黑龙江省保监局：车险理赔满意度达92%

中华工商时报3月13日报道 黑龙江省保监局在巩固做好以往出台的多项治理举措的基础上，通过多种方式，深入研究车险理赔服务质量方面的主要问题及其深层次原因，有针对性地采取“四个强化”即“强化车险未决赔案清理工作”、“强化理赔服务社会监督措施”、“强化提高车险理赔服务标准”、“强化车险理赔服务质量抽查”措施综合治理车险理赔难。使理赔满意度提升，2012年车险理赔客户满意度达到92%，同比提高5个百分点。

为车险未决赔案清理工作，保监局研究制定针对不同类型未决案件的清理办法，重点明确人伤调查时效，要求公司根据清理情况进行责任追究和奖惩，对措施不力的公司约谈相关负责人，要求立即整改。

为强化理赔服务社会监督，保监部门组织行业发送62万条投保理赔提示短信，并督导公司通过短信告知客户理赔进程。并及时向社会公布各项监管规定及工作要求，组织公司完善并统一公布车险理赔服务承诺，深入落实车险承保理赔信息自主查询系统异议信息复核查处机制和轻微道路交通事故自行协商快速处理机制。

为提高车险理赔服务标准，黑龙江保监部门率先提出将车险理赔结案时间统一为财务结案时间，据此公布车险理赔服务质量指标，促使理赔服务变被动为主动。同时组织公司进一步简化理赔单证，积极推行极速理赔、电子查勘员等服务举措。

在强化车险理赔服务质量抽查过程中，保监部门对车险理赔案件进行回访式抽查，发现问题，严肃处理。尤其是加大车险理赔服务专项检查和信访调查力度，对媒体反映问题每案必查。

黑龙江省保监局副局长马丹表示，综合治理车险理赔难工作是当前最为紧迫的工作任务，监管部门已经下定决心，对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改。

马丹表示，黑龙江省综合治理车险理赔难工作取得明显成效。2012年，全省车险案件结案周期和2000元及以下车险案件结案周期同比分别减少15.53天和15.13天。当期车险结案率同比提高2.31个百分点。同时，积案清理工作效果显著。2012年，全省清理车险未决赔案14.47万件，赔款金额13.36亿元，未决案件数量和金额分别同比下降86.77%和76.11%。