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网易汽车6月20日报道 在上一期服务调查中我们为大家介绍了三大日系豪华品牌客户服务的高标准与人性化（详细文章请点击：日系豪华品牌服务调查），本期我们将继续通过北京、上海、广州三地的走访，为大家呈现德系三强豪华品牌在服务上的表现与差异。
宝马、奥迪、奔驰作为传统的德系豪华品牌，在品牌认知、市场表现上均领先于其他豪华品牌，并且始终占据着豪华品牌市场前三的位置，我们将通过评价销商在客户服务的水平和质量、售前与售后的接待服务的细节来看看三大德系豪华品牌的服务意识与态度。
服务评价标准
此次只评价经销商在客户服务细节上的水平和质量，车辆维修保养的技术内容不再我们这次评价的范围之内，我们希望通过展示三个品牌在售前、售后接待的服务能力，来看看不同品牌、同品牌不同地域的经销商在服务上的一致性以及服务意识和态度上有哪些差异。
德系豪华品牌服务调查 | |||
调查项目 | 评价条件 | 评价得分 | |
| 售前 | 顾客进店 | 1、主动迎接并问好 | 5星
★★★★★ |
2、等待顾客进店 | 3星
★★★ | ||
3、“看人下菜” | 1星
★ | ||
接待形象指数 | 1、女神级 | 5星
★★★★★ | |
2、有气质 | 3星
★★★ | ||
3、实力派 | 1星
★ | ||
销售顾问着装 | 1、干净整洁 | 5星
★★★★★ | |
2、邋遢杂乱 | 1星
★ | ||
车辆参数、功能是否熟悉 | 1、长知识 | 5星
★★★★★ | |
2、差不多 | 3星
★★★ | ||
3、还不如顾客 | 1星
★ | ||
是否一对一陪同 | 1、一对一 | 5星
★★★★★ | |
2、一对多 | 3星
★★★ | ||
3、人呢？ | 1星
★ | ||
展厅车型资料是否完整 | 1、丰富 | 5星
★★★★★ | |
2、欠缺 | 3星
★★★ | ||
3、没看到资料 | 1星
★ | ||
是否会主动提供饮料 | 1、主动询问 | 5星
★★★★★ | |
2、顾客要求 | 3星
★★★ | ||
3、自己动手 | 1星
★ | ||
是否主动向看车顾客提供午餐 | 1、主动询问 | 5星
★★★★★ | |
2、顾客主动要求 | 3星
★★★ | ||
3、不买车没饭吃 | 1星
★ | ||
| 售后 | 售后有无接待 | 1、有接待始终等待客户 | 5星
★★★★★ |
2、到店自己找 | 1星
★ | ||
保养防尘4件套 | 1、4件套齐全 | 5星
★★★★★ | |
2、只有三件套 | 3星
★★★ | ||
3、直接进入售 | 1星
★ | ||
接车员态度 | 1、礼貌客气 | 5星
★★★★★ | |
2、埋头干活 | 1星
★ | ||
休息区设施 | 1、只有你想不到 | 5星 ★★★★★ | |
2、常规休息区 | 3星
★★★ | ||
3、功能欠缺 | 1星
★ | ||
有无精品、女士、儿童专区 | 1、三个区域明显 | 5星
★★★★★ | |
2、只卖精品 | 1星
★ | ||
午餐品质 | 1、酒店标准 | 5星
★★★★★ | |
2、快餐标准 | 3星
★★★ | ||
3、自己解决 | 1星
★ | ||
饮料种类 | 1、供多种饮料以及小食 | 5星
★★★★★ | |
2、饮料单调 | 1星
★ | ||
卫生间环境 | 1、星级酒店级 | 5星
★★★★★ | |
2、卫生间水平 | 3星
★★★ | ||
3、厕所 | 1星
★ | ||
是否明确标识禁止擅入维修车间 | 1、有明确标识 | 5星
★★★★★ | |
2、无指示 | 1星
★ | ||
宝马售前服务
本次调查我们走访了北京星德宝、上海绿地宝仕、广州广东粤宝三家宝马授权经销商，客户到店后展厅门口的前台接待或销售会主动跟客户问好。三地的经销商销售顾问着装统一，服装干净整洁并且统一佩戴工牌，销售顾问会主动为客户做相应信息的登记后引领客户看车，三地销售顾问均为一对一陪同式服务，并且在展厅多个地方均有相关车型的资料，资料摆放整齐，便于客户第一时间取阅。
三地的销售顾问对品牌、产品都比较熟悉，对车辆的各个功能以及配置都了然于胸，介绍用语也相当规范，整个车型介绍的过程态度亲和，符合我们的心理预期。
在详细的产品讲解之后，三地的销售顾问会引领客户到展厅的休息区域，并且展厅服务人员或销售顾问会主动为客户送来饮料。如果客户是在中午到达宝马经销商处，服务人员会主动询问客户是否需要用餐，在服务的主动性和细节上都比较到位。
三地的宝马经销商还为车主提供了极为丰富的精品，除了车辆常规的个性化轮毂、高性能轮胎以及相关配件之外，还有BMW LIFESTYLE生活精品系列展示与销售，向车主传递更多的品牌文化。
评价条件
评价得分
顾客进店
★★★★★
有气质
★★★
干净整洁
★★★★★
★★★★★
一对一
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★
★★★
★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★☆
北上广三地宝马授权经销商在售前接待服务上表现统一，而在售后服务上各家经销商的侧重点有所不同，三地的宝马授权经销商在服务标准上有着较高的统一性跟专业性，整体服务的细节跟体验符合豪华品牌的水平，店内的工作人员服务意识比较强，主动的服务性可以赢得消费者的认可，不过休息区域划分的多样性与之前调查的日系豪华品牌相比有一定的差距。
评价条件
评价得分
顾客进店
★★★★★
有气质
★★★
干净整洁
★★★★★
★★★★★
一对一
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★
★★★
★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★☆
北京、上海、广州三地的奥迪经销商在售前、售后服务上都有着统一的标准，三地的奥迪经销商在服务上保持了较高的水平，符合顾客对豪华品牌服务期待，店内工作人员服务主动，也会根据客户需求提供一定的差异化服，较好的一致性也保证了车主在不同经销商处可以获得相同的服务水平。
评价条件
评价得分
顾客进店
★★★★★
有气质
★★★
干净整洁
★★★★★
★★★★★
一对一
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★
★★★
★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★★
★★★★☆
从我们调查来看，三地奔驰经销商在客户服务的细节上都比较重视，北京、上海、广州三地的奔驰经销商在售前、售后上都有着不错的一致性，也可以看出奔驰对经销商服务质量和水平的管理程度，整体工作人员的接待态度、服务水平均达到了豪华品牌应有的水平，可以满足顾客在店的服务需求。
总结：
奔驰、宝马、奥迪三大德系豪华品牌在服务的整体表现上还是符合豪华品牌应有的水平，三个品牌在三地售前、售后服务上都表现出了不错的一致性，保证了消费者在不同地域、不同经销商处可以获得统一的服务。
德系三大豪华品牌与日系豪华品牌相比，在软件、硬件上的一致性有着更好的表现，虽然在休息区域划分上没有日系豪华品牌丰富，现有的休息设施与服务已经可以满足大多数消费者在店的需求，不过在服务上也没有带来什么惊喜，都属于豪华品牌应该有的水平。
奔驰、宝马、奥迪三个品牌在服务水平、主动性表现上也处于同一水平，三个品牌之间的差异也并不明显，可以说在服务细节上各有侧重，在服务整体的周到、便利、人性化上都有着不错的表现。
本文来源：网易汽车
作者：刘灿
责任编辑：
王晓易_NE0011
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