付高质量的成品,除每条生产流水线上把关的“质量门”,最终的总装检测线同样重要,且对工人的要求变得更高。

质检线上的工人需要对车辆进行是否有缝隙、是否有高低不平、门开关是否流畅、是否有划痕或脏污等多项检测,这些检测完全依靠人手的感觉。即便戴着手套,工人们也要立刻察觉到哪怕是零点几毫米的极其细微的缝隙。这需要持久的训练和丰富的经验,但更重要的是对产品品质的责任感和对工作的执着。做好这样一份工作,仅有匠之技艺是不够的,同时承载的还有对事物的匠心。

雷克萨斯大师级工匠是如何炼成的?

雷克萨斯九州工厂的人才培养理念是:“造物即育人”。对于企业而言,人是最大的财产。雷克萨斯员工进入工厂后,需要经历大约10年的刻苦训练期,并需要完成10次左右的专业课程。员工在提高实用技能完成公司内部学习后,需要再接受领导职务特殊培训。在这些资历基本达成之后,员工将按照MPS(Master Production Schedule)培训制度来逐步提升。

这也就意味着,如果想要成为一名顶尖的LEXUS雷克萨斯工匠,需要拥有至少15年以上的工作经验,并通过20多个等级的层层考试。

详细来说,无论任何岗位,新员工培训都入门教育开始,这包括生活、交通安全、纪律教育(团队合作的重要性训练)、安全教育(亲身体验发生危险和异常情况的感受,了解遵守规则的重要性和2次检查处理异常方法)、生产流程教育(检查培训、涂装培训、装配培训、物流培训、制定业务培训、车身焊接培训)、环境教育、质量、人权、TPS(Toyota Production System丰田生产方式)教育等。

接下来还有实习体验:包括安全教育道场(共有13种设备,全部的实习和体验需要7个小时完成)、检查培训道场(课堂讲座和实际技能实习)、自动装置改造道场(零件箱空箱返回设备操作、磁力垫圈取出器体验、落锤操作等)、技能培训实习道场(物流牵引车、异常处理、车身实际技能等)。

当新员工升职后,将接受跨专业培训,包括对年轻员工、中层、指导乃至管理层培训等等。在3-6个月的培训期间,每一个阶段会设有3-10天的课程,主要由LEXUS雷克萨斯的工匠们传授创新解决方案以及独特的思考方式。

同时,在生产培训方面,一般会由20-30人组成一组,再以组为单位分成若干个小团队。每个团队由6-8名检查员与组长负责组织管理培训,培训课程大致分成以提升个人工作技艺和提升团队合作能力的培训。

“大师养成”的道路注定充满挑战。这个过程凝结着生产者匠人一般的热忱,熟练的操作源自其在涂装车间、总装车间或培训中心里日复一日的独自练习。这里有一些特殊的训练项目,比如,在90秒时间内用非惯用手单手将一张纸折成一只构造完美的猫头。再比如,在员工进行手工喷漆面板的模拟训练时,竖立的喷涂面板上绘有非喷涂部分,面板下方放置几个空杯子,整个训练过程用水模拟油漆进行喷涂,完成之后检查杯子内的水。如果喷涂区域下方水杯里的水量持平,证明喷漆非常均匀,而非喷涂区域下方的水杯如果有水,则说明有浪费油漆的情况。车间三分钟,厂内十年功。你在喷漆车间所看到的操作人员每个挥洒自如的动作,都凝结了日复一日的辛勤努力和汗水。

写在“匠心之旅”最后

“不为繁华易匠心,不舍初心得始终”。从精致入微的博多织,到“以无限时间寻找极致完美”的博多人形,再到给予全新雷克萨斯LS凌光切子内饰板以灵感的江户切子,这些秉承精益求精、专业敬业、专注严谨的匠心传承,无不凝聚着时光之美,和人类追求极致、不妥协不将就的精神与态度。

难能可贵的是,在汽车工业高速发展、消费市场快速变化、制造业在风口和资本的风云变幻中变得愈加浮躁且焦虑的当下,雷克萨斯LEXUS的工匠们可以凭借造物“臻于极致”的初心,对完美主义的倔强坚守,以及和现代科技的融合与淬炼,打造出了一辆又一辆的高品质、有温度的汽车。它由光阴成就,亦将不负岁月。

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