王勇:售后及充电体验为首 影响品牌忠诚度的五个方面

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网易汽车8月16日报道

7月，中国新能源汽车市场首次出现“产销双降”局面，在这个产业转折的关头，敬畏技术，敬畏规则，敬畏用户已成为新能源车企未来生存的核心准则。以“用户满意背后的淘汰赛”为主题，2019新能源汽车消费论坛将全面聚焦用户，勾勒出行业发展的全新蓝图。

1、售后服务体验和充电体验对品牌忠诚度是有比较重要的影响 

2、新能源车型的准新车状态出问题频率比较高，对于企业而言，服务和培训还有很大提升空间

3、新能源用户最希望得到的售后服务中，排名前三位为免费保养、免费救援、免费检查

关于用户在使用新能源产品时遇到的问题，中国汽车流通协议新能源汽车市场研究中心秘书长 王勇有一番自己的见解。通过数据的分析，新能源汽车用户在用车时会遇到不同的问题，而企业如何正确对待这些问题却成为了目前很多新能源汽车企业首要面面对的问题。

中国汽车流通协会从2018年的9月就开始对用户的用车习惯及需求进行收集和统计，在近一年的时间里我们一直在做这方面的筹备，最后数据结论出来确实也是对新能源汽车企业及行业有很大的帮助。 在王勇做报告之前做了一个小分享，现在媒体报道及用户都表现出不同的焦虑，还有很多不满，吐槽等行为比比皆是。但实际在和用户接触中发现，用户其实并不会刻意吐槽，甚至在报道中出现的一些吐槽的现象比例很低，但这是为什么呢？

其实用户在使用接触一个新事物的时候是有很宽容和包容的心态，所以允许新事物在这个阶段出现的一些问题，用户的心态很重要，而媒体及舆论的声音也要做到可观公正才最重要。

以下是演讲实录：

尊敬的各位来宾，还有我们的媒体朋友们，大家下午好！首先要特别感谢中国汽车流通协会所有的工作人员还有我们参与本次项目的小伙伴们，为什么呢？因为其实刚刚沈会长也讲过了，我们大会从去年9月份第一次会议结束以后，其实就一直在思考我们站在怎么样的角度来推动整个新能源板块的前进，让新能源发展变的更加健康，与我们所有的合作伙伴一起努力。所以在近一年的时间里我们一直在做这方面的筹备，很欣慰我们刚刚在吃饭跟很多嘉宾在交流，大家的反应说今天的内容真的很好，形式感也不错，来的嘉宾也是收获满满，有一点点小小的成就感，在此我特别感谢我们所有的小伙伴，谢谢你们。

实际上在报告之前我做一个小小的分享，在没有做这个调研之前坦率讲我的心态，我对新能源现在的一些认知跟大多数媒体上所传扬的、所传说的基本上是一样的，各种各样的焦虑，各种各样的不满，各种各样的吐槽等等诸如此类的，后来在几个月跟用户走访的过程当中我很惊愕，我发现一个很有意思的点是什么，就是我采访了这么多的用户，特别是已购车的用户，他们却没有那么多刻意的吐槽，也没有那么多让你无法容忍的焦虑，甚至于刚刚我们看到采访，大家也可以看到确实很真实，一个小姑娘说我的电到70%就很焦虑了，可能也是一个典型。

但是我们看还有很多很优雅的先生们他们讲到对这个品牌对这款车他的选择其实是非常的满意，他们也会遇到很多的问题，比如说续航的问题、比如说充电的问题，但是就好比现在我们用的，每个人都有一个智能手机，我相信在座的各位，在座所有的同志们都有充电宝吧，同样的道理，在过去的时候我记得我们在十年前的时候我们居然还有待电一个月的手机，可是现在我们每天都要充电，但是会介意我们带一个充电宝吗，当然介意，但是是可以容忍的。

新能源汽车是一个新的事物，在这个新事物诞生过程当中，我们确确实实超越了传统燃油车经历的一个百年的过程，在短短几年当中经历了这样的一个漫长却非常纠结的过程，但是我们欣喜的看到我们的用户我们的主机厂包括我们所谓的新势力为此而努力，实现一个我们共同的梦想。所以我今天也特别激动，能够跟大家一起来分享在近几个月当中我们采访到的一些用户给我们的一些反馈，所以我先把这个小小的心得分享给大家。

今天来了很多的媒体，我们也希望中国汽车流通协会搭建这样一个平台，把我们行业内顶尖的头部企业，以及行业内顶尖的专家学者还有媒体老师们汇聚一堂，目的是什么，不是为了吐槽，更不是揪彼此的短，而是在这个寒冬里面我们一起取暖，一起发挥各自的智慧，帮助我们让这个行业变的更好，让这个行业走的更快更健康，真正的让中国汽车人在世界汽车上树立我们中国人的丰碑。

对于品牌忠诚度的影响我们分了五个方面的内容：产品体验、售前、售中、售后以及充电体验，跟传统燃油车是一样的，品牌、产品、品质对用户的忠诚度是非常重要的，这个是毋庸置疑的。

在这个里面来讲我们可以看到，与传统车不太一样的地方，在售后体验以及充电体验当中用户对这两个板块是关注非常高的，达到了24.5%以及11.2%，这说明什么，我们的用户跟过去的传统车的用户已经发生了根本的改变，所以我刚才讲到我对用户调研的体验过程当中我们发现他们真的已经转变成了一个非传统用户、一个新兴的用户群体，所以说这一点我想从这个板块来讲、跟我们在座的商家来讲，我们的生意不应该是传统思维下的汽车生意了，应该是在未来我们怎么更好的服务。在这样的一个全新消费体验下给他提供一个满意的体验，我相信用户自然会投你的票。

在整个调研过程当中我们前期做了很多的调研，不管是线上还是线下，最后我们也有一个满意度的值，但是我们经过深思熟虑我们今天的会是为了给大家搭建一个平台，是为了找出我们共同的问题，而不只是想说谁不行谁怎么样，这个不是我们行业不是我们的关注点，我们真正关注点是希望我们在座所有的行业同仁们，包括我们的媒体朋友们，希望我们能够帮助这个行业帮助我们的企业。

在过程当中如果做的还不到位，或者是说有一点瑕疵的部分，我们一起来共同共建这个行业。我在整个报告里面隐去了一些品牌名，我们看一下2019年1月到7月的品牌投诉，国产品牌是1191条，合资品牌是228条，进口品牌是55条，所以说国产的品牌投诉率是相对比较高的，当然了这个跟我们国产品牌市场占有率有很大的关系。另外在2018年款或者是2018年购买车的投诉率达到了39.6%，是最高的，为什么？

第一个我们可以看到2018年确确实实在这一年新能源发展速度非常快，而且出了非常多的新车，也可以看得出来因为我们出车太快，而且我们整个行业发展太快，所以在产品方面还确实有很多瑕疵的部分，从这方面来讲这一年我们的投诉率激增了。

我们看一下新能源车投诉的里程占比，这个很有意思，零公里到3000公里我们的投诉率是27%，3000公里到1万公里是22%，然后1万公里到2万公里是18%。然后看一下出现问题的投诉比，一个月之内他的投诉比是占到了31%，然后紧接着就是占比比较高就是一年22%，一个月到三个月是14%，半年之内大概是在15%。从这两个表可以看到有两个问题，第一个问题我们的车确实可能还有一些瑕疵，更重要是我们的消费者不是很成熟，在面对这样新产品的时候，我们的主机厂还有我们的服务商也好，在销售这款车没有很好的对我们的消费者进行传导。甚至有很多消费者都不知道，在没有电的情况下怎么把我们的充电盖打开，最后问到主机厂和服务商的时候他们也不太清楚，所以说明什么，这个是我们整个服务体系包括我们的用户真正还不太成熟，所以说在这方面我们还有很大的工作和空间要做。

另外我们看一下1月份到地方的投诉来看，广东地区是307条，上海144条，山东143条，北京131条，总的从这个表看的出来确实销量越多的城市他的投诉占比会比较高一点，但是我们看一下质量投诉的分析，那我们分了几个板块，我们看一下电池，电池里面电池故障以及充电的故障占比达到了37.1%，这个跟我们传统意义上是一致的，电机电控电驱动一些相关的问题占了15%，自动专项占了12.8%，这个很恐怖，像自动刹车失灵、专项失灵。

今天上午我们谢老师也提到了这样的一些案例，我们后面也有这样的案例，另外续航不准确达到了9.5%，车身有生锈达到了9.5%，还有车载智能平台达到了7.4%，还有发动机（指电动机）是6.7%，空调等相关的问题是2.6%。以上四大类型的问题，电池的问题熄火的问题刹车不灵的问题以及智能系统的问题是最高的，这里我要提到一点。

大家不是很注意这个问题，车身的生锈的问题，从燃油车来讲可能不是那么重要，因为我们现在很多的消费者都是用燃油车思维来使用新能源车的，但是实际上我们专业人士都知道，生锈对于我们的电池以及我们的接口来讲一定是会有很大的影响，会有很多的安全隐患，虽然我们的消费者在这方面认知度不是很高，但是由此给我们的主机厂还有包括我们的服务商在这方面应该提高安全意识，这方面我们怎么样来加强。

我们接下来分享几个案例，电池方面今天上午因为有消协的领导做了分享，我把跟他分享不一样的展示一下，也是隐去了品牌，这些案例其实我们已经销售这些车基本上都会涉及得到，所以说这不是单纯的是哪儿一个品牌的问题，而是我们共同要解决的问题。

某一品牌新能源车在常规行驶历程是300公里，但是实际只有100公里，某品牌在提车当天就出现了熄火现象，之后频繁出现了这样的情况，到4S店维修还是不能解决，某品牌在高速行驶过程当中无征兆突然动力消失，以至于车出现在马路中间，这样的场景是不是触目惊心。

还有刹车问题，某进口品牌新能源车踩下刹车会不断的显示同时踩下加速踏板和功率移除的提示警报，而且HOME键也不管用，某合资品牌新能源车在一次高速下桥处行驶过程当中刹车助力突然消失又迅速恢复，隔一天又出现了严重的问题，在4S店请维修师傅进行检测的过程当中又出现了第三次更为严重的刹车失灵的现象。

我们的消费者也会面临这样的问题，所以说其实问题出来以后，我们应该怎样应对他，后面会讲到。再看一下关于服务方面的一些问题，售后服务保养，这个很有意思，也可能是受我们现在的传统车销售和服务渠道是以4S店为主体，所以说我们的消费者依然对4S店的模式非常的倾心，我们去到4S店的时候他们就会看电影、喝咖啡，在那个场景下他们觉得还是蛮惬意的，如果有更高大上的场景的时候，他们活动的内容就会更多一些。

4S店依然是他们的首选，达到了68%，对于保养的费用来讲300元以内达到了71%，这说明什么，说明我们确确实实新能源车在使用过程当中确实非常省钱，我们在跟消费者沟通过程当中他们特别开心的一件事情就是这个，还有什么，特别是网约车，做运营车辆的，他们特别喜欢这个，一天在那充20块钱就可以运营一天，你看他真正支付的成本是非常低的。

另外有人说你这样的话在那充电一个小时会不会耽误你的工时，我们也问过这个问题，他说一点不耽误，因为我是一个人，我也要休息，充电的时候我就在旁边睡觉，所以他一天只工作8个小时，不会像传统燃油车一天开十几个小时。我们的消费者已经习惯了已经改变了他的运营习惯，他已经不再像过去燃油车一样，拼命去抢生意然后加油继续跑下去，最后怎么样，他会利用这个时间很好的休息，这样的话能够提供他的工作效率。

保养的周期一年至两年以上的达到了33%，一年以上的达到了33%，剩下的是半年的，这一点我觉得很奇怪，我跟很多电池企业也做过交流，他们认为电池是应该定期的做保养的，不能够长时间的使用，因为我们现在有很多情况，在家里是慢充，在一般的场景里面都是快充，对电池其实是有一定的损伤，今天我们来了一些电池专家，为什么会出现这种现象，这个就是我们的某些厂商或者是一些渠道商销售商为了更快的销售产品，夸大了电动车不需要保养，你可以更省钱。

我们曾经到青岛的一个非常正规的4S店，他们经理告诉我不需要保养，这样大家试想一下，虽然你把车卖出去了，但是卖车的同时你还卖给了消费者一个危险。我们看一下对于消费者来讲最关注是哪些方面的服务，他希望得到什么，很有意思，免费保养占了88.6%，免费救援占了82.4%，免费检查占了79.4%，定期活动包括其他的反而更小了，这个非常容易理解。

我们消费者对电动车不了解不熟知，我们现在社会上又有太多太多这样推波助澜的焦虑、危险、自燃等等这样的话题不断的放大，让我们的消费者在这方面也形成了售后服务焦虑，但是他担心会被4S店宰，他希望得到这样的一些免费。这些免费根源又来自于什么，我们确实通过这几年我们又有一些新势力提供了一些很好的想法，最终实现不实现先不说，但是有一些很好的想法，给我们的消费者做了前导性的教育，所以让他们在这个方面也形成这样的一些浅层次的概念。

我讲了这一点以后，如果说以是一个商家来讲，我认为在这里有一个很好的生意亮点，我们大家都知道电动车真正要保养、要投入的费用和维护的费用其实是很少的，甚至于因为你本身人都在那里，设备也在那里，所以他的占有成本很小，为什么我们不干脆提出这样的一个服务，就免费给他，然后提供了一个有价值的免费服务给到他，这个消费者是不是增加了跟你接触的频次，同时增加了黏度。

刚刚讲了你两年之内可以不找我，我的天，那生意模式怎么形成，我们怎么样更好的服务我们的用户。所以一个行业真正的健康需要我们在座的所有，包括我们没有来参会的所有行业人共同来共建才可以，而不简简单单是我们几个人在这里吆喝这个事情，他是一个生意，而且是可行的生意。

我们再看一下投诉具体的一些分析，服务态度方面包括了不解决问题，态度蛮横，变相收费，这个占了31%，零配件争议方面占了23.2%，销售欺诈就是我们在过度宣传或者是售出的车有问题，当然我们还有价格的变动等等这些占了19.2%，还有就是其他的原因占了7.9%，还有包括技术方面的一些问题占了5%，这里面大家可以看到，特别是前面几个问题我们可以反应出来什么，随着这几年高速新能源汽车行业的发展，催生出来了很多的汽车品牌，但是人才没有跟上，所以人才没有跟上对我们市场的教育、对我们消费者正常的沟通和包括一些问题的解答方面是非常缺失的，所以其实在这个过程当中有很多简单的问题，连我们的销售人员都不能正常客观正确的回答。

我们看几个案例，某品牌服务人员对车辆故障不清楚，对于简单的故障也不能及时解答，再三的推诿，造成我们消费者无辜的产生了焦虑，本来是一个很简单的问题，你让他变成了一个火山，那你最后再去堵这个眼的时候你想想情况是怎么样，就会造成了围观。某品牌新能源车在地下停车场无法启动，后来得到解决，但是厂商和4S店说不出原因来，这个也许他不愿意说，也许他真的说不出来，终究来讲我们消费者在这方面是不是又得到了一次困惑，如果一次一次得到这样的困惑他的焦虑感会不会越来越严重。零配件的供应不足，因为我们现在有的车单品保养的太低了，一旦车出现了问题以后零配件的供应肯定是跟不上的。

某先生他的反映，他说4S店说当天上午就可以解决，但是看库存没有对应的零配件，最后到厂家去调，那周期就长了，可能是三天也可能是一个礼拜，如果说你提前有这样库存的预警和库存的管理，我相信你可以正常的告诉你的消费者这个没有关系，消费者可以做一个代步解决问题。

这里面提到一点我们4S店不具备维修和三电技术的能力，我们人才的培养也是需要加强，同时要强化我们整个从厂商到整个服务网点的相互之间的关联。前面讲完了对于产品和服务方面，充电桩也是我们问题当中特别关注的一些问题，现在中国充电桩突破了100万，整个充电桩企业非常的多，随着新能源不断的增长，充电桩的数量也是正向在增长，这一点还是值得肯定的。现在保有量来看在TOP10省市过程当中保有充电桩达到了31万，占比是75.33%，随着充电桩的保有量不断的增长，重点城市的密集度也在不断的提高。

我们在这次调研当中特别是在北京，基本上可以通过一些APP找到相应的充电桩，基本上距离不会超过5公里。然后看TOP10的城市，热门充电桩城市活跃区域占比达到了60.76%，20%的地区承担了80%新能源用户活跃区域。

北京桩的数量很多，天津虽然的很少，但是天津的完好率比北京好。我们再看一下这些非常严重的问题，包括我们在采访过程当中也发现，很多的电桩停车位被燃油车所占领，所以说我们的充电桩就没有办法用了，还有一方面有很多电车充完电以后他不走，所以说这样造成了充电桩的使用率也非常的低。

再来看一下十个城市的故障率，十个城市探访期间实际运用情况来讲，正常率平均值是79.35%，故障率为20.65%，造成了有很多充电桩维护不够，所以说有很多充电桩是不能用的，当然这个跟我们之前投入的一些老旧充电桩有一定的关系，提醒运营企业需要不断的关注我们运营充电桩的状态。

另外，整个运营效率应该是可以得到提升的，运营商的型号太多了，软件也特别多，我记得在留守充电厂的时候我们看有很多消费者来充电的时候这个不行那个不行，因为在那里有六种充电桩，最后我们可怜的小姐姐他只下了三个APP，只能站在那现下载APP，但是网络不太好，最后没有办法又得扫兴把车开走了，在这种情况也是非常严重的，当然我们现在有很多充电桩的企业也在进行整合，我相信这是一个非常很重要的趋势，给我们消费者提供了很好的体验。

另外就是收停车费的问题，北京比较贵，然后加上电费，在那呆一个小时要付出18块的费用，对他来说就不太值了。对于我们的设施有五个方面是需要改进的，沿途的指示、专属的车位一线城市做的很好，但是后面像看护这一块做的不是很好，这个也不仅仅是我们企业运营的一个困难，也是我们消费者急需看待改善的部分。最后一个关于充电桩设施布局的问题，现在来讲实际上我们平均约5.8%的公共充电桩是不能对外开放的，因为他在一个封闭的小区里面，这个对于我们在外面巡游的车来讲，特别是一些比较小的城市来讲，其实是蛮麻烦的事情。

以上就是我的分享，坦然来讲通过这小半年我们跟消费者进行深入沟通以后，我们得到一个信心，现在新能源消费者已经开始进行了转变，新能源消费者已经没有那样严重的焦虑感，恰恰相反他们逐渐的开始形成了全新的新能源汽车消费的模式。

比如说他们现在一点都不介意说我今天晚上回去以后把电插上，他一点不介意说今天我没有什么事，我开到某个停车场在旁边找一个咖啡厅在那坐一个小时看一个小时的电影，他也不介意我到商场里面把孩子放下然后把车开到另外一个充电厂再去充电。

所以我就问他们，我说你们为什么这样？他说这样没有问题，他说这样反而会增强我对时间的概念，加强我对时间的管理，让我的生活更加有序了。

所以说新能源车企业吗，新能源车的未来是非常美好的，我们所有新能源消费者其实已经开始慢慢的进入到一个全新的驾驶体验当中，那这种驾驶体验的形成正是我们努力的方向，也是我们新能源未来发展的方向，如何用服务消除消费者的焦虑，正是我们以后长谈的话题，祝我们所有新能源企业一起共建这个行业，谢谢。