“我感到愤怒、委屈，但又无言以对。”北京某合资品牌4S店维修车间的备件经理刘飞（化名）在看完日前在网上热传的视频后，对《每日经济新闻》记者说，他的心情难以平复，因为视频中的内容与他的工作紧密相关，却让他感到熟悉又陌生。
视频源自某媒体记者的暗访实录，揭露了北京两家合资品牌4S店中的诸多乱象。视频中被曝光的4S店存在“故意骗保”、截留超量油液、虚增保养项目等一系列欺客行为。而随着该视频的热播，有关4S店维修保养的“黑幕”话题引发舆论热议。
在视频曝光当晚，两涉事合资品牌官方迅速做出回应。其中一家品牌经销商已被责令停业，而另一家则被取消星级评价资格，并限期整改。同时，两品牌官方均再次强调“客户至上”的服务宗旨，并表示将开展全国经销商售后服务专项检查工作，以杜绝类似事件再次发生。
“随着汽车销售市场遇冷，越来越多的经销商选择在金融服务、售后维保方面‘做文章’、找利润，这也造成‘以次充好’、弄虚作假等欺客事件时有发生。”中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖在接受记者采访时表示。
欺客现象客观存在
视频中，某品牌4S店员工用铁锤将用户完好的水箱框架砸坏，因为这样既可以通过保险公司定损后理赔更换，还可以为店内增加“额外”收入。视频显示，本不应有任何维修费用的水箱框架已作价1000余元，填写在车辆维修流转单中。
据记者了解，当车辆出险后，保险公司会根据实际理赔金额相应上调保险费用。这意味着视频中为4S店“创收”的水箱框架，仍将由用户买单。与此同时，视频中的维修车辆由于关键位置零件更换而产生的贬值费用，最终也将由用户承担。
“这种情况确实存在。”刘飞向《每日经济新闻》记者坦言，在他从业的18年时间里，对上述“骗保”操作确有耳闻。一方面，4S店可通过更换配件赚取额外费用；另一方面，维修人员也可在安装过程中得到更多的“工时费”。刘飞告诉记者，这种“坑人”招数需要“多方配合”才能完成，而某些4S店往往因为利益链关系选择无视。
“除截留超量油液、虚增保养项目等欺客行为外，某些4S店员工还存在偷售用户配件的情况。”刘飞向记者透露，“有些维修工取件后，并未将新配件安装在用户车上，而是选择私下售卖赚取利润。视频中所曝光的大部分欺客行为，在部分4S店内的确存在。”
“但这样干的也是少数，绝大部分4S店都是非常正规的，只是总有‘害群之马’为整个行业抹黑。”在刘飞看来，无论是配件品质还是维修技术，4S店相对而言仍是用户车辆维保的首选。
乱象丛生或因收入不足
“你只要干这行，没有人是干净的。”视频中维修人员的这句话，彻底点燃了刘飞的怒火。“只能说从业人员素质有待提高！”刘飞表示，由于汽修行业环境较为艰苦，对技术要求也相对较高，导致近年来汽修行业人才缺口越来越大。
中研网数据显示，今年我国汽车维修方面中高级技术人才缺口或将达250万人左右。“汽修这行挣得不多，吃的苦可不少，能坚持下来的人不多。”在刘飞看来，从业人员的“鱼龙混杂”及培训体系的不成熟，也是导致行业乱象丛生的重要原因之一。
通过记者了解，相关从业人员较低的付出回报率，或为行业“潜规则”的滋生提供了有利土壤。在视频中，一名维修人员曾表示，之所以遇到故障时通常采取“只换不修”的方式，主要原因还是收入问题。“换件至少（赚）500块钱，修车只能挣10块钱，如果修不好就没有收入。”该维修人员在视频中说。而另一名维修人员也在视频中称，“咋挣钱多咋干”。
“以次充好、弄虚作假等欺客现象在市场景气时还不突出，但随着整体市场下滑，新车销售遇阻，部分经销商便选择在金融服务、售后维保等方面‘做文章’、找利润。”苏晖说。
对此，刘飞告诉记者，“仅靠主机厂返利不足以支撑4S店整体开销，尤其对以中低端车型为主的4S店。售后维保项目不仅成为4S店主要利润的贡献点，也让部分工作人员动起了‘歪心思’，靠虚增项目、虚假保养的方式赚取额外的工时费。”
监管力度仍待加强
在接受记者采访的全过程中，刘飞说了十余次“害群之马”一词。
“任何行业都有好人坏人，但一谈到4S店，骂声总是出奇的一致。”刘飞认为，接受社会监督是行业迈向正规化的必要步骤，但舆论导向也对行业发展至关重要。“现在干得太委屈。”刘飞苦笑道。
在刘飞看来，大部分消费者在内心已经将4S店摆在了“对立面”，对4S店提供的服务无法信任。“出了这事之后，还不知道会变成什么样。”刘飞坦言，随着该事件的持续发酵，受到影响的或将是全行业，这对于绝大部分恪尽职守的4S店而言未免有失公允。
“加大监管力度、加强监管手段势在必行。”苏晖对《每日经济新闻》记者说，国内汽车市场不景气，让很多主机厂、经销商对服务质量的监督有所松懈。此外，虽然“汽车三包”等保护消费者权益的政策已出台多年，但相关部门的监管力度及监管手段仍有待提高。
“作为一名从业超过18年的汽车服务行业老兵，我当然希望该事件能为全行业敲响警钟，但我更希望社会舆论不要以此炒作，更不要以偏概全，毕竟‘害群之马’终归只是少数。”刘飞说。
本文来源：每日经济新闻
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