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传统汽车售后面临巨大变革 不打扰服务将成主流?

2020-09-06 14:30:07 来源: 网易汽车综合 举报
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网易汽车综合9月6日报道 新能源汽车正在对传统车企的售后模式发起冲击。

近年来,全球新能源汽车销量取得了显著增长,除了各国的政策引导外,新能源汽车也确实解决了传统汽车领域的部分短板,售后服务就是其中重要一环。

受制于纯电动汽车在传统机械车身做减法的影响,大大降低了新能源车主售后保养的频次和项目,对以特斯拉为代表的纯电动汽车而言,一年2万公里的常规检查和不需要定期换的机油机滤、火花塞等零部件,已经让经销商很难通再过售后赚取更多的利润,汽车服务的全新革命已迫在眉睫。

当前,以特斯拉为代表的的新能源造车企业的服务理念是”不打扰”,他们认为最好的服务是让用户不被打扰的服务。也就是用户碰到问题后的真实需求是尽快处理完售后服务,用最短时间和效率解决问题。


以特斯拉为例,与传统的经销商模式不同,特斯拉的服务模式更像是将4S店一拆为三;

直营体验店,主管售前咨询和试驾等;

服务中心,主管交付和售后;

官网,所有车辆的销售都是在官网线上下单,实行全国统一售价。

三者各司其职,互不存在利益关系和竞争关系,一切回归服务的本质,所以从根本上杜绝了价格不透明以及靠售后盈利这两大4S店模式无法根除的弊端。

在售后服务层面,特斯拉为车主提供了智能化售后服务,包括远程诊断、400热线/微信人工服务、Mobile Service与线下服务中心于一体的独特服务体系,最大限度节省车主的精力和时间成本。

常规问题,特斯拉客服可以优先使用线上远程修车对车辆进行诊断,很多问题都能通过线上诊断和OTA解决。

例如行驶、刹车、充电、开门、开空调等车辆数据都会上传到云端,由系统分析车辆运行状态。所以当一台车在出现故障前,服务器早已提前预判到,并通过车联网消除故障。

如果客服解决不了,则会有工程师通过远程诊断功能,在线帮车主消除故障,一般的车辆故障均可解决;

若车辆抛锚,例如车胎扎钉子,可联系特斯拉Mobile service,他们会派移动服务车和工程师前往车辆所在地点进行快速维修

如果碰到以上方案都无法解决的问题,车主可与工程师沟通后选择合适的时间与门店前去维修。特斯拉会提前准备好所需配件,到店就能直接维修。


在保养方面,纯电动汽车结构简单,可以减少大量机械部件的保养内容,车主可按需检查车辆(约2万公里保养一次),极大程度提升用车体验,节约时间和用车成本。

此外,以服务著称的蔚来也搭建起一套完善的服务体系,涵盖NIO House、服务中心、移动服务车、专属/公共/超级充电桩、换电站、移动充电车和道路服务团队等,其中部分内容也有不打扰理念的影子。

随着汽车市场和用户需求的变化,汽车服务也在不断变革。不打扰贴式的服务不仅体现出新势力车企对用户需求变化的精准洞察,更展示了传统汽车售后模式变革的可能。

王铭 本文来源:网易汽车综合 责任编辑:王铭_NA5955
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