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网易汽车10月30日报道 作为一个拥有百年历史的品牌，雪铁龙进入中国已经有27年。在一百周年的关键节点上，正积极走出低谷的东风雪铁龙也加快了变革的步伐。
“我们身子骨弱、家底薄，靠的是人缘好，所以我们尽量做口碑，在服务和用户维护上一定要下最大的功夫。”在东风雪铁龙总经理任光看来，在豪华品牌下压，自主品牌上攻的背景下，做好用户口碑成为了东风雪铁龙做出差异化的策略之一。而已经拥有的300万车主，毫无疑问是东风雪铁龙一笔宝贵的财富。
以用户为中心这个思路的转变，也在今年东风雪铁龙的产品、体验与服务布局方面，体现得尤为彻底。
核心提示：
1、百年臻享版车型——云逸C4 AIRCROSS SUV Origins正式上市，“外观、动力、配置”三重升级。产品向时尚化、年轻化转型。
2、从2020年开始，东风雪铁龙将连续三年推出轿车家族新产品。2025年全面电动化，天逸PHEV车型不久之后将率先亮相。
3、“家一样的关怀2.0”服务承诺在成都七家4S店试点两个月，只发生了1台退换车的情况。11月起将全国试点。
4、重视用户口碑，打造差异化
加快落地节奏 产品向年轻化转型
10月27日，近300位东风雪铁龙车主成为了雪铁龙品牌百年庆典“收官”活动的主角。
据透露，到场粉丝中，有90%左右的人拥有多款或多次购买，并多次推荐朋友购买东风雪铁龙车型。二十余年间，东风雪铁龙已积累下300万对法系品牌满怀情感的用户，东风雪铁龙龙友汇官方认证用户已超过80万人，成为支撑品牌持续发展的重要部分。
作为汽车企业，能给给予粉丝最大的回馈当然是更好的产品。今年，东风雪铁龙陆续推出了天逸SUV、C6和新 C3-XR等系列百年臻享版车型。任光称其为：“送给消费者的品牌百年礼物。”
由于市场反馈超出预期，活动当天，东风雪铁龙又上市了另一款百年臻享版车型——云逸C4 AIRCROSS SUV Origins。选择将一款新车放在粉丝节上市，足见用户在东风雪铁龙心目中的地位。
在保持原价的同时，云逸百年臻享版车型在原互联网逸智版基础上，进行了“外观、动力、配置”三重升级。外观方面加装了百年臻享纪念徽章以及多处荣耀金专属套件；动力方面升级为第二代230THP发动机配合全新6DCT湿式双离合变速箱，一步到位国六B排放的同时带来5.3L综合油耗；配置方面则新增了胎压监测、定速巡航、3.5英寸彩色液晶仪表等多项配置。
同时，今年订购云逸百年臻享版的客户还将享受购置税全免和互联系统基础流量全免。
任光介绍，东风雪铁龙的产品正在向时尚化、年轻化转型，同时辅以营销、配置、服务等方面的转变，重新定位目标人群。“我们希望能够有更好的未来衔接性。”任光说。
随着多款百年版产品的推出，东风雪铁龙曽被诟病的产品导入节奏慢的状况正被改变。并且这只是开始，东风雪铁龙副总经理萧逸飞透露，从2020年开始，后续三年东风雪铁龙将不断推出轿车家族新产品，推动整个轿车家族的更新换代，每一款新轿车产品也是迎合中国客户的喜好与中国市场需求。
未来，东风雪铁龙将实现MHEV/PHEV/BEV多条路线并进，并在2025年全面电动化，天逸PHEV车型不久之后将率先亮相。
“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺将在全国试点
谈到用户口碑，不得不提东风雪铁龙一再升级的售后服务。
在今年的成都车展上，东风雪铁龙发布了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，在行业“三包”政策基础上，通过8项具有针对性的承诺，对行业内服务能力不强、服务透明度不高、服务及时性不足这三大痛点，进行全面改善提升，成都是首个试运行城市。
在此次粉丝节上，东风雪铁龙总经理任光宣布11月起，东风雪铁龙“家一样的关怀2.0”服务承诺在全国4S店启动试运行。
8项服务中，7天可退换车无疑是最被关注的焦点。据介绍，在成都七家4S店试点2个月以来，只发生了1台退换车的情况，而且这1台还是有一些其他的原因，不完全是因为质量问题导致的。正因为对产品品质足够自信，东风雪铁龙才会在接下来将该服务承诺推向全国。
“这个承诺有两个出发点，首先是为社会诚信添砖加瓦，我们希望成为让人信赖的汽车企业。其次，我们没有那么多的套路，是真正围绕用户购车和用车方面的痛点去提出的。”任光说。
尽管很多人把注意力放在业内首个“7天可退换车”的长期承诺上，但值得一提的是，“常规保养2小时内完成，逾期不用付费”、“维修项目及变更提前告知并得到用户确认”、“结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿”、“24小时救援服务”等其他7项承诺同样对消费者非常实用。
在成都东风雪铁龙集大成4S店，网易汽车看到“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺被摆在店内各种显眼的位置。拥有高清摄像头的透明车间，可以供客户查看车辆的维修情况。透明化、标准化、流程化的售后服务，极大提升了用户体验。
“时间确定、价格透明，8项服务承诺试点之后，很多老客户都在回流回我们4S店。”集大成4S店的工作人员告诉网易汽车。
客户反馈成为“指挥棒”
在客户体验方面，东风雪铁龙正在推进品牌4S店的改造升级，LA MAISON形象体验店意为“温馨舒适的家”。采用欧系原木风设计，使用特有的法式马卡龙配色，店内还设置了品牌文化墙以及“安德烈”咖啡吧，调性十足。目前，拥有全球统一标准的品牌形象店已覆盖北京、上海、武汉、成都等60多个城市，82家。
同时，东风雪铁龙还上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统。车主可以随时随地对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价，这是雪铁龙品牌在构建与消费者的全新关系方面的大胆创新。据介绍，自上线起，该系统收集了超过6000条的用户评论。产品、售时、售后平均分均在4.8分以上。
重视客户声音的策略甚至让东风雪铁龙在企业架构层面进行了调整。在神龙公司统一部署下，东风雪铁龙在上半年开始了涉及研发、采购、生产制造、销售、售后和水平业务的全价值链的VOC（客户之声）改善，建立了VOC运行机制。
VOC运行机制要求对客户意见统一收集、统一分析、统一分发与统一跟踪，实现快速反应。首次反应时长里，经销商核实、响应并反馈（销售/服务区域经理）要在2小时以内，销售/服务区域经理反应时长要在一天之内。客户投诉时长方面，职能部门经理/销售督导/服务督导不超过2天，各职能部门部长不超过5天，品牌总经理/质量部部长不超过7天，神龙公司总经理不超过15天，并形成日例会制。
负责VOC的领导告诉网易汽车，这个独立的部门不仅是主机厂聆听客户之声的地方，还是一根指挥棒。客户反映的问题将根据问题层级发送至神龙公司各级领导，VOC的分管主任可直接电话催促和问询问题的处理进度和方式。
第一时间解决客户的抱怨问题，不仅有助于提升东风雪铁龙在客户当中的口碑，也有助于东风雪铁龙整个价值链向更有利于用户的方向去改善。
结语
粉丝节现场，数百架无人机摆出“HELLO成都”、 安德烈?雪铁龙的创举——埃菲尔铁塔和喷气式飞机广告、以及概念车19__19的造型，展示了雪铁龙的昔日风采、今日辉煌以及未来展望。
尽管在中国市场暂时受挫，但从东风雪铁龙今年的一系列举措来看，其正紧随全球360°战略，致力于以用户口碑为重点，从产品、服务、客户体验等方面进行突破，与其他品牌打出差异化的玩法。
任光表示：“我们目前的方向是围绕雪铁龙的用户，让他们更喜欢，更多接触和了解雪铁龙，去感染他们身边的人。所以我们不光是通过大招来强化品牌，也更希望润物细无声地，真正地让用户感受到承诺真实可信，东风雪铁龙值得信任。”
本文来源：网易汽车
作者：张媛
责任编辑：
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