马磊：拒绝被"低估" 全新服务品牌助力启辰新十年

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网易汽车11月24日报道

“今年是启辰的第一个十年，这十年我们积累了百万的客户体系，对我们来说是一个新的起点。”

在2020广州车展期间，东风启辰携旗下启辰星（参数丨图片）、启辰D60、启辰T90、启辰T60等车型一同亮相，共同为品牌“庆生”。

十年蜕变后的全新启程

对于一个品牌来说,十年意味着成长、蜕变和颠覆，对于东风启辰来说，亦是如此。

为了更好的迎接下一个十年，东风启辰在本次广州车展期间发布了“同心·同行”服务品牌，推出“3大服务保障，3大服务行动，6大服务承诺”，全面升级用户服务保障。

三大服务保障，即10公里内，享受0距离保障、24小时响应的0时差保障、通过透明车间展示制造维修流程的0担忧保障。

三大服务行动，即“在身边”，通过持续开展活动与消费者互动和高管、专家上门服务；“在路上”，节假日依然提供免费安全检测服务；“在一线”，让专家技术团队深入一线解决疑难杂症，提高服务质量。

六大服务承诺，即进一步为车主的用车生活保驾护航：7天可退换车保障，让车主购车更放心；超长5年免费双保，让车主购车更安心；低至7折保养套餐，让车主用车更省心；救援服务2小时到达，超过2小时免单；会员专属特权，让车主尊享更多福利；灾害关怀基金，为车主减轻风险。

对于这一做法，东风启辰汽车公司副总经理徐川道出了背后的考量。

“我们借助车展这个机会，也是我们品牌十周年之际，发布服务保障的全新升级。实际上主要是从三个方面来考虑，第一个是满足客户的需求，第二，是顺应行业发展的需要，而第三就是我们自身企业的坚持的态度。”

在徐川道看来，现在新生代的客户群体，已经涵盖95后，甚至00后，他们新的观念、习惯，会成为品牌关注的事情。对于这些消费者来说，他们不仅会关注品牌的产品价值，还会关注产品能给自己带来什么样的情感价值，因此，只有把客户群体的需求，跟他们的情感记忆连接起来，才能赢得他们的信任。

而对于企业来说，消费升级的趋势，已经迅速的覆盖到了消费过程中的各个体验环节，所以只有能够抓住消费升级的机遇，迅速做到数字化服务及转型的企业，才能赢得市场的先机。

“启辰十年来一直都在坚持客户至上的服务理念，所以站在百万用户基盘的起点，我们希望通过服务保障的升级，给客户带来高品质的产品体验，同时我们还希望强化这些管理，给客户带来更好的服务体验，让我们的车主家人拥有更愉悦的用车体验。”徐川道表示。

把品牌价值传递给更多客户

作为东风启辰成立十年的转型之作，启辰星自今年上市以来，凭借“全球技术、合资品质、中国定制”的产品基因，已逐步成为品牌的重要销量支柱。

然而即便如此，在徐川的眼中，它依旧是“被低估的”。

“站在启辰十年这样的一个周期中，启辰星是利用日产全球技术，还有依靠合资工厂的这种品质保障能力，同时也依托我们现有的开发团队，为中国订制的一款中国品牌的高价值SUV，我们希望能通过启辰星把产品和品牌的价值进一步提升，当然，这需要一个过程。”

那么，在这个过程中，东风启辰又将如何来做，东风启辰总经理马磊给出了答案。

“品牌应该怎样把价值传递给更多的客户？一个是要靠我们自有的客户让他有成就感，有被认同感，还有一个就是我们需要接触到更多的客户，这个也是我们未来发展的基础。”

在马磊看来，如今越来越多客户已经不再是首次购车，他们拥有丰富的用车和乘车体验，这样的情况下，跟客户之间的沟通就显得尤为重要。

“在提到精细化服务管理的具体内容里面，我们特别强调的就是要跟客户有面对面的沟通，还有高管、技术专家上门服务这样的形式。因为以前的成交可能只是一种基础低频事件，但现在不同了，在互联网已经逐渐非常高频的情况下，车企需要有更多机会和用户进行面对面的沟通，基于这样一个原则，我们这些年一直在不断拓宽网络渠道。”

截止到目前，东风启辰已经在全国176个城市设立一级服务网络250家，同时，利用同日产的双品牌共享服务网络的优势，现有认证共网服务的东风日产一级网络475家，另有各类型二级服务网络超过1000家，基本覆盖超过80%的地区。

与此同时，启辰也在积极地扩展电商平台。在马磊看来，在这个交互时代，企业需要更多的新模式。对于今年大火的直播模式，启辰也在积极尝试，以启辰星为例，其上市活动就采取了线上线下相结合的形式，而启辰品牌也已入驻天猫电商平台。

“我们希望借助这些拓新的渠道，让消费者能享受到一些数字化技术带来的便捷。那另一方面，我们也做了很多的创新，比如说魔方店。希望通过这些模式，能够不断去扩大和增强客户的消费触点，为客户提供最便利的服务和体验，满足用户的购车需求。”

马磊透露，明年启辰还将推出两款新车，一款是启辰D60的改款车型，另一款是一辆全新的SUV，它们的推出将进一步强化启辰品牌的产品阵容。

“明年我们的任务就是要把今年打下的这个基础，持续地把它做好，进一步扩大启辰星在主流市场区隔的认知，用一种更加务实的、贴地气的方式跟经销商一起努力，同时在电动车出行领域这一块，也要再进一步的精耕细作。我们要把结构做好，把质量提高，争取做到高质量的销售，为品牌的下一个十年助力。”