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维护车主利益 企业须有担当

10月13日,东风雪铁龙旗下的一位苏州经销商携款跑路。出事后第3天,东风雪铁龙便派驻了处理小组进驻苏州,进行调查并协调善后,对“苦主”进行安抚。9月,由钓鱼岛争端引发的反日游行失控升级,全国多地的日系车被打砸,日系车企纷纷提出补偿方案,稳定消费者情绪。如何让消费者权益得到最大的保障,再次成为业内焦点。

由东雪经销商跑路引发的热议: 车企该如何保障消费权益?
Observation

◎经销商跑路 出事第3天东雪成立调查小组无偿赔付客户

10月13日,东风雪铁龙旗下的一位苏州经销商李菁,卷款跑路,其代理的三家东风雪铁龙4S店突然闭门歇业,上百名消费者面临无法提车的困境。[详细]

出事后第3天,东雪便派驻了处理小组进驻苏州,进行调查,对“苦主”进行安抚。对已交付全款的购车用户,东雪将会通过新望店将新车交付用户,如果客户办理了购车贷款,也将一并转移到新望。对于交付了定金的客户,只要客户愿意支付余款,新望店也将接受。截至10月18日,新望店已签署70多位天城和新城转过来的客户,原本上万甚至十几万元的的损失能够追回来,已有消费者表示已毫无怨言。[详细]

◎法律层面:东雪无需承担经销商跑路引发的责任

汽车厂商对经销商是授权制而不是代理制。东风雪铁龙和这三家4S店是独立的法人实体,东风雪铁龙仅授权经销店销售东风雪铁龙车型,也非这些经销店的股东,不需要承担经销商经营不善或经销商大股东的其他投资不善而导致的关门、破产引发的责任。如果车主们的正常权益得不到保障,那么势必影响东风雪铁龙的整体形象。东风雪铁龙迅速补偿客户体现了企业责任,迅速平息了风波。

◎并非每位苦主都对处理满意 如何保障消费者利益拷问车企

网易汽车在新望店见到了一位吴先生的补充协议,协议中承认他交付给新城店的1万元定金将转化为在新望店的购车款的一部分,新望将在60天内为他准备好新车。吴先生不认同的地方是,一旦协议生效,不得因任何原因放弃购车,否则承担车款30%的违约金,并对协议承担保密义务,否则支付车款5%违约金。此外从18日起,新望已经不再接待天城和新城转过来的客户,因为“压力实在太大了”。[详细]

在类似的经销商“跑路”事件中,不仅对汽车品牌造成了严重伤害,更损害了消费者个人的利益。厂商如何保证消费者的利益,如何帮助消费者更快、更简单、更有效地维权,再次成为业内焦点。

东风雪铁龙补偿受损车主
东风雪铁龙调查小组人士向网易汽车坦陈,该事件短期内会对苏州乃至周边的现有用户造成不便,会调集周边城市经销商力量进行支援。
重建品牌信任 日系车企下血本安抚车主值得肯定
Observation

◎各方推脱责任 被砸日系车车主无人赔付

由反日游行失控升级的打砸日系车行为,让许多无辜的日系车主遭遇“无妄之灾”。发起和参与打砸日系车辆的肇事者已经陆续被警方处理,摆在面前的经济损失由谁来赔付,是被砸车主们最关心的事。目前保险公司对于被砸的车辆查勘、定损工作一切正常,但是是否赔付,有的称要由具体的理赔部门来决定,有的称要总公司发文,甚至有的称要保监会来明确。有关部门一直互相推诿责任,未出台具体的赔付方案。[详细]

◎日系车迅速出台补偿方案 放宽赔偿条件

相关部门尚在扯皮之际,善于营销与维系客户关系的日系品牌给国内的车企们上了一课。多家日系车企纷纷提出方案,为在反日游行中车辆被打砸损毁的车主们提供特殊保修和置换政策。为摆脱窘境,日系车企相应推出针对车主受损的补偿方案,进一步挽留经销商和顾客的信心。此外,日系厂商、经销商还加大了多款热销车型的优惠幅度,通过低价打动人心换取销量。日系车企均推出保障活动试探市场反应,以制定进一步措施。[详细]

一汽丰田补偿条件最宽松:一汽丰田率先在日系车企中提出补偿方案。在敏感时期,除赔偿被打砸车车辆外,个别由于自身原因损毁,车主将车辆送到4S店,也得到了厂家的赔偿。

东风日产赔偿方案最彻底:几大车企中,东风日产做得最为彻底,不仅对此前在游行中意外受损的车辆全额补偿,同时将今后在类似意外事件中的新车受损纳入补偿范围。[详细]

◎重塑负责任品牌形象 日系车企保障车主利益值得赞赏

日系车抱团全额补偿被砸车主,也让中国人的违法过激错误,成了日系车企危机公关的一个绝佳契机。损失既已造成,修复被损的车辆,抹平心灵的创伤,重建负责任的品牌形象,重建品牌信任,无疑是日系车品牌的当务之急。能在舆论面前做出承诺是敢担当的企业的作为,社会各界包括众多网友对日系车能在被砸后迅速做出补偿回应也是肯定的。相对于这些日系品牌在中国市场所占的份额,被打砸的车辆只是很小的一部分。日系车企在相应的赔付工作中,尽管支出了一定的资金,但是产生的品牌效应却是很大的,是短时间内能产生巨大效应的活广告。日系车品牌及时提出赔付方案,的确值得赞赏,让无辜遭受损失的被砸车辆的车主们感到慰藉。

优秀的企业安度危机
英特尔公司创始人安迪-格鲁夫曾经说过“优秀的企业安度危机,一般的企业在危机中消亡, 只有伟大的企业在危机中发展自己”。

附表: 日系车企赔偿车主方案一览

车企
赔付方案 补偿对象 具体措施

一汽丰田

0负担方案

9月10日至9月30日受到打砸的一汽丰田国产车辆

1、对能使用保险赔付70%以上的车辆,支付剩余部分;不能使用保险车辆,钣金喷漆可享工时费/辅料费50%优惠。

2、车主置换新车时,厂家将提供2万元补助,经销商将在新车中直接抵扣。

东风日产

安全保障承诺

受损车辆;2012年10月18日-2014年12月31日的新车

1、由第三方恶意造成的车辆损毁及人身伤害,将承担车辆全额损失以及相应的人身伤害补偿。

2、东风日产明确以车主“零损失”为原则,承担受损车主保险以外的一切维修费。

东风本田

安心保障服务

受损车辆;从10月13日起到12月31日购买的新车

1、两年内车主及车辆在因第三方恶意行为造成的车辆损毁或车辆驾驶员人身伤害时,均可向保险公司索赔。

2、对受损客户车辆,免除受损车辆维修工时费,赠送1年期延长保修合同。

广汽丰田

赔付补偿方案

9月10日-9月21日受损车辆

1、各广汽经销商承担车主保险赔付以外的全额损失,并可为车主换购广丰新车提供费用支援,每辆车最高补偿2万元。

2、无论是报废还是需要维修的车辆,提供免费评估并且代步车或以提供代步补贴。

广汽本田

免费维修赔偿

受损车辆;到2012年10月31日购买的新车

1、免费修复受损车辆,规定时间内购买的新车由经销商为车主上保险,保险期限1年,在这1年内车辆出现损坏,由经销店免费修复完好,车主人身如果被伤害,赔偿医疗费用最高1万元。

2、经销商还将负责车主停驶损失,每天补贴200元(按维修天数,上限10天)。

雷克萨斯

无忧关怀服务

9月10日-9月21日受损车辆

1、入厂的受损车辆,如果零部件国内没有库存,将通过海外紧急订货,以空运方式送达,尽量缩短维修期。

2、在维修费用方面,雷克萨斯全力配合车主与保险公司协调,保证最大程度的保险赔付,超出保险部分无需客户承担。

面对消费者损失 企业应迅速反应/勇于担责/妥善赔偿
Observation

◎基于社会责任的承诺和行动是化解投诉有效之道

当出现消费者对企业的投诉时,公众对于企业的期望已不仅是企业理清事实,而是希望从更高的价值层面获得反馈。如果企业一味执着自己是对错、是或不、有或无,是无法从根本上消除公众怒气的。企业要始终维护消费者权益,勇于承担责任,对受害者表示歉意,对损失进行补偿,对自身行为进行检讨,才能赢得信赖和谅解。

2009年,丰田在美国遭遇“召回门”,当时对丰田全球业务的影响也相当大。但通过一系列努力,丰田在美国市场并没有落下“后遗症”,恢复得很快。这个案例早已说明,做比不做好,说比不说好。[详细]

上世纪80年代,一时风头无两的奥迪在美国遭遇“自动倒车门”。奥迪进行仔细的调查研究,结论是没有办法证实车主“汽车向后加速”的投诉,认为也许驾车人是误踩着了油门,不是刹车。虽然最终证明事件纯属虚构,但负面舆论对奥迪产生毁灭性打击。在没有定论之前,当事企业一味声称自己没有责任、将责任推卸给消费者。即使责任确实不在己方,消费者的信任度也会降低。奥迪在美国苦苦挣扎十年销量才得以恢复。 [详细]

◎消费者利益至上 泰诺中毒事件成强生翻盘契机

企业处理消费者投诉事件时,要将其看成是展示企业是好公民形象的机会,将“公众和消费者利益至上”作为最高危机处理原则,以最快的速度确定事件的性质以及影响范围,制定处理对策,力求在负面舆论损害扩大之前控制住危机。主动邀请权威部门和新闻媒体参与调查和处理的全过程,以增强公众对企业危机处理的信赖感。风波得到妥善处理后,企业适时推出新产品、新发明、新创意, 捐助公益事业, 以转移大众视线,减少社会过度聚焦带来的负面影响。

1982年,芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故,开始死亡人数只有3人,后来却传说死亡人数高达250人。强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验,在全部800万片药剂的检验中,受污染的药片不超过75片,死亡人数确定为7人。强生仍花巨资在最短时间内收回这种药,投50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。后美国制定新的药品安全法,要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准机会,率先响应新规,重新推出泰诺,仅用5个月就夺回原市场份额的70%,成功化解危机。

奥迪在美国
虽然奥迪是清白的,但一段时间奥迪5000成为美国民间形容什么东西能够自己突然加速的代名词。
维护车主利益应成常态 事到临头再补救非长久计
Observation

◎日系车企主动赔偿车主仍有被迫成分

尽管此次日系车赔偿受损车主的行为值得称赞,但也有迫不得已的成分在。日系车在华销量暴跌,其原因不言自明。而这种“不言自明”的原因短时间还没有消退迹象。影响还会继续,日系车企此时必须要拿出十二分的诚意来解决问题,必须正视群体事件中消费者的利益以维护品牌形象。但日系车企、经销商都还面临着接下来的诸多问题:群体事件并不经常发生,如果保障日常消费者用车的利益,妥善处理他们的投诉;如何才能让消费者消除疑虑放心购买日系产品、如何继续维护长期以来形成的品牌口碑等等。

◎与其花钱买排名 不如想想如何保障消费者利益

近日有消息称,由于该厂家将经销商奖励与J.D.Power区域排名挂钩,导致部分地区经销商集资,以求通过买通消费者、提高该车企品牌的某些区域在全国排名的目的。暗箱操作的手段还包括提前给客户打招呼,以价值数百元的精品或保养作为回报,要求客户在回答调研公司问题时为其打满分。[详细]

由于中国的汽车召回制度的不完善,以及汽车三包政策的屡次爽约,中国的车主一直处于被动和弱势地位。中国车主想要维权并非易事。经销商和厂家与其花大价钱去咨询机构买排名,还不如将这些资金用于提升消费者满意度,让消费者在维修、索赔等流程方面变得更简洁一些。

◎为消费者提供高质量的产品和服务才是正本清源

遇到消费者投诉、企业陷入危机后,如何让消费者真正消除疑虑放心购买产品、如何继续维护长期以来形成的品牌口碑等等,才是真正的难题。对正在重启的日系车企来说,无论今后是否再和政治有关,真心能够打动消费者的,不是这款车的政治属性,而是它自身的产品属性。

车主维权不成怒砸兰博基尼
2011年3月15日,青岛一位兰博基尼车主,因买车不久出现了“发动机不打火”的故障,送修过程与经销商发生矛盾,上演了一场砸车秀。
调查 : 你如何看待日系车赔偿被砸车辆?
Observation
你认为日系车企补偿被砸车辆的行为
起止时间:2012-11-08 至 2012-12-08
你认为日系车如何才能摆脱困境
起止时间:2012-10-29 至 2012-11-28
日系车在中国的发展前景如何?
起止时间:2012-08-08 至 2012-11-30

 

公开道歉,及时为受到损害的群体提供适当的补偿和协助,可有效缓和给企业带来的各种负面作用,帮助树立企业敢于承担责任的形象。

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网易汽车,汽车观察栏目第54期,车企危机公关 编辑:章炜 2012-11-7 分享到:
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