十问马斯克:交付即减配 特斯拉用轻慢和漠视"感谢"中国消费者?

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网易汽车3月6日报道 

1月7日，特斯拉正式在华交付国产Model 3。仅过去不到两月，特斯拉就因该车型深陷芯片减配风波。

据特斯拉车主在社交平台发帖称，所购国产Model 3整车控制器型号Hardware2.5（简称HW2.5，代号1483112），与《电动车环保信息随车清单》中报备型号Hardware 3.0（简称HW3.0，代号1462554）信息不符。相较之下，HW3.0芯片的计算能力更强，可达到2.5版本的21倍之多。

针对此事件，网易汽车第一时间向特斯拉大中华区副总裁朱晓彤进行询问，但截止发稿前，仍未得到回复。

从网上流出的部分截图来看，已有数位车主就该问题向全国12315平台及特斯拉投诉，他们认为特斯拉上海公司涉嫌“欺诈消费者”，请求维权。

一时间，“货不对板，配置降级”的舆论再次将特斯拉推至风口浪尖。

而之所以引发一众车主“气愤”，原因之一正在于，两个版本的芯片性能相差巨大。HW3.0芯片为特斯拉自主研发，容纳了60亿个晶体管，可实现每秒2300帧的图像处理能力，HW 2.5芯片每秒只有110帧的图像处理能力。但芯片是支撑特斯拉实现自动驾驶功能的核心配置，只有HW3.0才能支持完全自动驾驶（FSD）功能。

更重要的是，去年4月22日，马斯克就在Tesla自动驾驶日上承诺，“2019年4月12日以后出厂的所有Model 3，将标配HW3.0硬件。”

3月4日，特斯拉发布声明承认，基于供应链状况，一部分标准续航升级版Model 3安装的硬件为HW2.5。

声明中称，随着产能以及供应链恢复，将按计划陆续为控制器硬件为HW2.5的中国制造标准续航升级版Model 3的车主提供免费更换HW3.0的服务，请有更换需求的用户，通过特斯拉服务中心预约。（随后，网易汽车电话联系了特斯拉服务中心，对方表示接厂家通知，用户目前可以电话预约更换HW3.0硬件，但除此之外没有额外赔偿措施。）

同时特斯拉还解释称，现阶段如果没有选装FSD功能（Full Self-Driving，完全自动驾驶），使用HW2.5的Model 3车型与HW3.0的Model 3车型在驾乘体验和使用安全上基本不存在区别。而所有选装FSD的客户，特斯拉已经为其安装了HW3.0硬件。

但该声明似乎并未达到安抚车主的效果，有车主在社交平台上表示：“文字的包装，包不住侥幸心理，包不住没有把客户利益放在第一位”。在车主们看来，一家车企掌舵者的承诺与实际不符，车辆实装配置与《电动车环保信息随车清单》内容不符，已经让特斯拉难逃指责。

业内人士表示，与装有HW2.5芯片车型相比，如果不选装FSD功能，HW3.0芯片车型只多了一项识别交通隔离桩桶（雪糕筒）功能，但后期通过OTA升级，车型可具备“识别交通信号灯”、“在城市街道中自动辅助驾驶”等高级辅助驾驶功能，而装有HW2.5芯片的车型则不支持这些辅助驾驶功能的升级。

此外，有网友表示，进口Model 3也同样存在“减配”问题。

对此，网易汽车咨询北京市盈科（哈尔滨）律师事务所许美娜律师了解到，随车清单属于合同的一部分，成立合同时，合同双方都应遵循诚实信用原则，履行如实告知义务。特斯拉将装有HW2.5芯片车型进行交付，与随车清单不符，既违背了诚实信用原则也违反了合同约定，侵害了消费者权益，或涉嫌触犯《合同法》和《消费者权益保护法》中部分规定。广东都汇（广州）律师事务所副主任李剑律师建议，对于此事引起的争议，消费者可以走法律途径，请求司法机关介入对此事予以裁判。

岳成律师事务所高级合伙人岳屾山律师在接受媒体采访时表示，是否构成欺诈，要看特斯拉是否存在主观能动性，是否知道自己提供的产品与清单上的不一致，如构成欺诈，按消费者权益保护法规定，卖家应承担“退一赔三”。

随着事件不断发酵，3月5日中午，马斯克在社交平台发文回应，“那些投诉的车主实际上并没有订购FSD。他们可能并不清楚，即使在交付后又订购了FSD，那么相应的计算机硬件也是可以免费升级的。”马斯克补充说，特斯拉目前正计划在本月晚些时候发布FSD的更多功能。

但马斯克“避重就轻”的回应也再次引来网友质疑。因为即使未选购FSD功能，按照马斯克此前承诺和《环保信息随车清单》内容，消费者所购车辆也应配有HW3.0硬件。且在宣传导购过程中，特斯拉也有意误导消费者认为，车辆正搭载了HW3.0硬件这一伪事实。因此，为何出现“减配”，才是马斯克真正需要回应的问题。

在此，我们想问问两个月前交付仪式上高谈“感谢中国政府”的马斯克先生，在对待中国消费者的态度和行为上是如何表达谢意的？如果您和我们一样对马斯克先生留有疑问，也欢迎在“十问”文章中跟帖留言。

【一问：在去年的Tesla 自动驾驶日上，您曾宣布从2019年4月中旬以后量产的车型都将搭载HW3.0硬件，而用户所购车辆《环保信息随车清单》也显示为HW3.0硬件，为何实装配置与承诺及随车清单不符？这一行为是否构成对用户的误导和欺诈？】

【二问：如因供应链问题导致无法为部分车辆配备HW3.0，为何不能提前告知消费者？为何实际装配HW2.5的车辆《环保信息随车清单》显示为HW3.0？】

【三问：对于声明中提到的“如果没有选装FSD功能，使用HW2.5的Model 3车型与HW3.0的Model 3车型在驾乘体验和使用安全上基本不存在区别”，这个“基本”应该怎么理解？究竟有无区别？如有会有哪些具体的不同？】

【四问：如果不是车主发现硬件代码不一致的问题，特斯拉是否还会继续混合交付？】

【五问：特斯拉如何看待用户提出的更换硬件需求？是理性诉求还是莫名其妙多此一举？如果是理性诉求，为何不积极联系用户妥善解释并前置处理？】

【六问：目前，该事件已涉嫌构成消费欺诈行为，部分车主已经提出投诉，按照《消费者权益保护法》第五十五条，车主可要求“退一赔三”，对此您怎么看？】

【七问：您昨天（3月5日）在社交平台中称“这些投诉的用户实际上并未订购FSD”，用户未订购FSD，可以成为其收到与承诺和《环保信息随车清单》不相符产品的理由么？】

按照此前宣传和《环保信息随车清单》内容，消费者即使未选购FSD功能，所购车辆也应配有HW3.0硬件。

【八问：在国产Model 3交付当天，您曾表示非常感激中国政府和消费者对特斯拉的大力支持，“没有你们的支持就没有特斯拉的今天”，您计划如何回报中国消费者，以怎样的行动表达对中国消费者及中国市场的感激之情？】

购置税减免优惠、财政补贴、更低的生产制造成本，这些都是中国政府为欢迎特斯拉所提供的优厚待遇。而刚刚交付就出现“减配”问题的特斯拉，还没有给中国消费者一个有诚意的回应。

【九问：继“起火门”、“减配门”之后，特斯拉在后续还会用什么方式来考验中国消费者的好感、信任和耐心？ 】

2019年，特斯拉在中国市场的销量增长了161%，这一成绩的取得正源于中国消费者对于特斯拉品牌的高度认可和喜爱。但需提醒的是，2020年，多家外资品牌将在华投放大量新能源车产品，如果因为此次风波伤害消费者的心，特斯拉无疑是为其他竞争对手提供机会。

【十问：随着特斯拉的国产，未来您想在中国消费者心中树立一个怎样的品牌形象？】

品牌是企业核心价值的体现，而品牌的本质正是消费者的认可度和喜好度。对特斯拉来说，价格“罗生门”和“减配”风波等事件，必将削减消费者对品牌的好感度，而这应该不是特斯拉想要看到的。

总结：

作为新能源车市场的领跑者，特斯拉在技术和品牌领域已经取得了阶段性成绩，也赢得了部分消费者的好感度。

但千里之堤，可毁于蚁穴。轻慢忠诚于自己的中国消费者，必将得不偿失。只有以用户为中心的技术研发和服务，才能为企业赢得更多“筹码”。