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奔驰推《服务公约》 明确禁止经销商收金融服务费

2019-05-23 10:27:28 来源: 网易汽车 举报
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网易汽车5月23日报道

5月23日,网易汽车从官方获悉,奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出了《服务公约》,着重强调了在运营端的合法合规性,以及在服务和收费的透明化。据了解,公约中明确要求:经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

奔驰推《服务公约》 明确禁止经销商收金融服务费

【核心提示】

1. 奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出《服务公约》,进一步强调梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念,强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。
2. 奔驰金融公司明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。
3. 将在经销商管理岗中增设客户权益官职位,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

此前,西安的一名女车主事件产生了大量舆论,奔驰此次推出的《服务公约》,则是显示出他们优化服务的决心。此外,也让禁止经销商收取金融服务费的规定正式摆在了台面上。

资料图:奔驰4S店
资料图:奔驰4S店

《服务公约》明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范,明确指出了“绝不捆绑销售” 等明令禁止的行为,同时,奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组,听取客户的反馈意见。

“合法合规运营并保护客户权益,换言之,对客户以诚相待且将心比心,是我们在商业经营中的根本原则,也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。此次,我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心,坚决地以实际行动来确保客户在尽享卓越的品牌体验、产品体验和服务体验的过程中,感受到梅赛德斯-奔驰品牌的指导理念和至臻承诺。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生表示,“我们也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程,强化并提升服务标准,在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的全职岗位。今后,客户可依据《服务公约》,期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

奔驰推《服务公约》 明确禁止经销商收金融服务费

此前,奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作,并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。此外,奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下举措,进一步优化并改进客户服务流程和标准:

1.    推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车(注:主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准,涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车,具体适用细则详见官网公示)。

2.    售前检测流程(PDI)将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成,PDI证书将随新车一同交付给客户。

3.    将在经销商管理岗中设置客户权益官一职,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4.    在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,同时也将在经销商各自的网站上公示。由此,客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

奔驰推《服务公约》 明确禁止经销商收金融服务费

“守法合规是奔驰金融公司在华开展业务的前提和根本,也是我们对所有为客户提供奔驰金融服务业务的经销商的基本要求。”梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总经理兼首席执行官欧拓嘉先生强调,“我们正在经销商网络内积极展开针对金融服务问题的专项核查工作,并建立了专门的经销商运营监督体系、委派专人负责客户反馈,确保在满足客户对金融产品需求的同时,维护其合法权益,促进汽车金融行业的健康良性发展。”

目前,奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商正全面深入地审核相关的运营环节,并将针对存在的不足采取整改行动。在相关部门的监督和指导下,奔驰销售服务公司和奔驰金融公司正积极地承担起相应的责任,与经销商一起以实际行动践行公平合法的市场运营,在为客户提供高品质服务体验的同时,力求促进汽车行业健康、可持续的发展。

常思玥 本文来源:网易汽车 责任编辑:常思玥_NA5962
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