张焱:为《服务公约》打高分 奔驰将再提升客户服务

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网易汽车11月23日报道 市场环境遇冷、多种政策调整、消费结构突变的2019年已经接近尾声，在变革与动荡的一年里，蓄力成为关键词，如何找准新的市场增长点、打好内功？网易汽车在年末的广州车展深度对话中国汽车领军人物，探寻车市寒冬下的取胜之匙。

核心提示： 

1、广州车展梅赛德斯-奔驰携全平台品牌参展，包括梅赛德斯奔驰，梅赛德斯迈巴赫，梅赛德斯AMG，腾势等，共计30余辆新车。

2、9款在广州车展上市的车型中，SUV占到6款，展示了梅赛德斯·奔驰对今年SUV大年的承诺。

3、纯电动车服务方面，梅赛德斯-奔驰向客户提供五星充电服务，即五种渠道基本上涵盖客户日常生活中的所有环节。

4、今年梅赛德斯-奔驰有30款的AMG车型在中国投放，更好的满足年轻人和过去传统的AMG的粉丝们对于赛道激情的追求。

5、除《服务公约》之外，梅赛德斯-奔驰推出了2020网络升级计划，从经销商处真正能做到以客户为中心。

以下是访谈实录：

网易汽车：各位网易的网友大家好，欢迎收看网易汽车在2019广州车展现场为您带来的访谈报道，非常高兴今天邀请到了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱先生作客访谈间，欢迎您。

张焱：王老师好，各位网易的网友们大家下午好。

梅赛德斯-奔驰携全平台品牌参展

网易汽车：我们看到本次广州车展上梅赛德斯-奔驰的展台阵容非常强大，能否为我们介绍一下今年展台的亮点呢？

张焱：好，就像王老师说的，的的确确这次广州车展梅赛德斯-奔驰的参展阵容还是非常强大的，我们这次带来了梅赛德斯旗下全品牌的车型，包括梅赛德斯-奔驰，梅赛德斯-迈巴赫，梅赛德斯-AMG，还有腾势品牌，这次的广州的车展我们为客户带来了30款新车，这其中有很多的亮点。比如说我们有1款全球首发车型，就是全新梅赛德斯-迈巴赫GLS，还有2款中国首发车型，一款是梅赛德斯-奔驰Vision EQS，还有年轻朋友们喜欢的全新梅赛德斯-奔驰GLB SUV，同时还有9款中国上市车型。可以看到一个特点，除了概念车以外我们这次展示的主要车型仍然是SUV，中国上市的9款车型里有6款都是SUV，充分体现出我们对今年“SUV之年”的郑重承诺，作为献礼广州车展的收官之作。

除此之外，我们可以看到梅赛德斯-迈巴赫GLS也是把迈巴赫的品牌理念从S级轿车扩展到了SUV阵营，能让更多的天下贤达收到迈巴赫品牌的礼遇。Vision EQS概念车的中国首发展示了奔驰对于未来豪华出行的理念，包括我们对材料、设计、技术、科技和客户的体验各个方面，所有这些新的概念都在这个车上有所体现。这次全新GLB SUV是为年轻人设计的第一款国产5+2座的新生代豪华SUV，能更好的满足客户日常的生活需求。

此外，我们也推出了第一款国产AMG车型，全新AMG A 35 L，通过对AMG七大基因的继承，让第一款长轴距的新生代AMG车型既满足了年轻客户对驰骋赛道的追求，又能满足自己日常的生活需求。全新GLS SUV也是我们这次车展的一大亮点，它是奔驰最大的一款豪华SUV车型，堪称SUV中的S级，它的上市满足了本土高端市场的需求。除了我们介绍的这些，还有E 300 e L插电式混合动力轿车等，可以说阵容非常强大，值得大家期待。

2019年底 AMG产品阵容在中国将有30款车型

网易汽车：可以看到今年奔驰的收官之作真的是频发大招，有请张总为我们介绍一下，刚才您也提到全新梅赛德斯-AMG A 35 L是AMG 35系列进入中国市场的首款车型，同时也是AMG的首款国产车型，您对于中国的高性能市场怎么看？这款新车上市对奔驰有什么样的战略意义呢？

张焱：首先中国市场是高性能车的一个重要的市场，应该说我们对高性能车在中国市场上的投入也是非常之大，到今年底，AMG产品阵容在中国将有30款车型，能够更好的满足年轻人和AMG的粉丝们对于赛道激情的追求。全新AMG A 35 L这款车在中国的投产在一定程度上说明了我们对于让中国的年轻客户更好的享受赛道的激情，又能满足自己日常生活的这样一个产品的探索。同时由于北京奔驰是戴姆勒全球最大、质量最好的工厂，同时它生产长轴距A级车有一年时间了，积累了非常多的经验，这也是第一款在北京奔驰以AMG的高标准去生产的AMG车型，通过它来更好的满足中国不同年龄，不同消费习惯的客户对于性能车的追求。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱（右）与网易汽车主持人王昉（左）

纯电动车为客户提供五星充电服务 

网易汽车：在11月8日奔驰的首款EQC纯电SUV也上市了，这款车型在整个业界也获得了非常多的好评，我们想了解在纯电动车的服务方面，奔驰是如何规划的？

张焱：首先，全新EQC纯电SUV是一款纯粹的奔驰车，我们非常高兴大家能有这样的评价，这是对奔驰在新能源领域投入的肯定。我们知道中国是全球最大的汽车市场及最大的新能源市场，随着国家政策的推进，厂商的经验增加，客户对于新能源车的消费习惯的逐渐养成，我们相信新能源未来会是一个重要的市场，客户会有非常多样的需求。我们推出的第一款国产豪华纯电车型就是EQC纯电SUV，我们完全秉承着奔驰一贯的造车理念，我们提到了安全，提到了看得见的豪华、看不见的豪华和体验到的豪华。除了秉承我们过去以来的造车理念来探索如何向新能源领域的客户提供产品和服务之外，经过探索，我们也认识到在新能源领域里客户在产品之外的服务上会有更多的或者不同的需求，其中很重要一个就是充电是不是方便，是不是能够开足够多的公里数。我们在推出产品的同时，也向客户提供了五“星”充电服务，所谓五“星”就是五种渠道，基本上涵盖了客户日常生活中的所有环节。比如说家用智能充电墙盒，公共充电桩，梅赛德斯-奔驰专属充电站等。在北京大兴机场类似这样的城市热点地区和地标地区会有我们带品牌标识的品牌充电站，我们还有紧急充电救援、代客充电泊车的服务。所有这些都是让客户在自己日常的用车范围之内，能够解决他们充电的顾虑。

在客户的购车和服务过程中，我们也通过甄选经销商，提供梅赛德斯-奔驰EQ体验站，来让我们选出来的经销商为客户提供更好的品牌体验，信息交流、互动、服务这些环节，更好的服务电动车客户。条件成熟的时候我们会把这些经验继续复制到更大的经销商网络，来服务更多的电动车客户。

网易汽车：奔驰在纯电动车与非纯电动车的销售渠道上会有什么样的不同呢？

张焱：首先我们在自己传统的经销商体系里甄选出来部分经销商，我们从19个城市的59家经销商选出来第一批提供EQC销售服务的经销商，同时再加上3个EQC体验站，这些经销商是符合奔驰的标准的，除此之外还有一些是为电动车额外增加的设置，比如说专用设备，专用工具，专门的技能，所以我们也需要向这些经销商提供足够的培训，让他们能够了解电动车，理解电动车的客户，更好的为电动车客户提供购车以后的服务。

推出“2020网络升级计划” 为客户提供更好的服务

网易汽车：今年5月奔驰正式推出了《服务公约》，推行以来经销商销售体系发生了哪些变化？

张焱：5月23日我们推出了《服务公约》，它是我们对于以客户为先，服务好客户的经营理念的再次宣誓，其实它不单只是一个《服务公约》，我们其实推出了以《服务公约》为代表的一系列的客户服务提升措施。《服务公约》里面我们向客户陈述了他们的权利，陈述了我们的经营理念，我们还在后续同时推出了其他的服务措施，比如说我们要求经销商为每一台新车提供认证过的PDI证书，我们要求经销商和我们一起设置专门关注客户需求的客户权益官，在经销商层面也推出了由奔驰推动的更加优越的质量保证条款。比如我们推出了新车在购买以后，如果遇到主要零部件的质量问题需要换件时，我们向客户提供购车发票60天内或行驶里程3000公里免费更换同款、同型号新车的服务。通过服务体验的升级和经营模式的改变，优化我们的客户服务品质，带动经销商真正的回到了奔驰一直坚持的最好的产品、最佳的服务和最贴心的客户体验，来提升客户对奔驰的产品和服务的满意度。

网易汽车：就服务理念和《服务公约》的落地情况来看，是否达到了您的要求，如果让您来打分的话您会打多少分？

张焱：这个不能打满分，但是我会给它打很高的分，因为我觉得作为汽车行业的一个品牌来说，在整个行业面临很多行规的情况下，我们能够带动经销商改变自己的经营理念，真正以客户的利益为先，整个经销商体系和我们还是下了非常大的决心去做这件事的，从这一点上来讲，我们能坚持做下来应该打满分，但是我相信过程中，我们的服务理念，客户为先的这样一个概念的推行是一个长期和持续的过程，我们总有不足的地方，应该长期的把这个工作印在我们每个员工和每个经销商的头脑中，这是一个持续改进的过程。我们宣布了这一经营理念，我们的经销商就有决心和我们一起去执行，经过这180天的实施，我们也可以看到它慢慢的被客户所接受，在客户接受的基础上，经销商也认识到了其实这样的努力是有价值的，也愿意和我们做出更大的努力，继续把客户为先的理念实施下去。

网易汽车：有了这样的投入我们看到1-10月份奔驰在中国市场的业绩表现还是相当亮眼的，您可以为我们分享一下奔驰为什么会取得这样的成绩，对于2019全年在中国市场的销量您有一个怎样的预期？

张焱：取得这样的结果和奔驰一贯所坚持的稳定持续双赢的长期发展理念息息相关。基于这样的理念，我们不仅每年都会推出符合客户需求的产品，实际上我们也带动经销商，和经销商达成共识，在不断地提升客户服务质量并且提升客户在奔驰品牌的体验。除了今天给大家带来的这么多的产品，我们还在今年推出了《服务公约》，它推广主旨的就是以客户为中心。我们在经销商的经营模式上，除了理念改变以外，我们还推出了“2020网络升级计划”,通过流程、人员、媒介、店面数字化的设备、空间，来让客户能够享受到更好的体验。同时我们能够更好的了解客户的需求，能让我们的服务更好的传递给我们的客人。

除此之外我们也在建立整个线上线下的连接，来保证我们的客户无论何时何地都有机会和我们进行互动和交流，同时也让我们更好的去理解我们的客户，所有这些措施都是能够保证我们可以和我们的经销商体系能够一直理解中国的客户，理解中国的政策，服务好我们的客户。所以我觉得年底无论是什么样的销售数字，它都是一个结果，都是我们长期坚持做正确事情的这样一个战略的结果，所以我们对今年全年的预期以及未来的持续发展，都是充满信心的。

网易汽车：我们看到在今年前十个月我们拿到的数据，80家车企当中只有20家实现了正增长，奔驰是其中之一，您怎么看待明年2020年中国汽车市场的走势，在到来的寒冬当中我们如何继续保持向上增长的势头？

张焱：中国市场持续将近30年的增长，去年开始整个市场销量出现下降，我觉得这是一个调整的过程。同时我们也看到其实在调整的过程中，随着消费的升级，豪华车市场还有一个非常正向的机会，一方面来自于豪华车品牌的努力，一方面来自于消费升级带来的机会。对于一个豪华车品牌来说，面对这样的机会如何让自己长期保持一个健康的增长，这是我们所面临的一个话题。除了推出符合客户需求的产品之外，扩充产品阵容，例如最近推出了我们的多款新生代车型。B级运动旅行车在2009年作为首款进入中国市场的新生代车型，在过去五年中，新生代车型在华销量增长了4倍。我们也推出了新的产品，包括今天首发的全新GLB SUV，去年上市的A级轿车，还有今年推出的全新AMG A 35 L，从产品阵容上不断拓展自己的广度。另外，我们最高端的品牌迈巴赫，除了迈巴赫S级以外，今天还推出了迈巴赫GLS。通过不断扩大的产品阵容，在客户需求升级的时候确保我们有合适的产品满足其需求。电动车型也是未来出行非常重要的产品组合，随着产品、市场、消费环境的成熟，我们相信电动车也是有机会的。与此同时，我们通过不断提升服务质量，让我们的客户能够更愿意留在我们品牌，也是未来我们增长的一个非常重要的动力。

网易汽车：好的，时间关系我们今天的访谈到这里告一段落，非常感谢张总为我们带来的分享，我们期待未来更多奔驰的产品，奔驰在中国的市场上为大家带来更好的市场表现，谢谢。

张焱：谢谢大家。