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行程0公里被扣70多元? 用户吐槽:共享汽车有点魔幻

2019-08-18 09:51:37 来源: 红星新闻 举报
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(原标题:行程0公里被扣70多元?用户吐槽:共享汽车摩范出行有点魔幻)

近日,成都的苟先生预约了摩范出行的共享汽车,看到目的地没有还车点,他就取消了订单,并在APP上告知取消原因。

直到3个多小时后,他才发现行程一直在进行,且费用已达73.80,而行驶里程则显示为0公里!

“我车门都没开过,为何会计费?”被莫名奇妙扣了钱,苟先生找平台方理论,而给到的答案是:预约15分钟之后就要开始收费!

而像这样的情况,并非苟先生一人遇到过。他把自己的经历发到网络上,很多有相同经历的用户纷纷吐槽,有人甚至还调侃称:共享汽车摩范出行有点“魔幻”……

行程0公里被扣70多元? 用户吐槽:共享汽车有点魔幻

↑图据视觉中国

用户反映——

预约车后取消了,计费订单从何而来?

虽然时间已经过去快两个月了,但在苟先生心里,一直想就此事向摩范出行讨个说法。

5月27日早晨6时21分,为了去成都北门汽车站坐8点整的班车,苟先生在成都高新西区合作镇阳光地带停车场网点预定了摩范出行共享汽车(以下简称:摩范)。苟先生说:“预约后看到汽车北站附近网点不能预约还车,我就取消了订单,并在取消原因中写明:目的地没有还车网点。”随后他就搭乘其他交通工具去汽车站了。

苟先生回忆,当天9时45分,摩范的客服就给他致电,告知他有一笔订单一直在计费,但没使用。他打开摩范APP才发现,的确有一笔订单,而且已使用超3小时,费用达73.80元。苟先生立即结束了订单,但由于开了免密支付,这笔钱在之后被支付。

“这笔订单是从哪儿来的?扣费又从何说起?”苟先生当时很纳闷,他在APP中看到,当天早上6时21分的订单使用时长为1分钟,他在1分钟后取消,产生的费用为0元。

而这并不是此次扣费的原因,扣费是由另一笔在订单取消后8分钟开始的订单。该订单显示:用户使用时长为3小时21分,金额为73.80元,行驶里程为0公里。

“我根本就没有再重新预约,这笔订单从何而来?”苟先生告诉红星新闻记者,当时客服的解释可能是由于他的误操作,而他反驳道,“当时距离开车仅1个半小时,时间很紧,车站附近也没有还车点,我不可能再主动操作预约解锁。”他怀疑,是摩范偷偷为用户下单计费!

行程0公里被扣70多元? 用户吐槽:共享汽车有点魔幻↑苟先生的异常订单

摩范客服——

用户自己操作订车 需承担费用

苟先生马上就要求取消该订单,并免去全部计费。

而这样的要求被客服拒绝。据苟先生介绍,客服拒绝的原因是:用户自己操作预约订车,需要承担费用,且在计费前有发开始计费的短信给用户。但当苟先生告知没有收到计费短信时,客服又改口说可能是用户直接解锁开门,所以没有收到短信。

“简直无稽之谈,根本都没用,哪儿来的解锁开门?”苟先生认为,目前摩范存在两个主要问题:一是预订15分钟后,用户没用车也计费,为何不在15分钟后自动取消预订?二是用户必须在预约之后才能搜索目的地是否有还车网点。这两个问题加在一起,是导致用户常常没实际使用,也产生大笔租车费用的原因。

行程0公里被扣70多元? 用户吐槽:共享汽车有点魔幻↑河南一用户的行程单

不止一例——

行驶0公里也计费?

相同经历用户不在少数

随后,苟先生把他的用车经历发到网络上,没想到的是,这引起许多有相同经历用户的吐槽,纷纷给他发来订单截图:记者看到,一名广州用户发来的订单截图,用户在今年5月4日18时47分预约车(粤AD74806)后,在5月6日9时05分结束用车,使用时长为38小时18分,行驶里程为0公里,费用为459.60元,最后使用90元代金券,实际支付了192.60元。

最新一条是来自河南的用户,他在8月11日16时12分用车,使用时长为21小时3分,订单金额为180.56元,而使用里程数均与苟先生一样,为0公里。记者就180.56元订单致电摩范出行客服,该客服人员解释,“该订单已处理,已为用户取消部分订单金额,并将订单金额调整为90元,同时,也尝试给用户申请了一张30元的优惠券。”该客服人员表示,用户对处理结果表示满意,而随后,记者致电该用户,用户表示不便回应。

5d57d20adb92c_副本.jpg↑摩范出行用车服务协议中对于订单超过15分钟的规定

摩范说法——

预约订单后15分钟开始计费

若没取消订单,“会有一定营运损失”

“一公里都没跑,为何还要计费?”该客服人员回复:用户预约订单后15分钟开始计费,是因为如果用户没有取消订单,该车辆是没有办法被其他用户使用的,“所以车辆会有一定营运损失,所以这些订单都没办法免单,只能尽量申请部分补偿。”

而对于是否能由后台自动监测用户是否开启车辆、是否真正有使用车的行为?

该客服人员没有正面回答该问题,只是解释:预约车辆后,APP上有15分钟倒计时计费提醒。

对于只有在预约之后才能看到目的地还车网点的问题,客服人员表示系统已升级,“现在未预约就可看到目的地还车点情况。”

行程0公里被扣70多元? 用户吐槽:共享汽车有点魔幻↑苟先生当日的车票

律师说法——

摩范有强制消费的行为

这种计费模式不合理也不合法

对于摩范出行在预约后15分钟自动计费是否合法?四川英济律师事务所陈逢逢律师认为,摩范这种行为违反了《消费者权益保护法》的相关规定,《消费者权益保护法》第9条、第10条赋予了消费者自主选择权、公平交易权。

从目前的实际情况看,消费者在摩范的行为只是一种预约行为,还没有正式消费,也就不存在消费者进行消费的情形,经营者以误导、强迫或者欺诈等情形将消费者的预约行为强加于消费者,以此来认定为消费者已经消费,涉嫌欺诈和强制消费。

对于摩范共享汽车平台在预约后15分钟自动计费的情况,这种模式无法确认消费者是否已经正式开始了消费,因为只有消费者正式进行了消费方可计费,如果消费者没有消费,就不应被计费。

从摩范消费协议中看,订单超过15分钟就将自动计费,确实说明摩范有强制消费的行为,因此这种计费模式不合理也不合法,侵犯了消费者的合法权益,消费者可以依法向有关部门投诉,有关部门应依法对摩范的行为进行规范。

北京盈科(成都)律师事务所龙华江律师认为:根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等规定,经营者应当健全支付体系,但对于具体的支付规则未规定,这属于企业自主经营的范围。

从摩范共享汽车的规定,从法律上是有效的,属于商业定价行为。但此定价模式存在较大的漏洞,且只依据时长计费的方法有失公允,不完全符合消费实际,在一定程度上加重了消费者的责任。

那么此格式条款在使用的过程中应以突出的方式提醒消费者,否则是属于无效的条款。

四川恒和信律师事务所邱文锋律师同样认为该平台的行为不合法。他认为,该企业明知可能存在消费者没有使用车辆而产生扣费,但没有采取措施杜绝,反而以此作为一种盈利模式。

违背了《消费者权益保护法》第二十六条,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

第五十五条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

如何解决?

邱文锋律师说,根据《消费者权益保护法》第三十九条,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

(三)向有关行政部门投诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

最后,律师提醒广大消费者,在消费前应事先了解清楚,避免进入消费陷阱。

王铭 本文来源:红星新闻 责任编辑:王铭_NA5955
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