蔚来汽车着手布局售后 线下门店机遇与挑战并存

在新能源汽车这个话题下，除了价格、续航里程、充电时间、安全性等关注焦点，售后服务体系如何搭建同样受人瞩目。特别是蔚来、小鹏、奇点等造车新势力，其售后体系将必将有别于传统的4S体系，用之前不曾体验过的方式去呈现。

一个多月前，造车新势力蔚来汽车公布首款量产车ES8的价格，其中创始版售价为54.8万元，基准版售价为44.8万元，两种版本新车分别于2018年4月下旬和9月开始交付使用。

日前，蔚来汽车提出了他们在售后的设想，在用户开放日上公布了首款车型ES8的两项售后解决方案——能量无忧和服务无忧，将充换电、保险、维修保养等几项服务打包卖给车主。据了解，能量无忧费用为10800元/年或980元/月，服务无忧费用为14800元/年。

能量无忧——上门充换电服务

能量无忧解决的是车主焦虑的问题之一——充电，具体价格是10800元/年或980元/月。消费者购买之后享受三种服务：

1、每月15次上门充换电服务；

2、“免费”的1000度电/月来抵扣蔚来ES8充电产生的电费；

3、有机会免费升级新的容量电池。

按照每个月用完15次服务来算，年费车主每次上门服务的价格是60元，月费车主每次上门服务价格大约是65元。蔚来给车主算了一笔账：如果取车、加/换电、还车一整个流程按照1.5个小时来算，每个月可以省22.5小时，一年270小时。

目前能量无忧支持2018年开放服务的22个城市。包括北京、上海、深圳、南京、广州、杭州、成都、合肥、苏州、武汉10个首发城市，以及新增的天津、西安、重庆、无锡、东莞、佛山、金华、郑州、石家庄、温州、厦门、长沙12个城市。

在上述的22个城市中，蔚来还将建立包括NIO House蔚来中心、服务中心、移动服务车、仓储与交付中心、超级充电桩、换电站、移动充电车、服务云调度系统、道路服务团队、用户App服务中心等基础设施。

对于不在这22个城市的车主来说，蔚来方面称将会使用名为Athena的人工智能系统分配服务项目，并借助互联网以及大数据分析对资源进行分配。

服务无忧——免费维修保养

服务无忧涉及到保险、维修保养等更切实的售后服务，费用是14800元/年，提供的服务包括以下几项：

1、一键维保服务，不限次数地提供专员上门取车、换车、维修或保养服务。

2、免费维修服务，顾名思义就是在一年内不限次数的维修服务。当然，蔚来也提出了限制条件：车辆在非事故非质量原因所造成的轮胎更换、违法行为或不可抗力造成的维修、发生事故时、事故判定为对方责任所造成的维修，且对方有保险这三类情况。当车主处在这三类情况下，将无法享受免费维修服务。

3、免费保养服务，一年内或者60000公里内保养全包，提供包括空滤、雨刷及刹车片等车辆保养项目。相比于燃油车，新能源汽车的保养服务相对简单，其成本也相对较低。

4、三项保险服务则是在选择太平洋保险公司定制保险后，享受其提供的交强险/100万三者险/70万乘员险的三项保险。

5、免费增强流量服务，每月免费流量可升至15GB。

蔚来官方给出了费用对比，从表中看到，ES8与同级别7座汽油车相比，一年内在售后的费用便宜将近1万元。但是维修保养和异地充电仍然是两大绕不过去的坎，特别是对于在城市之间运行的车主来说，如果途中出现突发情况，无论是维修还是充电问题都令人不安。

线下服务门店机遇与挑战并存

对于蔚来在售后规划的细节，AC汽车咨询了蔚来汽车售后规划部的一位负责人，他表示很多问题涉及到商业策略和技术层面，不便回答。但同时透露了部分信息，从中可以看出一些端倪。

一是在充电桩的规划上，他表示蔚来将部分采用存量市场的充电桩。不过，因为涉及到上门取车服务，蔚来也会根据业务需要自建充电桩。

二是上门服务团队将全部自建，并且根据充换电业务和维保业务区分为两个团队，分别独立运营。

三是在维保这一块，他透露线下服务门店将采取自建+合作的形式铺展，但没有说明合作门店的选择标准及目前的合作情况。但是对于线下服务门店来说，这是一个潜在的增量市场，包括造车、出行、新零售在内的三大新势力，其新车和二手车带来的维保业务是线下服务门店的新机会。

例如，日前AC汽车采访苏宁汽车了解到，在社区服务店这块，苏宁汽车将和区域汽车服务直营连锁企业合建。合营服务店承接汽车超市出售车辆的日常维修保养工作。

当然，优质的服务连锁企业迎来的机会可能更大。苏宁汽车就直言：区域性的汽车服务连锁、同时拥有自营复制能力的企业是他们的首选。事实上，AC汽车连续两年推选的“中国汽车后市场连锁百强”成员，其中很多人已经意识到这样的新机遇并在积极调整。

从另一个角度来看，蔚来推出的能量无忧和服务无忧解决方案也在一定程度上挤占了线下服务门店的原有利益，同时对他们提出了更高的要求。

一是服务无忧与保险进行捆绑，线下门店原有的保险业务将受到冲击，与保险挂钩的事故车业务，其话语权可能也很难掌握在门店手中。

二是维保技术层面，虽然电动车保养相比传统燃油车简单，但事故车维修可能更为复杂。据了解ES8是全铝车身，铝材的使用率高达96.4%，白车身使用7种先进的连接技术。一旦出现剐蹭或者碰撞，独立售后服务门店的钣喷技术能否驾驭的住还未可知。蔚来很可能因为技术原因寻找4S体系合作或者大规模自建，这对独立售后不是好消息。

三是如果蔚来寻找一家或几家汽车服务连锁去谈合作，这种2b性质的合作，在价格和利润上势必受到打压，服务门店能否接受b端客户的价格要求也要打个问号。

无论如何，在新的趋势面前，线下服务门店应该保持警惕并做好准备。今年，AC汽车将针对这一新趋势，举办2018汽车新势力与服务业投资高峰论坛。线下服务门店如何在大趋势、大变革的前夕辨明前行的方向，届时，我们将一同揭晓。