滴滴:有争议的开放日与安全攻坚300天

滴滴出行总裁柳青已经好久没主动见媒体了。

7月2日，滴滴组织了一个以网约车安全为主题的媒体开放日。这是柳青加入滴滴5周年的第二天，也是滴滴安全攻坚战的第300天。

媒体开放日其实在滴滴内部是一个很有争议的活动。在这个时间点，到底要不要做开放日，柳青本人也很忐忑。“过去一年，对滴滴整体来说都是很大一个颠覆。我们痛下决心让自己从过去的小圈子里面跳出来，来拥抱大家。”

原计划这个开放日的活动应该是由滴滴出行创始人兼CEO程维和柳青一起出席，但是程维最终因出差在外以一个不到1分钟的VCR形式亮相。

柳青并不回避过去一段时间里包括她在内的滴滴人遭遇的压力。“当你发现微博里面都是批评你的声音的时候，你会更快速地成熟和成长。”

正是因为开了微博，柳青认为当下的滴滴更有勇气去公开透明。和柳青一起亮相的还有滴滴高级副总裁兼网约车公司CEO付强、滴滴首席出行安全官、网约车准入安全团队负责人、体验服务发展平台副总经理以及安全应急处置工作负责人。

结合一周前滴滴发布的《安全透明度报告》中将昔日的保密数据——每百万单刑事案件发生率都公之于众的“勇气”，柳青终于把滴滴推倒重建的安全牌再次推到了台前。

主动开放的背后，滴滴内部开始逐步走出从去年上半年开始的安全攻坚战应急状态，如今的滴滴安全管理工作开始走向常态化。

但柳青不认为滴滴已经走过了阵痛期。“我们持续阵痛吧，痛并快乐着，有痛说明滴滴还有感知能力不麻木，我们会不断改进。”

“重塑”安全牌

2018年的两起顺风车乘客遇害案件，让早已习惯一边开车一边换轮胎的滴滴主动按下了刹车。

滴滴宣布从2018年8月27日零时起，滴滴将在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。

与顺风车业务一起倒下的，还有滴滴此前一直高举的互联网科技安全牌。

作为利用移动互联网改变大众出行的创业典范，过去几年来，滴滴将自己定位为通过大数据、AI等技术给乘客提供更为安全可靠的出行服务的提供商。

但接连两起顺风车案件让滴滴的安全牌碎了一地。

因为不安全，滴滴去年沦为舆论炮轰的焦点。程维和柳青也没能逃过这一波声讨。社会最大的批评声音在于，滴滴太过于重利，失去了做产品的本性，才会“创造”出顺风车这样存在重大隐患的产品。

2018年8月28日晚间，距离20岁的温州乐清姑娘乘坐滴滴顺风车遇害过去4天，程维、柳青联手发布公开信就顺风车乘客遇害案件道歉。

两人在公开信中表示，在短短几年里，滴滴靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。

两人承诺，滴滴将不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜，并与公安部门深入共建用户安全保护机制。备受争议的顺风车业务模式受到重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线。

上述公开信发布一天前，滴滴宣布从2018年8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。此外，滴滴的客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

受这次事件影响，滴滴宣布免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务和黄金红的客服副总裁职务。

紧接着的9月5日，程维在检查组进驻滴滴公司安全专项检查工作会议上表示，滴滴运营如此大规模的移动出行业务，缺乏经验和参照，没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识，社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。在安全管理实践上的不足，滴滴内部过分强调了降低伤亡率和司乘冲突率等要求，对事故和车内冲突的关注度较大，对恶性事件判断为发生概率极低，没有引起足够重视。

程维还表示，平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设，在2018年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

2018年12月5日宣布的公司组织架构调整最为直接的原因也是为了应对网约车整改的要求。

最为显著的一点是，新的组织架构中，滴滴合并了负责快车业务的快捷出行事业群和负责专车业务的品质出行事业群。

“这次架构调整主要是出于网约车安全考虑，方便合规管理。”有滴滴内部人士这样向第一财经记者透露。

2019年6月25日，滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”公布第一期《安全透明度报告》。

第一期安全透明度报告显示，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次，约占平台订单的0.0042%。经核实后，发现虚假投诉占比超35%，最终警方受理违法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。

在此之前很长的时间，滴滴一直对平台上发生过多少刑事和治安案件讳莫如深。而这一次，滴滴开始公开刑事案例的数量，将车内冲突问题搬到了台面上。

7月2日的媒体开放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次对外公布了滴滴网约车安全管理体系全景图。据侯景雷透露，目前滴滴已制定出《约车安全标准（试行）》及19项安全制度，安全管理人员队伍扩充到了2548名，排查治理隐患103个。此外，共有2100万人次驾驶员接受安全培训并通过了考试。

滴滴方面公布的数据是，当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次，100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核60万人次。根据滴滴平台的规则，司机如果出现“人不符”的违规行为，将面临平台上最严厉的管控手段——永久停止服务。

“滴滴做安全不是喊口号，或者迫于压力，而是随着我们对行业本质认识的逐步深入，主动做出的选择。”侯景雷表示，今年滴滴网约车将投入20亿元安全费用提升整体安全层级。

难以复活的顺风车

过去300多天，滴滴一直在强调安全和整改，但当年整改的由头——滴滴的顺风车业务至今还没有明确重新上线的日期。

尽管滴滴当时反复强调这次全国下线顺风车业务是暂时的情况。但是大半年过去了，滴滴的顺风车业务一直处于无法“复活”的尴尬。

在刚需面前，用户的忘性总是很大。

去年8月底，不少网友还在为滴滴顺风车下架高呼大快人心，一个多月后的十一黄金周就已经开始有人呼唤顺风车回归了。

滴滴此前公布了顺风车的一组数据，在顺风车上线的三年多时间里，滴滴服务了十多亿次出行。这意味着，这三年多来，滴滴的顺风车平均一天约90万单，体量惊人。

公众对于顺风车的需求依旧巨大，但在用户需求背后，安全因素的考量始终排在第一。 “全面整改顺风车，不达标禁止顺风车业务再上线”是目前各地相关部门对滴滴要求的底线。

2019年春节，滴滴顺风车依旧没能找回自己的戏份。

相比之下，从共享单车业务起家的哈啰出行成为这个年关最“积极”的网约车平台。早在2018年12月28日，哈啰出行就开始公开招募顺风车车主，并在20天后，宣布其顺风车车主注册数量已突破百万。随后，顺风车市场的老玩家嘀嗒出行在今年1月25日公开宣称依然会参加2019年的春运季。

事实上，滴滴内部一直在积极运作顺风车业务重新上线，但“不达标禁止顺风车业务再上线”的政策红线之下，滴滴的顺风车业务不能也不敢随便上线。

2019年4月15日，接替黄洁莉出任滴滴顺风车负责人的张瑞发布了“滴滴顺风车致大家的一封信”，由此正式开启了滴滴“复活”顺风车投石问路的第一子。

张瑞在上述公开信中强调，滴滴的顺风车业务在下线期间的反思，公布“回归顺风车本质，尽全力抵制非法营运”、“去掉个性化头像和性别等个人隐私信息显示”等五大整改措施方向。

这是沉寂接近8个月后，“滴滴顺风车”微博首次开腔，滴滴顺风车重启也被市场解读为呼之欲出。

但滴滴官方的态度还是很谨慎，目前顺风车仍然在全力投入安全整改中，暂无具体上线时间表，“后续我们会逐步公布更多产品改进方案和安全策略，广泛征求社会各界意见。”

不过，上述公开信发布近两个月时间，滴滴顺风车目前还没看到重启迹象。

与此同时，滴滴原本在顺风车市场的份额已经被其他玩家抢走不少。

张瑞发布公开信两天后，哈啰出行以哈啰顺风车事业部负责人江涛名义与滴滴隔空喊话，称滴滴顺风车在安全和合规方面做的努力，在很多方面与哈啰引起“共鸣”。

哈啰是顺风车市场的后来者，但江涛的这次喊话意味深长颇有点“你能做的我都能做”的意思。

此外，嘀嗒也通过与阿里钉钉新推出职场顺风车项目抄了滴滴顺风车的后院。

有消息称，该项目在今年3月已经开始在杭州部分高科技产业园区开启共创测试。在当前合作模式下，嘀嗒出行凭借钉钉的数据和企业级管理方案，以及自身大数据调配系统，实现企业内部同事顺风互助出行。此番合作旨在实现商务、差旅、加班等顺风车场景，相比快车专车，成本降低50%。

不过，嘀嗒方面目前尚未对职场顺风车一事作出回应。

2019年3月14日，滴滴顺风车举办的一个小范围闭门会上，张瑞强调今年春运滴滴顺风车没有复出其实已经表达一个态度——滴滴的顺风车业务是要真正调整好才会回归。

“我们也很希望更多的企业进来，大家一起把这个事情做好。（顺风车）这个市场很大，用户需求很多，关键在于我们能把它做成什么样。”据张瑞透露，滴滴顺风车此前做社交也是为了更好的匹配，提高顺风车的效率，但安全和效率没办法完全平衡。如今顺风车做了很多强化安全的整改，在效率上体验上一定会有些折损，但是滴滴顺风车现在的宗旨就是安全第一，希望把安全做到位之后，再去考虑我们的效率之类的东西。

“正是因为现在顺风车还不够完善，要是完善我们就直接上了。”张瑞这样解释顺风车迟迟未能上线的原因。

“我的微博下面每天必有几条问顺风车什么时候上线。”媒体开放日当天，柳青透露顺风车团队也在不断打磨产品。

网约车流量困境

2019年2月15日的滴滴月度全员会上，滴滴出行创始人兼CEO程维宣布将对非主业进行“关停并转”，要整体裁员15%，涉及2000人左右。

这两年动荡的互联网市场上，和程维一样喊过要做好过冬准备的创始人不少，但是对于“裁员”大多数老板更偏好用“优化”代替。这样一对比，主动喊出要裁员15%的程维如今成了十足的另类。

那次宣布裁员2000人左右的会议改变了很多人的命运，吴丽芳也是其中之一。

虽说是月度全员会，在她的记忆中并不是每个月都会全员召开，但每次开了似乎都有大事。

15号上午9点多，吴丽芳通过电脑打开直播链接进入会议。

这是她入职近半年来参加的第二次月度全员会。上一次是2018年12月5日，当时滴滴宣布重大的公司组织架构调整，公司核心业务和多部门都将进行合并、调整，不少管理层的职位也都因此做出了调整。

“知道（这次开会）肯定有事，但没想到这么大事。”程维宣布要裁员15%的时候，包括吴丽芳在内的很多滴滴员工都懵了。明面上，大家在自己工位上安静地看直播，但私底下很多微信小群都已经炸开了锅，焦虑不安的情绪开始蔓延，不少员工还主动跑去脉脉的职言频道爆料。

这次超时严重的全员会从上午9点半开到了接近下午1点。当天11点半左右，滴滴的公关部开始主动往外传播公司要裁员过冬的新闻。

作为滴滴数据库相关业务的员工，经常和数据打交道的张奇对这次危机感知要更早些。

19年年初，他所在的部门将今年和去年的订单量做了一次常规的数据对比。

“顺风车的单量从去年八月就没了。专快车就单量上看，没有太大的变化，但是没有变化，就说明这种流量公司没有增长，应该意味着可能就在走下坡路。”在数据面前，张奇发现此前一些所谓的正常调整可能都并不简单。

对新流量的渴求让滴滴开始加速开放。

5月23日，滴滴打车在成都接入“秒走打车”经济型车辆提供的出行服务，这是滴滴第一次接入第三方网约车平台。

一个月后的6月26日，滴滴与广汽集团、腾讯等联手推出的移动出行平台“如祺出行”宣布上线，率先在广州试运营。

不过，在此之前，高德打车和美团打车已经将自己的业务拓展成平台型的“聚合模式”。

尽管通过聚合模式可以带来新的第三方流量，但当下合规化硬门槛也影响了滴滴的运力。

滴滴方面公布的数据是，2018年8月至今，滴滴已经做到100%存量司机二次资质审核，三证+背景审查清理风险司机数30.6万。

对此，滴滴高级副总裁兼网约车公司CEO付强坚持，“安全和效率并不是二选一。”

去年的联想之星十周年大会上，程维指出，创业者必须是一个充满敬畏之心的人，仅仅有无畏和乐观，必然会倒在路上，内心还要敬畏，敬畏用户，敬畏传统行业，敬畏一切，你才可能走得远。

但到底要走多远才够远？

程维认为他和当下众多的众多创业者一样，都走在这样一条道路上，这条路就像哥伦布航海一样，并不知道远方一定有一个彼岸，有可能只是驶向了迷雾，驶向了黑暗之中。“并不是说一个港口，一个IPO，或者说市值一万亿，它就到了一个终点，可能永远没有终点，都是里程碑。”

可以肯定的是，一向走在人前的滴滴在IPO这条路上已经落于人后。