MyCadillac超级App加持 看凯迪拉克服务体系革新

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网易汽车8月17日报道 从2016年年销量突破10万辆，到2018年突破20万辆销量大关，2019年已经是凯迪拉克进入中国的第16个年头。根据数据，7月，凯迪拉克共销售14706辆，同比增长2.8%，1-7月累计销量为129298辆，同比增长2.1%，保持了稳定增长态势。

除了不断丰富产品矩阵，为了深化凯迪拉克的"新美式豪华"服务体验，今年4月，凯迪拉克推出了“MyCadillac”超级APP数字化整合端口。

“在上汽通用汽车‘7S模块化服务体系’推出的‘MyCadillac超级App’，整合了凯迪拉克用车、养车、修车等全用车生命周期的多种服务功能”，在上海服务开放日上，凯迪拉克服务大区高级经理王树君表示，“7S模块化服务体系不是简单的4+3模式，而是服务体系从理念模式及体验的全新变革，“MyCadillac”为用户提供的服务不止于售后，而是包含了车辆全生命周期服务”。

核心提示：

1、打通经销商线上与线下服务界限，“MyCadillac”APP可为用户提供21项用车服务，在车辆保养中，也可全程视频查看车辆维修过程。

2、为配合MyCadillac APP使用，90%凯迪拉克服务站点全面布局了“E-service 2.0智能化电子服务系统”。

4月推出MyCadillac 提供21项服务

具体而言，“MyCadillac”可以提供维护保养、支持增值、服务延展三大类，二十一项整合服务。以安吉星OnStar和移动智能终端技术为核心，APP可以为车主提供远程车况检测及遥控、移动终端智能应用及智能化电子服务系统等多项智能化服务，而凯迪拉克综合一次修复率超过98%。

而更为直接能看到的是，通过一键式操作，MyCadillac可满足包括在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等用车全生命周期所需的各项功能。王树君表示，“凯迪拉克车主将告别传统“面对面”服务沟通模式，“MyCadillac”可提供无须进站、低时间成本的离店保养服务，为用户带来‘新美式豪华’服务新体验”。

车辆维修工位视频直播

同时，从上门取送车，到送站维修，用户也都可在“MyCadillac”中实时查看视频直播并全流程监控。在维护保养结束后，远程签单与在线支付功能也都已整合在“MyCadillac”中。在APP中，还包括售后金融方案、“凯迪拉克官方车主俱乐部”、凯迪拉克品牌空间”预约参观以及“Cadillac Life生活精品”在线购买等功能。

据悉，凯迪拉克车主平均年龄仅36岁，35岁以下车主已近60%，而在数字化服务全流程体系下，无须进站、低时间成本的离店保养服务，以及更高效和智能化的售后服务体验也易于提高车主用户粘性。

从4月推出开始，目前凯迪拉克MyCadillac已有超过36.1万的使用用户。

打通线上线下界限 提升售后服务效率

事实上，将经销商各项线下服务整合到线上，也需要线下经销商的相应配合。

目前，凯迪拉克已拥有近300家经销商销售和售后服务网络，覆盖全国100多个城市和地区，在三、四线城市也拥有高规格小型销售服务网络。

为配合MyCadillac APP使用，凯迪拉克在全国经销商服务站点全面布局了“E-service 2.0智能化电子服务系统”，通过该系统，凯迪拉克可基于上汽通用全新车联网“云”服务计划，提升数据化分析功能，通过精准把控用户需求，优化提升售后服务效率，带来定制化服务体验。目前，超过90%凯迪拉克服务站点已上线E-Service 2.0智能化电子服务系统。

对于经销商而言，凯迪拉克也为经销商提供了专业维修工具和人员培训支持。设备方面，凯迪拉克经销商拥有专业、定制的维修设备，同时还针对不同维修方案配备了400余种专属的工具设备，王树君表示，“维修现场执行5S标准，优化车间布局，提升维修效率”。以一向被经销商认为的“老大难”问题的铝车身维修为例，目前，85%以上的凯迪拉克服务站点都可以完成铝车身修复工艺。

维修人员方面，凯迪拉克在全国范围内拥有超过1900位经过上汽通用专业标准认证的维修人员，每年进行车间标准化流程培训。同时，凯迪拉克定期推出风范学院大赛，采用“风范指数模型”作为考评标准，从社交、专业、才能、创新和品味五方面评价参赛选手的综合能力，提升凯迪拉克经销商售后服务团队整体服务水平及客户服务体验。此外，针对老客户还将推出“长期忠诚客户维系计划”，使老客户获得相应的工时减免及优惠政策。

品牌建设落地新举措 打造差异化服务体验

产品层面，凯迪拉克XT4、全新一代CT6、全新一代XT5与新美式大型SUV XT6陆续推出。据悉，未来三年，凯迪拉克每六个月将推出一款新车，到2020年，凯迪拉克产品将覆盖豪华车各个主流细分市场。

而除了产品，服务与品牌建设应是豪华品牌区别于普通品牌的最大特征之一。今年4月，在中美双方多位高层见证下，历经三年打造的凯迪拉克空间投入运营，这也意味着凯迪拉克在华的品牌化建设之路开启了新的阶段。

对凯迪拉克而言，打通线上线下界限的“MyCadillac”APP也必将是其品牌建设路的重要一环。

在凯迪拉克看来，服务并不只包括售后服务，还包括售前等车辆全生命用车周期的全部服务，“MyCadillac”超级APP正是凯迪拉克对服务层面的全面革新，也是其为用户打造“新美式豪华”体验，探索新零售模式的一种途径。同时，基于经销商各类服务所需线上功能，凯迪拉克打造线上平台，通过社区互动、粉丝运营及异业合作等多种形式，也将为用户在互联新时代提供更好的服务体验。据悉，未来，凯迪拉克还将在“MyCadillac”APP上逐步增加更多功能服务。

此外，今年1月，凯迪拉克还宣布其将引领通用汽车新一代电气化战略，基于全新电动化平台的跨界车产品将率先在凯迪拉克品牌产品上应用。而这些新一代电气化产品未来也都将在中国投产。随着新一代电气化产品的落地，凯迪拉克在售后服务领域的革新也将有助于其进一步提升产品及品牌竞争力。

总结：

在互联时代下，汽车行业也应该逐步互联化，这不只包括车载导航等联网方面的互联，还包括与经销商挂钩的售后服务方面的互联。

对于凯迪拉克而言，“MyCadillac”超级APP的推出，也是凯迪拉克吹响品牌建设新号角的落地举措之一，也必将成为凯迪拉克品牌与其他品牌进行差异化的标签，提升豪华品牌的溢价能力。