提高服务质量 汽修连锁服务标准亟待规范

（原标题：汽修连锁服务标准亟待规范）

编前：如今，汽修连锁店愈加众多，消费者选择的余地逐渐丰富。为了掌握汽修连锁店的经营情况，本报记者特别走访了6家汽修连锁店。实地调查发现，目前国内知名汽修连锁店的整体水平较高，普遍高于非连锁店，一些有品牌背书的汽修连锁店，服务水平堪比4S店。另外，从记者走访调查的结果看，目前汽修连锁行业的头部效应正在形成，位置较好并具备品牌效应的连锁店，单月维保车辆数量能够超过1000辆。行业集中度趋高的形势进一步加强了位于头部的汽修连锁店的各方面能力，如维修范围增加、专业程度提高、配件配送时间缩短等。可以预计的是，汽修连锁行业在不久的将来会迎来市场洗牌，市场参与者数量将不会像如今一样众多。

汽修连锁是汽车后市场近年来最新涌现的经营方式，汽修连锁主要运作方式为“电商平台集客导流+加盟店实体操作”。这种方式具备一般汽修厂所不具备集中采购、高标准服务等优势；同时相比4S店，汽修连锁店因为采用标准相对较高，价格相对低廉，也具备一定优势。如今，已经出现诸如途虎、汽车超人等大众型汽修连锁店和相对高端的华胜汽修店等。

我国汽车后市场潜力巨大，尤其在全国推动“放管服”改革措施以来，各地逐步跟进实现，引导汽车后市场不断发生改变，打破了汽车4S店对后市场维保领域的垄断。其中，2018年国家取消机动车维修经营许可，释放了连锁汽修的手脚，为汽修连锁不断壮大提供了政策支持。与此同时，越来越多的消费者开始愿意接受汽修连锁模式，市场端爆发开始显现。

避免“劣币驱逐良币”

我国汽车进入普通家庭仅20余年，民众对汽车和汽车文化的了解还处于初级阶段，汽车维修与汽车的使用者之间形成巨大的信息不对称，导致汽车后市场发展一度混乱，此前一些汽修连锁企业在发展过程中就出现过“连而不锁”的现象。

中国汽车维修行业协会副会长、交通运输部汽车维修与检测专家吴东风在接受采访时表示，虽然汽修连锁发展尚不规范，但发展方向是正确的，未来汽修连锁店将会占据市场很大比重，我国汽车维修供给侧改革还有待进一步深化。“我认为，汽修行业的健康有序发展需要重视三个问题：一是环境保护，汽车污染物如防冻液、齿轮油、机油、刹车油等废液需及时回收处理；二是降噪处理，噪声不要影响人们的正常生活；三是连锁经营，连锁可以大大降低门店经营成本。汽修连锁店要保证优质服务，实惠的价格来提高用户的粘性。” 吴东风说。

吴东风进一步表示，行业内部要及时总结交流成功经验，同时要齐心合力改善行业生态，通过培养适合生产环境的优质企业，解决“劣币驱逐良币”的现象，促进汽修行业健康有序发展。

树立品牌是必经之路

连锁经营是现代市场经济国家零售业普遍采用的经营方式和组织形式，最早出现在美国，至今己有100余年的历史。其经营范围覆盖了整个商品流通业和服务业，成为世界发达国家和地区商业发展，特别是零售业依托的主要形式。连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干个经营单位，以一定形式组成一个联合体，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，实行规模经营，从而实现规模效益。

连锁企业是指采用连锁这种经营方式、将多个分店所组成一个整体的企业形式，其本质是把现代化工业大生产的原理应用于商业，改变传统商业那种购销一体、柜台服务、单店核算、主要依赖经营者个人经验和技巧来决定销售的小商业经营模式，它表现在店名、店貌、商品、服务方面的标准化，商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范等方面的统一化。最终实现商业经营活动的标准化、专业化和统一化，从而达到提高规模效益的目的。

中国特许经营学的学科创始人、中国政法大学特许经营研究中心主任、维华商创董事长李维华表示，中国已经进入了四轮时代，车主在汽车产业链上的消费会成为家庭个人消费重要组成部分，包括整车购买、车辆保养维修、汽车护理美容等等，因此树立良好的品牌是后市场企业的必经之路，品牌化能为车主带来更优质的服务，汽修连锁就是向品牌化发展的一种形式。

“特许经营是连锁的高级阶段和灵魂！”李维华说，“在连锁企业中，产品是根、模式是翅膀、人才是中心、品牌是工具。”他解释道，所谓产品是根，即连锁企业要为客户提供有形产品和无形产品，产品是企业立足的根基。模式是翅膀，即在有产品的基础上，需要建立可持续发展的模式，否则难以做大做强。人才是中心，即要重视人的作用，连锁企业硬件再好，没有人来提供让客户满意的服务，就不会赢得客户。同时，管理、经营人才也是企业必不可少的重要资源。品牌是工具，是说要把品牌作为企业发展的工具，通过连锁经营和特许经营将品牌效益最大化。

服务规范亟需出台

汽修连锁作为汽车售后市场的一种服务模式，与4S店售后形成了良好的竞争关系，一些优质的快修快保连锁品牌以其快捷方便、配件性价比高的优势，被广大车主所认可。但是，汽修连锁行业也仍存在服务质量参差不齐的状况，需要一份行业标准指导和规范企业的运营和服务。目前，我国还未出台全国性的规范文件。

记者了解到，江西省曾于2017年出台了《汽车维修连锁经营服务规范》地方标准，标准由江西省质量技术监督局发布，对汽车维修连锁经营分类和连锁形势、一般要求、经营许可、经营条件、经营管理及服务质量等方面提出了要求。

江西省《汽车维修连锁经营服务规范》指出，汽车维修连锁经营是以方便、快捷维修服务为特色的若干个汽车维修企业（业户），在总部或分部的管理下，统一品牌标识及商号名称，统一经营方针和经营模式，统一服务规范和质量标准，统一价格和物资配送，统一维修作业标准和质量管理体系（手册），进行共同经营活动的组织业态。

据悉，中国汽车维修行业协会正在拟定《汽车维修服务连锁经营规范》团体标准。去年12月底，协会专家评审会对《汽车维修服务连锁经营规范》团体标准进行了评审讨论。中国汽车维修行业协会秘书长严波对团体标准课题组前期工作进行了肯定。他认为，连锁经营作为汽车维修业的一种新业态，一方面符合交通运输部相关政策的导向，另一方面在市场上也得到了快速的发展，目前需要积极引导和规范化发展，行业亟需这样一个标准的出台。（陈萌）