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马磊:拒绝被"低估" 全新服务品牌助力启辰新十年

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对于一个品牌来说,十年意味着成长、蜕变和颠覆,对于东风启辰来说,亦是如此。

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网易汽车11月24日报道

“今年是启辰的第一个十年,这十年我们积累了百万的客户体系,对我们来说是一个新的起点。”


在2020广州车展期间,东风启辰携旗下启辰星参数图片)、启辰D60启辰T90启辰T60等车型一同亮相,共同为品牌“庆生”。

十年蜕变后的全新启程

对于一个品牌来说,十年意味着成长、蜕变和颠覆,对于东风启辰来说,亦是如此。

为了更好的迎接下一个十年,东风启辰在本次广州车展期间发布了“同心·同行”服务品牌,推出“3大服务保障,3大服务行动,6大服务承诺”,全面升级用户服务保障。

三大服务保障,即10公里内,享受0距离保障、24小时响应的0时差保障、通过透明车间展示制造维修流程的0担忧保障。

三大服务行动,即“在身边”,通过持续开展活动与消费者互动和高管、专家上门服务;“在路上”,节假日依然提供免费安全检测服务;“在一线”,让专家技术团队深入一线解决疑难杂症,提高服务质量。

六大服务承诺,即进一步为车主的用车生活保驾护航:7天可退换车保障,让车主购车更放心;超长5年免费双保,让车主购车更安心;低至7折保养套餐,让车主用车更省心;救援服务2小时到达,超过2小时免单;会员专属特权,让车主尊享更多福利;灾害关怀基金,为车主减轻风险。



对于这一做法,东风启辰汽车公司副总经理徐川道出了背后的考量。

“我们借助车展这个机会,也是我们品牌十周年之际,发布服务保障的全新升级。实际上主要是从三个方面来考虑,第一个是满足客户的需求,第二,是顺应行业发展的需要,而第三就是我们自身企业的坚持的态度。”

在徐川道看来,现在新生代的客户群体,已经涵盖95后,甚至00后,他们新的观念、习惯,会成为品牌关注的事情。对于这些消费者来说,他们不仅会关注品牌的产品价值,还会关注产品能给自己带来什么样的情感价值,因此,只有把客户群体的需求,跟他们的情感记忆连接起来,才能赢得他们的信任。

而对于企业来说,消费升级的趋势,已经迅速的覆盖到了消费过程中的各个体验环节,所以只有能够抓住消费升级的机遇,迅速做到数字化服务及转型的企业,才能赢得市场的先机。

“启辰十年来一直都在坚持客户至上的服务理念,所以站在百万用户基盘的起点,我们希望通过服务保障的升级,给客户带来高品质的产品体验,同时我们还希望强化这些管理,给客户带来更好的服务体验,让我们的车主家人拥有更愉悦的用车体验。”徐川道表示。

把品牌价值传递给更多客户

作为东风启辰成立十年的转型之作,启辰星自今年上市以来,凭借“全球技术、合资品质、中国定制”的产品基因,已逐步成为品牌的重要销量支柱。

然而即便如此,在徐川的眼中,它依旧是“被低估的”。

“站在启辰十年这样的一个周期中,启辰星是利用日产全球技术,还有依靠合资工厂的这种品质保障能力,同时也依托我们现有的开发团队,为中国订制的一款中国品牌的高价值SUV,我们希望能通过启辰星把产品和品牌的价值进一步提升,当然,这需要一个过程。”


那么,在这个过程中,东风启辰又将如何来做,东风启辰总经理马磊给出了答案。

“品牌应该怎样把价值传递给更多的客户?一个是要靠我们自有的客户让他有成就感,有被认同感,还有一个就是我们需要接触到更多的客户,这个也是我们未来发展的基础。”

在马磊看来,如今越来越多客户已经不再是首次购车,他们拥有丰富的用车和乘车体验,这样的情况下,跟客户之间的沟通就显得尤为重要。

“在提到精细化服务管理的具体内容里面,我们特别强调的就是要跟客户有面对面的沟通,还有高管、技术专家上门服务这样的形式。因为以前的成交可能只是一种基础低频事件,但现在不同了,在互联网已经逐渐非常高频的情况下,车企需要有更多机会和用户进行面对面的沟通,基于这样一个原则,我们这些年一直在不断拓宽网络渠道。”


截止到目前,东风启辰已经在全国176个城市设立一级服务网络250家,同时,利用同日产的双品牌共享服务网络的优势,现有认证共网服务的东风日产一级网络475家,另有各类型二级服务网络超过1000家,基本覆盖超过80%的地区。

与此同时,启辰也在积极地扩展电商平台。在马磊看来,在这个交互时代,企业需要更多的新模式。对于今年大火的直播模式,启辰也在积极尝试,以启辰星为例,其上市活动就采取了线上线下相结合的形式,而启辰品牌也已入驻天猫电商平台。


“我们希望借助这些拓新的渠道,让消费者能享受到一些数字化技术带来的便捷。那另一方面,我们也做了很多的创新,比如说魔方店。希望通过这些模式,能够不断去扩大和增强客户的消费触点,为客户提供最便利的服务和体验,满足用户的购车需求。”

马磊透露,明年启辰还将推出两款新车,一款是启辰D60的改款车型,另一款是一辆全新的SUV,它们的推出将进一步强化启辰品牌的产品阵容。

“明年我们的任务就是要把今年打下的这个基础,持续地把它做好,进一步扩大启辰星在主流市场区隔的认知,用一种更加务实的、贴地气的方式跟经销商一起努力,同时在电动车出行领域这一块,也要再进一步的精耕细作。我们要把结构做好,把质量提高,争取做到高质量的销售,为品牌的下一个十年助力。”

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