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滴滴顺风车下线435天后终重启 重塑用户信任

2019-11-08 08:04:55 来源: 21世纪经济报道 举报
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(原标题:滴滴顺风车下线435天后重启 重塑用户信任)

沉寂435天后,曾“无限期”下线的滴滴顺风车,终于重启了。



11月6日,21世纪经济报道记者自滴滴方面获悉,平台将从11月20日起陆续在哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、北京、南通7个城市上线试运营顺风车业务。在试运营期间,滴滴将在这7个城市首先提供5:00-23:00(女性5:00-20:00)、市内中短途(50公里以内)的顺风车平台服务,并且试运营期间不向车主收取信息服务费。

“滴滴在综合评估了不同城市的位置和规模等特点后,选择上述提到的7个城市开放试运营。在这期间将根据用户反馈持续优化产品,改进方案,逐渐开放长距离、跨城等更多出行场景。”滴滴方面向21世纪经济报道记者解释称,“试运营持续多久,目前还没有明确的计划,目前仍处于请大家就产品和安全功能反馈意见建议的阶段。”

由于两起顺风车恶性事件,滴滴自去年8月27日起无限期下线顺风车业务。不过今年以来,无论是滴滴顺风车事业部负责人张瑞发布公开信,在滴滴顺风车官微公布改进措施,或是举办顺风车媒体沟通会,均可窥见滴滴的悸动。

此次亦然。尽管滴滴方面反复向21世纪经济报道记者强调,此次试运营的核心是提升安全、优化用户体验,不过劲敌环伺下,留给滴滴的时间,已经不多了。

强化女性保护

如今年7月滴滴顺风车媒体沟通会上所透露的,本次顺风车产品回归“顺路”本质的同时,强化了对女性的保护,“安全”这一主题词贯穿始终。

21世纪经济报道记者梳理完整产品方案发现,滴滴顺风车试运营产品进一步提升了用户的准入门槛,司乘双方在注册顺风车时均需要通过身份证和人脸识别验证。所有用户均需实名出行。

司机方面,为防止证件造假,车主注册时平台会以动态拍摄的方式采集驾驶证、行驶证和身份证信息。为避免司机账号被盗用,滴滴顺风车规定车主和乘客在行程前要根据平台展示信息进行核验,保证人车一致。同时,除了联合公安机关对注册车主进行综合背景审查之外,滴滴引入了失信人名单筛查,可公开查询到的失信被执行人无法注册成为顺风车车主。

行程安全方面,滴滴顺风车规定,车主需全程开启APP。平台在发现驾驶路线与规划路线严重不符、异常停留情况时会及时进行危险预警,并通知乘客设置的紧急联系人。此外,滴滴接入平台7×24小时安全响应中心,涉及安全类的投诉全部由专人负责接听处理,还与全国多家省市公安机关合作,设立线上调证机制,即时响应公安机关调证需求。

隐私保护方面,滴滴下线了饱受争议的个性化头像、性别等个人信息展示,去掉了非行程相关的评价标签,禁止车主和乘客自主编辑评价内容。

在备受关注的女性出行方面,顺风车试营方案正式出台了“女性专属保护计划”,除了上述提到的“防挑单”,平台还将根据历史出行行为及评价等多方数据,为女性用户寻找更适合的同路人。女性能够通过“女性安全助手”查看合乘双方年龄、驾龄、人脸识别时间等相关信息。

长距离出行要求合乘用户增加人脸识别的次数,除了女性用户必须设置紧急联系人以外,车主方会自动开启行程录音并加密上传至平台。此外,滴滴方面表示,暂时不向女性开放跨城及大于50公里的出行场景,并且女性晚上20点至次日5点无法使用顺风车业务。

需要注意的是,在顺风车试运营期间,滴滴将不收取信息服务费。就此滴滴方面向21世纪经济报道记者表示,尽管公司目前仍未实现盈利,但顺风车试运营期间的核心目标是不断提升安全、优化用户体验。“此前顺风车平台的收入,很大一部分都会作为整个业务线的运营费用以及车主和乘客双方的奖励补贴发放,用以提升乘车体验。”

用户信任待重塑

在滴滴下线顺风车业务的400多天里,滴滴顺风车的“对手”正在悄然增多。

2018年12月27日,哈啰出行开始招募顺风车车主,并于今年2月正式在全国范围内上线顺风车业务。曾淡化顺风车业务、主打网约出租车的嘀嗒出行,同样在今年年后给出了新的自我定位:合规顺风车开创者和领军者,将业务重心再次转回顺风车。

高德地图则在5月初放话称,即将上线顺风车业务,并在部分城市招募车主。曾主打专车业务的曹操出行,则在7月宣布加入“战局”。21世纪经济报道记者发现,本月1日,曹操出行APP已上线了顺风车业务。

“滴滴重启顺风车业务是必然的选择。”艾媒咨询集团CEO张毅告诉21世纪经济报道记者,“嘀嗒顺风车和哈啰顺风车运行得比较顺畅,滴滴在这段时间也能够吸取经验。在如今这个时间点,滴滴重启顺风车业务是比较适合的时机。”

在张毅看来,滴滴凭借自身用户基数大、基础好和品牌的优势,在顺风车市场拥有一定的竞争优势。“但也不是高枕无忧。整个顺风车市场会形成一番厮杀,后续服务能否跟上、市占率如何,与服务状况、市场机会和专业程度相关,尤其是安全问题非常重要。”

尽管滴滴在顺风车业务上具有优势,但如何获取用户的信任、重塑顺风车在用户心中的地位将是重要的一环。

一位滴滴顺风车的老用户告诉21世纪经济报道记者,目前她对滴滴顺风车还是持观望的态度。“顺风车确实比快车、出租车都更实惠,比公共交通更舒适,但作为一名普通的乘客,我暂时不知道它具体的整改效果如何,所以为了人身安全,我暂时还是不会轻易地去尝试。”

此外,本次滴滴发布的顺风车试运营方案对司乘双方作了多项验证要求,一位观察人士从司机角度评价了该试营方案。在该人士看来,试运营方案对乘客进行了多方保护,但程序更复杂后,可能会影响接单司机的积极性。

郑菁 本文来源:21世纪经济报道 责任编辑:郑菁_NA1415
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