新势力造车打造多重出行可能 用户运维是重中之重

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网易汽车8月16日报道

7月，中国新能源汽车市场首次出现“产销双降”局面，在这个产业转折的关头，敬畏技术，敬畏规则，敬畏用户已成为新能源车企未来生存的核心准则。以“用户满意背后的淘汰赛”为主题，2019新能源汽车消费论坛将全面聚焦用户，勾勒出行业发展的全新蓝图。

核心提示：

1、用户运维是新势力造车的重中之重；

2、里程焦虑从目前来看是阶段性问题，长久来讲并不是问题；

3、企业在用户各方供给方面，要更加贴近消费者的需求，这是一个慢慢变好的过程；

4、未来新能源汽车将是一个很重要的载体，各种高端技术会在这个载体上冲撞，形成新的出行可能。

在论坛讨论环节，合众汽车副总裁 周江、比亚迪汽车销售有限公司副总经理 高子开、中国汽车工程研究院北京分院执行副院长 夏国强、万帮星星充电联合创始人兼高级副总裁 王磊共同对新能源汽车构建新的厂、商关系、整车厂与电池企业关于电池的权责之争、新能源汽车渠道如何选等问题展开了讨论。

在合众汽车副总裁周江看来，目前对于外界所说的新能源车没有服务的说法并不客观，因为在他看来，用户运维是新势力造车的重中之重。因为在没有燃油车沉淀资产的前提下，想要得到更多消费者的认可，最快的切入点就是用户的运维，“现在能源汽车的服务是从用户第一天接触开始、到真正成为企业的用户，整个全生命周期都在做服务，这个就是新能源汽车的服务理念。”

针对大家比较关注的续航里程问题，比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开表示，里程焦虑从目前来看是阶段性问题，长久来讲并不是问题。对此，比亚迪选择针对不同的使用场景，为用户提供不同的选择。“比如说你是上下班短途+经常的长途，我们就会建议他买混合动力，你可以烧油，没有任何旅程的焦虑。如果用户使用场景就是在市内，就是上下班，那这个是最经济然后也充电方便，也不需要增加额外的一个成本去考虑混合动力。”

而对于用户在新能源车的使用过程中所遇到的问题，万帮星星充电联合创始人兼高级副总裁 王磊坦言，目前消费者对于新能源车的使用要求有很多，例如要快速找到充电桩、使用的成本电价不能太高、功率要快、不能要有占位，这些都给企业提出了很高的要求，要求企业在各方供给方面，更加贴近消费者的需求，这是一个慢慢变好的过程。

面对“新能源汽车到底给我们带来了一个什么样的变革？”的提问，中国汽车工程研究院北京分院执行副院长 夏国强表示，新能源汽车这种基础路线的出现是科技的一个选择，它不是一个独立的技术，未来随着技术的进步，各种技术还会与新能源汽车进行融合，所以未来新能源汽车将是一个很重要的载体，各种高端技术会在这个载体上冲撞，形成新的出行可能。

以下为论坛讨论实录：

赵云：非常感谢中国汽车流通协会和寰球汽车，我觉得今天2019中国新能源汽车的消费论坛非常的及时，其实我们已经接受了中国汽车20年来首次下跌，好像我们很欣慰，至少我们新能源还不错，但是7月份我们看到了产销分别下降了6.9%和4.7%，我觉得今天这个会包括今天这些嘉宾也看出我们构成，产学研，我们大家坐在一块共同来探讨到底是新能源汽车哪些方面出了问题，我们希望能够找到这个问题并解决它。我们还是来介绍一下我们这几位嘉宾，有些我们也不是很熟悉，先从我左侧周江总来介绍。

周江：大家好，各位媒体老师好，汽车界的同仁你们好，我是周江，现在我是合众汽车周江，我在7月初刚刚加入合众汽车，可能大家对合众汽车不太了解，但是谈到哪吒汽车就会知道，我们刚刚有合作，这个是我们比较成功的合作，哪吒汽车已经在去年11月份上市，到现在累计突破6000多台的交付，到今年年底我们还有一款车也要交付，总之哪吒汽车、合众汽车，在过去的五年里面走的比较坚实，一步一步往上走，同时我们品牌也比较低调，所以说以后还要拜托各位老师，尤其是媒体界的老师们多给我们支持，谢谢。

高子开：我是04年入职比亚迪，曾经也做过渠道也做过销售，然后从06年到现在一直做售后，同时分管了赛车运动部，客观讲比亚迪做新能源做的比较早，上午王秘书长的报告比亚迪销量排名在第一，确实因为他做的早，08年我们有了第一款新能源车，目前是连续四年做到全球第一销量，今天这个主持人其实也是蛮刺激我的，他早上问了好几个问题想聚焦到蔚来，我心里听了可难受了，我们做的那么早，但是在主持人心里种下那个种子。

王磊：我介绍一下自己，在这个里面对我们情况最了解的是沈会长，我们之前是卖车，2014年之前我们一直是作为全国最大的汽车经销商之一，有几十家4S店，一直也是奔驰的战略合作伙伴，2014年以后我们卖电动汽车，当时就发现这个市场好象非常缺的就是公共充电，包括私人充电，我们就从那个时候开始成立了一个单独的一家公司，就是现在看到的星星充电，目前也是全国跟国网跟特来电一样，我们是三家头部企业，现在在各自的领域里面我们都有不同的布局，比如说今天我们看到的所有的主机厂都在跟星星充电有合作，这里面的合作比较多样化，包括公共、包括私人，当然有一个特点就是说，我们是从卖车走过来的，所以说是在汽车销售里面最懂充电的，在充电里面最懂卖车的。

夏国强：大家好，我是来自中国汽车工程研究院北京公司的负责人，我叫夏国强，这次感谢流通协会的邀请，有机会在流通领域或者是后市场领域跟大家能够认识，中国汽研是车辆检测研发的一个独立的第三方机构，这次会议我们更多是参与前端一些研发一些检测，对于后市场这一块或者是流通领域以前我们参与的确实不多，但是随着新能源汽车产业的发展，新能源汽车的一个保有量越来越多，对于后续市场一个关注我们也是越来越重视，包括一些用车安全的情况，新能源二手车相关的一些评估，这些我们都有参与。这次隔壁也有一个会场也是新能源二手车评估的一个标准的研讨会，这个标准我们也在跟流通协会在进行合作，在进行相应的研究，所以还是感谢流通协会给这次机会，感谢我们能够跟流通领域还有后市场领域的朋友能够认识，谢谢。

赵云：这里面除了我跟夏院长都是来自于新能源车企相关的，在这次活动举办之前主办方说你们做一个宣传海报，在海报下面加一段你对新能源车的认识，我记得我的这句话是，我说想让用户心甘情愿接纳新能源车，必须真正的找到他的痛点，其实从上午到下午我发现很多企业包括我们的嘉宾都在探讨痛点的事情。说实话这两天我正在试一辆新能源车，感觉不错，加速、超车，因为他静音比较好，不像传统汽油车，音箱也很好，我可以听听音乐，听听相声，但是今天我没有敢开，因为只有50公里的续航，我怕把我搁在路上，我现在开始有一点理解新能源用户的里程焦虑或者是痛点。我是一个燃油车的用户，但是我通过这两天的试驾开始有一些体会，所以我们第一点就特别想聊聊用户最大的痛点，里程焦虑的问题。我想问问高总，作为目前国内进入新能源最早，可以说产销量也是最大的新能源车企，您觉得里程焦虑是跟我们前面做的调查，是跟传统燃油车车主运营习惯有关系，还是说该如何打消用户里程焦虑问题，这个你们做的时间最久最有发言权。

比亚迪汽车销售有限公司副总经理 高子开

高子开：里程焦虑这个事从我得到的信息，因为我们和保有车主打交道多，我专门查过一个数据，就是真正由于把电用完了抛锚而需要救援这种情况实际上非常的少，那就是意味着什么，意味着用户会在适当的时间去充电，我们最近内部还在评估我们要不要去和我们的合作伙伴，就是救援公司让他给我们提供充电的服务，实际上业务量是很小的。

那是不是说里程焦虑就不存在了呢，客观的说，我觉得不是，那我们是怎么解决的，就是比亚迪考虑到这个问题，我们针对不同的使用场景，比如说你是上下班短途+经常的长途，我们就会建议他买混合动力，你可以烧油，没有任何旅程的焦虑。如果用户使用场景就是在市内，就是上下班，那这个是最经济然后也充电方便，也不需要增加额外的一个成本去考虑混合动力。

第二个充电的服务，我们随车配的有充电桩，我们在系统里面也在构建和充电企业构建共同的平台给车主提供更及时或者是更准确的充电服务，当然这个真正要解决我觉得还是包括我们流通协会在内的，今天我跟王秘书长还聊了一下，如果我们流通协会能够组织所有的车企和充电企业共同推动各个小区，推动建设部去完善给车主提供安装充电桩的方便，我觉得那个价值就非常的大，那个是真正解决问题的，我们企业能做的相对来说从产品层面比如说你推出混合动力产品层面，以及通过尽量的沟通，上午李斌总也讲到这个问题，我们甚至跪求企业可控范围内，走到边远的时候就得跪求了，真正解决问题还是要靠社会。里程焦虑从目前来看是阶段性问题，长久来讲不是问题。

赵云：我听懂了高总的意思，首先从车型上我们根据它的用途，根据里程我们有300公里、500公里，有PHV也有EV，有不同的车型。我们也看到，其实所谓解决里程焦虑的问题，用户看中最重要的一点就是充电桩，还有一个就是关于车本身，如何提升续航里程。完善电力的充电服务肯定是解决痛点的必须环节，我记得李斌曾经说过一句话，大致意思是说客户如果买了我们的车，不是服务的结束，而是服务的开始，但是目前来看充电问题总的来说是用户反映体验比较差，也是一个常态。今天从嘉宾来看我们社会各方有造车的，也有公共换电的企业，那下面我想请王总讲一下，就是从我们各方的努力上如何解决这个充电的问题？

万帮星星充电联合创始人兼高级副总裁 王磊

王磊：这是一个特别大的问题，也是为什么万帮星星充电在这个领域里面我们做四年一直还是觉得有很多很多挑战，我们还在探索，从历史发展眼光来看，2014年、2015年我们面对的情况和今天是不一样的，那个时候我们说里程焦虑，也说充电的问题，但是那个时候的车是150公里续航里程，你买这个车的时候不可能想着说我天天从北京开到天津，你买这个车就是市内通勤，但是市内这几年的发展是什么，我们发现电池的财务成本下降了3倍到4倍，然后我们的续航里程从一开始150公里上升到400公里，意味着我们买电动汽车的这些人，他对电动汽车的需求和期望不一样了，他本来是在市内的，现在可以跨城了。所以说在这个过程里面，你会发现他需要在中间补电，包括他充电的场景也不一样，如果我以前车里面只有20多度电、30度电，我是一种充电的场景，但是现在我车里面有100度电、有80度电，我充电的功率从一开始20千瓦一直到40千瓦，现在我们和一家豪华车品牌在联合买的大功率充电桩即将大批量上市，已经达到320千瓦，如果是这样的话整个充电的需求和场景发生了很大的变化，这是一块。当然我们从实际老百姓的体验来说，我希望快速的找到充电桩，然后使用的成本电价不能太高，第三个功率要快，第四个不能要有占位，这个都是对我们提出的要求。

那现在充电市场大量的充电桩，一方面是我们以前建的众筹桩，大部分是慢充桩，慢慢慢慢的他的使用率会大幅度的下降，大家要找的是快充桩。在之前我们看到都谁来充电呢，是网约车司机、出租车、物流车、大巴是这样的车主，如果按照我们今天的判断，将来肯定是在C端爆发，更多的老百姓去充电，那他需要什么样的充电厂站呢，我们可以说我们现在建了很多的充电厂站是不符合我们的C端用户的需求，你厂站的结构也会发生变化，我们现在也和大众成立合资公司，也和奔驰宝马类似这样的车企，包括和蔚来汽车、小鹏，我们联合找一些新的针对C端服务的充电厂站的模式，那经过这样一系列的发展，我觉得可能我们在各方供给方面，会更加贴近我们消费者的需求，这是一个慢慢变好的过程。

赵云：好，刚才谈到了充电的这个环节，而且新能源车面市已经有几年了，但是我感觉相对于燃油车新能源车还是充满了无力感，对于消费者而言又是无奈+无力，所以说这种感觉就是新能源用户普遍也感觉到，好象无服务，刚才我们调查也看到了，所以说这个企业该如何思考让用户运营起来，激活用户。周总是刚刚加入我们合众汽车，而且你们最近新款叫做哪吒2020刚刚上市，作为有新车推出也有原来车在交付的这么一个企业，我想听听周总对于除了推新车之外用户服务您有什么样的认识？

合众汽车副总裁 周江

周江：刚才你谈到无力和无奈，这个总结比较好，其实谈到说新能源汽车没有服务，我觉得这个有一点冤枉我们新能源汽车了，怎么能没有服务呢，我们的服务是从用户接触这个品牌开始，我们就开始启动我们的服务，这个里面有一点给大家分享一下，新能源汽车尤其是新势力造车很注重用户的运维，因为他没有燃油车沉淀的资产，只有把新能源汽车做好，怎么做好啊，最快的切入点就是用户的运维，我们很多的新能源汽车、新势力汽车从一开始就建立了一个部门，叫做用户运营部，我记得也有品牌把这个部门叫做用户端管理集群，连这个部门的名称都改了，不叫做什么市场部也不叫网化部，也不叫销售部，首先这个团队的名称就改了。第二个他们有一个阵地，就是APP，这个APP类似于网购上面所有的电商APP一样在经营，从用户开始接触这个品牌开始，到用户成为这个品牌真正的使用者乃至于这个用户可能会成为这个品牌的推荐者传播者，全用户生命周期在管控，合众汽车也在这么做，我们也在做APP，以及APP的升级换代。所以说用户运维是新势力造车新能源汽车重中之重。

更为重要的是，其实我们新能源汽车正因为没有太多的使用成本，尤其是在售后方面的成本，导致了用户频率时间相对于传统车燃油车而言有很大的差异，但是正因为我们有APP这样一个阵地，所以说我们同用户的黏性以及互动的频率远远是高于燃油车的，这一块我觉得是咱们新能源汽车的不同之处。总之一句话，现在能源汽车的服务是从用户端，从他第一天接触开始、到他成为我们的用户，整个全生命周期都在做服务，这个就是新能源汽车的服务理念。

赵云：我听明白周总讲的，新能源汽车产品和服务是同步都相当重要，那当产品和服务都搭建完成最重要的一个环节就是渠道的建设，我想不同于传统燃油车，新能源车用户有自己的消费心理和消费偏好，如何建设更有效直达用户的渠道，并且您认为什么样的渠道更有效，所以我还是想请比亚迪高总谈谈这方面您的认识。

高子开：服务渠道更有效是吧。

赵云：对，您认为当产品出来了，服务也搭建好了，那什么样的渠道去找到用户，或者是说你认为是你们的4S店，比如说李斌他做的是蔚来中心，会有不同的思路，从您的角度来说您任何认知这个问题？

高子开：如果回顾比亚迪服务的渠道之路有几个感受，第一个就是对于新能源销量的爆发准备不足，这个我感受还是比较深的，有一年到北京，我们当时走店，其中一个店当时就给我讲说，高总，我们已经配备了一个组的人马专门服务新能源客户。我一听就吓坏了，我说你不能是一个组，我要求你是全部车间、所有班组都可以服务新能源，他们后来就落实了，其实不到半年的时间，他们的客户就全部转化成新能源客户，我为什么能够说这个话呢？就是我们从上海市场得到的教训，我们第二款新能源车一上市，立马就在上海落地生根，我们的车间里面基本上把传统燃油车都挤出去了，所以当时上海面临的局面是什么，产能不足，一个劲的翻工位，我们经销商同时还卖一个合资品牌，当时我的工位不够，把合资品牌退掉，当时就面临销量迅速增长带来服务、产能的不足，北京后来也面临这个局面，其实今天我服务产能还是我的第一要务，我服务产能一直是属于扩张扩张、翻倍再翻倍，一直属于这种状态。

第二个我们讲服务其实有一个非常重要就是便利性，便利性就是你离用户要近，那在这个地方我们做了一些尝试，就是要求4S店设社区店，目前我还不敢说这个模式是成功的，只是在尝试，在局部地区做了一些尝试，用了一些互联网的手段，比如说我们加强外部的合作，比如说我们上门取送车给客户提供便利，目前上门取送车也只是局部，他解决的用户服务难的一个问题，客观说做新能源的服务无论是从渠道上、从技术上、从价格定位上，对我们来讲挑战都不小，你从最开始你要定标准，我们那时候想买一个成套的耐高压的螺丝刀扳手，我们在中国找不到，我们在国外也找不到。后来我们就要求一些做这方面工具的设备商给我们开发，没有人给我们做，就没有人愿意为你投入，因为你的量太小了。后来我们说服了一家我们国产的，但是那家也很厉害，他们也收购了国外的一些品牌，后来就被我们开发了，他们冒险之举为他们后来赢得了非常重要的一个市场，因为后来新能源产业起来了，其实你一回顾我们说给用户提供服务，从具体一个耐高压的扳手到整个服务标准到服务的便利性，还有最早你备件也供应不足，你维修时长，他方方面面涉及到服务质量，而传统的燃油车相对来说这些问题没有，谢谢。

赵云：好，刚才高总讲到所谓比亚迪当时对新能源汽车来势汹汹准备不足，其实我们从去年到今年都看到比亚迪的确是新能源车的比例已经超过了传统燃油车，我们也看到了的确有这个变化。上面我们简单的探讨了新能源汽车的发展每一个细枝末节，这每一个细枝末节又性命攸关，企业的成败在某一个细节当中，所以说我们最后一个总结的问题想请中国汽车工程研究院北京分院的夏院长帮我们来总结一下，您觉得新能源汽车到底给我们带来了一个什么样的变革？会促成什么样的合作模式和新的服务？这个问题可能会比较大，所以说请我们最重头的嘉宾谈谈看法。

中国汽车工程研究院北京分院执行副院长 夏国强

夏国强：这个问题确实很大，我个人的理解，新能源汽车这种基础路线的出现是科技的一个选择，科技的进步，它的动力输出方式跟传统汽车确实是差别很大的，随着技术的发展，各种技术又与新能源汽车进行融合，会带来各个领域包括IP，包括通信，包括智能与新能源汽车的结合。所以从产业上、从生态上来说，真的是越来越复杂，当然这个给汽车行业也是带来了更多的机遇与挑战。新能源汽车的发展后续肯定是与互联网与通信技术有关，特别是随着5G的发展，通信的技术，包括前面领导讲的信息安全方面，这些都是要融合到一起的，新能源汽车不是一个独立的技术，而且很多技术会融合到新能源汽车里面，后续有可能不是说是新能源汽车，更多的是智能出行工具，所以说相关的新造车势力可能都是有共同的认识。所以我觉得新能源汽车产业的挑战主要是在于安全，包括传统的主被动安全，包括未来的一些通信安全、信息安全，我觉得这些会是未来行业比较大的一个挑战。这些挑战需要主机厂、相关上下游配套企业、相关领域所有的人共同来面对的，而不是说只是车厂自身的一个问题，所以我觉得新能源汽车是一个很重要的载体、一个综合体，后面相关的一些高端技术会在这个载体上冲撞。

但是我个人来说对这个产业的一个前景还是特别的乐观，随着中国科技的发展，随着中国上下游一些汽车的配套企业，随着中国主机厂的投入，专一的一个程度，对汽车产业互联网新能源汽车产业会越来越好，谢谢。

赵云：好，谢谢夏国强院长的精彩分享，由于的时间的关系我们沙龙到此为止，感谢大家。