全面提升科技服务创新 BMW打造一站式售后解决方案

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网易汽车10月28日报道

售后服务作为连接车企与消费者之间的桥梁，无疑是整个汽车销售环节最为重要的环节，因此，如何打造一个好的售后体验，是每一家车企都在思考的问题。

10月25日，BMW售后创新科技体验日在北京创意呈现，活动通过一场沉浸式互动体验，让参与者感受到了BMW售后服务在科技和服务方面的创新。

活动上，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波表示，“‘以客户为中心’的理念是BMW售后服务进行创新的底层逻辑，长久以来，BMW致力于依靠创新精神不断为广大客户提供优质的产品和服务，通过科技创新和服务创新双管齐下，持续提升客户的售后服务体验，用高品质的售后服务赢得客户的信任。”

以技术创新提供售后保障基础

本次活动结合时下火热的密室逃脱项目，以“比邻星任务”为主题，共设计了幻彩密室、造物密室、漏洞密室、波纹密室、数字化能量站、互联能量站、后援能量站以及云端能量站8个密室关卡，每个密室项目所对应的是BMW不同的售后服务项目，而参与者则需要化身为“特工”，通过借助BMW的全新售后科技，来完成每一项任务。

在幻彩密室环节，BMW向体验者展示了原厂水性漆测色仪，它是BMW售后喷漆技师的核心装备。该设备使用蓝、白两色LED光源，以6角度12光路的无死角测量，精确读取车辆表面颜色的变化，分析颗粒大小及纹理细节。以数字化的调色解决方案，帮助喷漆技师快速准确地确定配色方案，大大降低喷漆后的色差风险，帮助车辆实现完美修容效果，恢复如新光洁。

在波纹密室环节，震动噪音分析仪（NVH Analyser）能够在故障车辆运行过程中，采集车舱内或发动机舱内的震动数据，并基于发动机转速、车速、驱动模式、轮胎尺寸等变量条件，将采集到的震动波频与正常车辆波频进行对比，精确分离不同振动源或噪音源，确认故障点，以数字化手段提升诊断效率，帮助客户节省车辆养护维修的时间成本。

在互联能量站环节，远程视听支持AR设备则通过试听远程支持，将一线维修技师眼前的技术难题，通过增强现实技术实时传输到经验更为丰富的BMW专家团，实现“远程会诊”，使维修技师在实时的交流和指导下，尽快排除车辆问题。这一技术的运用，不仅帮助单一客户高效解决车辆疑难问题，还能帮助提升BMW一线技师的服务水平，进而惠及到更多客户。

除硬件方面能实现远程技术指导之外，BMW还专为售后服务开发了BMW远程诊断系统。该系统目前已经在德国进行了技术理念的沟通，未来将全面引入中国市场。

基于该系统，BMW售后技术专家可在线对客户问题车辆进行故障诊断及远程指导，并通过系统集成的经销商维修预约及零件预定功能，安排后续服务，为客户打造一站式售后维修解决方案。

用服务创新提升客户便捷体验

除去技术创新，服务创新也是BMW售后团队最为关心的一环。在服务用户的过程中，BMW通过分析消费者不断变化的消费心理和需求，打造出了一系列提升客户便捷体验的服务标准。

针对二手车客户群体，BMW推出了“二手车回家”标准服务——在任意渠道购买BMW二手车并持有超过100天的个人车主，均可享受到一次免费车辆健康检查、免费机油机滤保养、云端互联APP免费注册、长悦保养服务等在内的一系列原厂品质的售后服务。目前，BMW“二手车回家”标准服务已在220个城市531家授权经销商展开。

为进一步帮助客户节省车辆养护的时间成本，BMW售后推出了“58分钟机油保养服务”。客户通过BMW云端互联APP、售后服务热线、客户服务中心微信公众号等途径提前预约，即可在到店时享受全程优先接待，在短短58分钟内，完成一次机油保养及一次免费的车辆健康检查。

当客户遇到紧急状况，BMW用户可通过车机、售后热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求，BMW道路救援团队也将7*24小时待命。

值得一提的是，BMW道路救援实时监控平台能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置，在线指导客户排除部分故障，如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持，帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫，为客户的生命财产安全提供保障。

总结：

对于车企来说，如果想要实现长久的发展，除拥有好的产品外，好的售后同样必不可少，否则就会变成一个不负责任的“甩手掌柜”。对于BMW来说，在不断变化的市场环境中，只有通过一系列创新不断了解客户的消费需求，将其注入到售后服务的技术和产品之中，才能最终帮助客户实现“价值、便捷和关爱”的多重诉求，确保客户的出行无忧。