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吴旭曦:把利己思维变成利他行为 打造客户生态圈

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网易汽车11月22日报道 以“新科技,新生活”为主题的第十八届广州车展于11月20日至29日在广州举办。作为新冠疫情冲击后,2020年内压轴的大型综合性国际汽车展览会,吸引了全球汽车行业的关注。网易汽车再次与高端行业精英对话,共同展望行业趋势及未来。

吴旭曦:把利己思维变成利他行为 打造客户生态圈

长安马自达汽车销售分公司执行副总经理 吴旭曦

核心阅读:

1、长安马自达在广州车展发布了全新用户共创计划——「悦马星空」,打造客户生态圈,全方位为客户提供极致的服务,持续提升长安马自达的品牌价值。

2、「悦马星空」共有悦联平台、悦创平台、悦享平台三大平台。用户可以在悦联平台下定,在app上看到车辆的生产进度、物流情况和到店情况,随时通过app对4S店进行满意度评价;通过悦创平台感受价值传递、价值共创以及参与合伙人计划;通过悦享平台参与到产品的设计、研发甚至营销的各个环节。

3、长安马自达与用户共创的重点在于把原来的利己思维变成利他行为。长安马自达期待找到对自身价值观认可的一部分人,在需要长安马自达助力事业的时候,助推他们的事业向上。

以下为访谈实录:

网易汽车:各位网易的网友们下午好,欢迎光临网易会客厅,这一时段我们邀请到的嘉宾是长安马自达汽车销售分公司执行副总经理吴旭曦先生,吴总您好。

吴旭曦:主持人好,各位网易的广大网友大家下午好。

网易汽车:本届车展长安马自达发布了全新用户共创计划——「悦马星空」,想请您介绍一下该计划的背景是什么,以及如何理解「悦马星空」这一概念?

吴旭曦:今天我们在广州车展推出的「悦马星空」用户共创计划,是长安马自达「用户+」思维的成果。实际上在2016年的时候长安马自达就提出了「用户+」的思维,当然那个时候我们的数字化工具可能还没有今天这么发达,所以当时更多是依托我们的经销商来对「用户+」进行落地执行。今天长安马自达在广州车展发布了自己的数字化平台,也是希望通过「悦马星空」直达客户,更好地为客户进行服务。

「悦马星空」共创计划的核心的是打造客户生态圈,全方位为客户提供极致的服务。说到这个名称的意义,“悦”的来由是因为长安马自达一直倡导驾乘愉悦,马自达本身的操控性能和许多设计细节都是为了让驾驶人员能够更舒适、更愉悦地驾驶车辆,我们后面又提出了「悦由心生」的概念,希望我们的客户和粉丝能够通过长安马自达这个品牌实现更愉悦的生活。“马”实际上就是指长安马自达品牌和四款精品车型。最后,为什么叫“星空”呢?现在长安马自达已经达到了140万的用户粉丝量,这140万的用户就像夜空中的繁星,他们是很美丽也很灿烂的,我们也希望他们以后的人生能够更加的熠熠生辉,所以我们取名叫「悦马星空」。

网易汽车:咱们的「悦马星空」用户共创计划推出后,有没有什么阶段性的小目标可以跟大家分享一下呢?

吴旭曦:其实「悦马星空」有两个目标:第一个就是持续提升长安马自达的品牌价值。第二个就是我们希望通过「悦马星空」来打造长安马自达的客户生态圈。

吴旭曦:把利己思维变成利他行为 打造客户生态圈

长安马自达汽车销售分公司执行副总经理 吴旭曦(左) 和 网易汽车主持人(右)

网易汽车:那我们「悦马星空」计划具体有什么板块或者是由哪些业务线组成?目前有没有什么具体的活动安排?

吴旭曦:其实我们今天在发布会上也提到,「悦马星空」共创计划会有三个平台和七项举措来实现我们刚刚谈到的两个目标。三大平台分别是悦联平台、悦创平台、悦享平台,在这三大平台之下我们会有计划地开展行动。

比如我们会在悦联平台实施客户的「智享购车」行动,具体来说就是以后长安马自达的客户只需要在网上下定,就可以在app上看到车辆的生产进度、物流情况和到店情况,用户能够更清楚地了解这一台车从它的生产到交付的每一个环节。另外通过我们的「舒享用车」计划,用户可以在用车过程当中随时通过app对4S店进行满意度评价,这样我们就可以随时接收到用户在销售、服务各个环节的满意度,这样也更有利于推动我们4S店从原来单向的产品销售向满足客户需求的方向转型。第三就是我们的「专享管车」行动,我们会为客户打造管家式的用车服务,在全国推出一百位「马博士」,针对用户在整个拥车生活的中疑问或者不满意的地方,进行24小时在线解答。

接下来就是悦创平台,在这个平台上面我们会持续开展价值传递、价值共创以及合伙人计划。首先是价值传递,明年我们会走进中国的一百所高校,会向年轻的Z世代的群体传递长安马自达品牌的价值,传递长安马自达的工匠精神,让当下的年轻群体能够了汽车技术,让他们以此打开对汽车未来的想象。在毕业季来临时,长安马自达也将向他们打开就业之门,喜爱长马,就可以努力加入长马,与品牌共成长。同时我们也会有一系列面向客户和粉丝的悦马会、粉丝节等等活动持续传递长安马自达的品牌价值。接下来是价值共创,针对那些对马自达非常喜爱的,愿意将马自达的文化和价值融入到自己事业中去的粉丝,我们会助力他们的事业的发展。包括合伙人计划,我们也是希望找到那些认同长马价值观的伙伴,和我们一起发展,也共享发展红利。

最后就是悦享平台,我们会通过这个平台让用户参与到之后产品的设计、研发甚至营销的各个环节。我们的目标是以后长安马自达的产品不再只是由主机厂说了算,可能更多会和我们的客户共同来创造。以上就是是我们「悦马星空」接下来会具体落地的一系列举措。

网易汽车:好的,我这边还有最后一个问题,其实今年「用户共创」这个概念非常火,我们听到非常多的汽车品牌都提到了这一概念,所以想请问我们长安马自达的用户共创有什么特点或者特色呢?

吴旭曦:我觉得我们的价值共创重点在于把原来的利己思维变成利他行为。在此前我们可能更多地考虑客户能够给我们带来什么?比如说帮我们写几篇论坛贴,帮品牌转发一下朋友圈,或者转介绍一些客户。现在看来这样的思维还是太偏向利己了,我们理想中的「共创」一定是利他的,就是我们期待找到对长安马自达价值观认可的这样一部分人,在需要长安马自达助力他们事业的时候,我们可以助推他们事业向上。

我举个例子,在南京我们有一个用户,他非常喜欢马自达,他自己在南京开了一个酒吧,他是自发地把很多马自达的素,以及我们车型的小部件放在他的酒吧里,他也非常愿意把他知道的马自达的故事分享给他的顾客,我们是通过一个很偶然的机会知道这件事的,后面也和他成为了朋友。在这种情况下我们就愿意和他一起,来帮他打造他的事业,比如我们可以把这个地方变成南京长安马自达粉丝的一个根据地,在这里能听到马自达的车主分享马自达的故事,在这个过程当中,我们也相信他的事业也会越来越好。当然以后我们在全国不一定会只有这一种业态,我们会有不同的业态分布,只要是客户能够接触到长马品牌的场景,我们就可能会选择和用户共同开创,最终就是希望这会是一个利他的事业,能够让我们的客户越来越好的事业。

网易汽车:好的,感谢吴总今天的分享,我们今天的采访暂时告一段落,谢谢您的到来。

吴旭曦:感谢主持人,也感谢各位网友,谢谢大家!

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