小鹏汽车李鹏程:用户至上原则永远不跑题

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网易汽车12月16日报道 12月16日，第十届全球新能源汽车大会（GNEV10）在北京开幕，本次大会的主题是“重新定义汽车：伟大的船长”。2019年中国新能源汽车市场在补贴退坡后遭遇拐点，全年负增长已成大概率事件。但在这场突如其来的寒冬里，中国新能源汽车产业更需要持续练好内功，提升品牌价值与核心竞争力，以赢得更多消费者的青睐。

小鹏汽车副总裁、品牌公关总经理李鹏程表示，智能汽车时代，是做用户关系、客户关系最好时机，或者天时地利人和具备的时候，用户至上这个原则永远不跑题。

智能汽车时代，都在推动我们和用户关系的变化。因为用户关系的变化，一定会带来组织运作模式的变化，内部一定会从思维、组织架构有所变化。这个时代不是把车卖给用户跟用户不联系了，这个时代双方很透明，真诚、平等、尊重、互助，我们共同成长。

以下为嘉宾演讲实录:

各位用户朋友大家好，简单汇报一下，拿到这个题目的时候我们一直思考今天的用户关系和十年前、十五年前用户和汽车关系有什么不一样。从去年小鹏汽车G3上市，一年积累了无数用户，我们再回望用户运营和客户运营经历，确实有东西可以跟大家分享。

当前用户关系有什么变化，十年前甚至五年前传统车企用户关系很简单，买一个车以后跟4S店发生关系，跟主机厂关系不明显，车到手除了保养之外跟4S店没什么关系。如果跟主机厂有关系，联系方式在主机厂CRR里面，如果想投诉的时候找主机厂400电话，说明有什么问题，主机厂说你去找某个4S店，仅此而已，这是五年前十年前的用户关系管理。

今天智能汽车时代，是做用户关系、客户关系最好时机，或者天时地利人和具备的时候。用户至上这个原则永远不跑题。今天的用户至上有新东西可以讲，有哪些呢？

第一，智能汽车是OTA向上升级产品，这款产品在你手里发生变化，意味着我始终和车的制造商之间有沟通，我才能知道有什么样的变化，就像手机一样。

第二，今天的沟通方式比十年前多了很多，我原来在传统主机厂遇到召回时，要求我们给用户发挂号信，今天还有挂号信吗？今天可以和用户在APP非常自由交流。

第三，大家愿意把我们归为造车新势力，最大的缺点是缺少用户，优点是我们从头做起，可以慢慢一步步做。今天小鹏汽车用户只有一万，如果可以在春节前把所有用户拜访一遍。我们是从头做起，可以慢慢做。

第四，今天这个时间点上，小鹏汽车、爱驰汽车没有那么多合作伙伴和4S店概念，可以在线下和用户进行一对一沟通，我们和用户之间没有阻隔，造成我们可以和用户做这样的沟通。

智能时代沟通方式也好，从头做起也好，智能汽车特点也好，都在推动我们和用户关系的变化。因为用户关系的变化，一定会带来组织运作模式的变化，内部一定会从思维、组织架构有所变化。

未来一定有更强的粘性，互联网是流量思维，今天有一万客户还很弱小，APP上可能只有十万用户，APP不是超级APP，某一天有100万或者一千万用户的时候，每天日活有百万的时候，你不觉得这个APP非常强大吗，运营的所有东西具备非常强大的价值吗？三五十万的日活可以做成超级强大的媒体、电商、信息交流、获取转化的平台。到那个时候用户运营，不是今天买我这个车这么简单，而是今天这个时代用户运营和原来不一样的地方。

第一，我们直面用户，共同成长。作为造车新势力，你很小，知道你的人很少，你要越做越大，小鹏汽车的逻辑是我们很小，你们是智能汽车的第一代用户，你们在尝鲜，我们也在努力往前做，我们共同成长，我们没有居高临下的感觉，也没有低人一等的感觉，一起玩是很重要的，各个领域的人愿意和我们一起玩。

第二，触点多了很多，不是执勤找4S店、主机厂，我们体验中心、各个中心都可以和用户有交流。我们店里还是我们自己的员工，跟用户之间的交流以及获取的信息可以迅速返回到主机厂。我们慢慢有加盟店，加盟店的标准和直营店一样，意味着信息通路依旧这么短。线上不用说了，官方APP活跃度很高，我接受他们在这里面表扬我们，我们也希望他们在里面吐槽，说不足。

第三，通过这样的闭环，可以提升产品的体验度，这是我刚才说到的观点，智能汽车时代用户和我们之间的交流更紧密，因为每天体验产品的升级，升级之后有好的感受或者不好的感受，忽然间内心萌发新的需求和想法，可以发给我们，我们来帮你实现。我说的一起玩，它可以反向推动产品升级。今天智能处于非常初级的阶段，像2010年的智能手机，那个时候觉得比传统手机强一点，但是有多少功能呢，解决多少问题呢？如果不敢做，谁知道手机连钱包取代掉了。如果认为车是从A到B的交通工具，就不敢大胆想，如果想的更多，意味着用户可以反馈更多，把车的功能做到更好，这是我们做用户运营非常重要的点。

企业运营模式的变化：第一，注重挖掘用户用车生命周期价值；第二，更多直面用户的部门参与决策，注重建设用户关系运营部门；第三，研发模式变化；第四，销售模式变化。

这个时代不是把车卖给用户跟用户不联系了，这个时代双方很透明。真诚、平等、尊重、互助，我们共同成长。

在这个基础上：第一，跟用户做到多触点连接；第二，通过各种各样的活动巩固关系；第三，引入业务场景塑造产品口碑；第四，实现流量的转化。

智能汽车时代的服务，包括电动车时代，我们的服务真的比传统多了很多，前端销售服务、充电服务、售后服务、用户关怀等等在大的服务体制内，传统汽车也没有这么多。

总而言之，在几个点做好，智能时代我们跟用户玩的东西非常多，剩下是流程化的东西不讲了。

未来用户关系发展趋势：

第一，用户数据影响技术落地速度。用户要什么，如果用户有集体需求，通过技术落地。

第二，用户需求与场景，引导研发方向。大的需求迭代可以引导方向。

第三，线上线下贯通，提高沟通效率

第四，服务运营从利润导向转变为体验导向，如果仅仅为了利润，未来走不远。

我希望和我们的用户、客户一起做朋友。

谢谢！