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网易汽车1月6日报道 车，无疑是老百姓生活中的“大件”，付出汗水辛勤工作，换来一辆梦寐以求的座驾，是大家心中最质朴的向往。然而，很多消费者步入4S店后，却发现这种美好被蒙上了一层阴影——汽车销售行业的乱象，让买车成了一场危机四伏的暗战。
在4S店买过车的车友都有相似的经验，购车之路可谓“荆棘遍地”。各家4S店在网络渠道的报价都是真真假假，各有虚实。标价之外又经常“巧立名目”，比如说加装装饰，更有称为行业潜规则的加价、出库费、上牌费、金融服务费，客户服务费等等一些莫须有的收费条目，这一连串的下来，消费者连提车的喜悦都被冲淡了即便是豪华品牌，在面对更“不差钱”的用户时，也不再坚持透明、优质的服务，极大损害了消费者的购车体验。
消费者处于信息不对等的劣势位置，在汽车销售行业由来已久，也并非是中国特产。而这种模式到了今天引发的矛盾越发尖锐，是因为买方的信息更加透明，但卖方又死抱着固化的收益结构不肯放手，这就形成了买卖双方开始互换套路的开始。
而现在，最为豪华汽车品牌领军者的梅赛德斯-奔驰，本着以客户为尊的服务理念，决心从自身出发肃清这一行业风气，以完全透明、公开的流程，守护消费者的选车、购车体验，其率先提出的就是这份直指人心的《服务公约》。
目前奔驰的《服务公约》已经可以在奔驰中国的官网上面阅读到全文（全文链接），总结下来共有以下几点，让我们来逐个分析一下，服务公约是否真的解决了我们买车的这些痛点？
1. 奔驰新车享有质量保障政策，所有国家规定三包范围内的零部件如果在购买60天内或3000公里内因产品质量问题发生故障，消费者可免费更换同款车型。
这条极大程度杜绝了之前各个品牌频繁的质量纠纷问题。消费者要求“换车”这个看起来理所当然的需求，在很多4S店是一个非常大的问题，需要复杂的沟通与鉴定流程，换车4S店要承担很大的库存成本，还要跟厂家进行很严谨的报告。，所以4S店经常通过跟客户踢皮球，送一些保养等优惠赠品，再给客户修车等方法来解决问题。现在服务公约中的明文规定，让消费者的合理换车需求有据可依，只要是质量问题都可以在规定时间内直接换车，免去了后顾之忧，也体现了奔驰对自己品牌车型的质量信心。
2. 售前检测流程（PDI）由奔驰相关认证资质的工作人员专门完成，PDI证书随车一起交付予客户。
很多消费者在购买新车的时候都不重视PDI这个流程，其实这是4S店和厂家的一个良心活。很多车辆在运输和库存的过程中可能会出现关键零部件生锈，漆面损伤，轮胎及橡胶件老化皲裂等情况，这些都需要PDI进行检测后将新车交付给车主。有的车主开了一段时间新车会去网上抱怨，我这个车怎么开着这么硬，后来去检测发现是4S店给新车打得胎压太高（为了轮胎更好的保存），或者是避震的限位胶块都没有拆掉，这都是PDI检测做的不到位的后果。公约中的这一条款，可以有效的保证消费者能踏踏实实的驾驶新车，避免了后续的风险与麻烦。
3. 设置客户权益官一职，从客户角度出发专职反馈客户服务问题，和相关标准的实施。
其实很多大型的4S店都有这个岗位的存在，不过由于疏于监管，变成了一个徒有其名并且帮着4S店跟客户一起踢皮球的岗位。奔驰此次将这个岗位公之于众也是有信心将这个岗位真正的放在客户的角度来解决问题，避免购车过程中发生不必要的矛盾与误会。
4. 客户购车过程中直接提供购车清单，所有收费项目可由客户自由选择，并且价格都公示在店内醒目位置，并杜绝收取金融服务费。且不因各种费用收取，影响提车时间。
“明码标价”这条公约可以说是说到众多消费者的心坎上了，消费者和4S店的心理战很多时候就是因为各种条目定价不清晰才导致的，而且很多强制消费的行为也是消费者最讨厌的。有了奔驰的这条公约，我们买车就变得非常简单，车价，可选增值项目，贷款手续费等等收费条目都在清单上明明白白，消费者只需要在纸上勾勾画画，最终的价格一目了然。免去了来回商讨，被销售经理绕圈子，来回跑多家4S店比较价格的烦恼，这才是买车应该有的服务，舒心而便捷。
以后购车流程也因此更为简单透明：打电话给4S店，有没有现车或者订车多久，问好了直接去店里拿到清单，看看有没有想要加的配置，算完了直接付定金或者办理贷款，整个过程不存在探讨和争辩。从另一个角度来讲，销售们从今往后也省去了很多销售技巧，可以多一些时间来学习车型知识，给客户选车时候提供更好更全面的服务。
解读完奔驰的这个《服务公约》，能真切的感觉到奔驰此次是发布了一条良心公约，所有的公约条目都是切切实实的解决了用户购车的痛点。这是一个豪华品牌对于客户服务和客户体验的责任担当，也是一个公司对授权门店规范管理的有力措施。肃清行业风气和客户为尊这两个出发点，奔驰的这条公约确实是做到了。
奔驰《服务公约》，体现了品牌作为行业领军者，对于消费者切身利益的关注，以及对于自身精益服务的高标准、严要求，奔驰不愿继续让消费者站在劣势方，而是真正将“客户为尊”这一理念落到实处，以明晰、有效的条款，为用户带来放心、透明的购车体验。同时，每一个消费者也都是监督者，《品牌公约》的公开透明，也体现了奔驰从自身出发，肃清汽车销售行业乱象的决心与信心！
而我们作为消费者，让我们共同期待更多的品牌能够秉持客户为尊的理念，并其实落实到销售服务中，让购车体验轻松、透明、舒适，再也无须提心吊胆的提防这场暗战了！
本文来源：网易汽车
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杜俊博_NA2813
