和耀出行CEO聊高品质出行服务行业的潜力和痛点

（原标题：耀出行运营一周年，我们和CEO聊了聊高品质出行服务行业的潜力和痛点）

记者 | 周纯粼

西装革履、佩戴白色手套、发型清爽且面带微笑的出行管家正在一辆奔驰S级（参数丨图片）轿车前端正站立，等候他即将接待的客户去往机场。这是梅赛德斯-奔驰与吉利各出资50%共同打造的高品质出行品牌——耀出行为客户提供的一套接送标准流程。

2019年12月3日，耀出行在杭州正式投入运营。

针对当前出行服务市场中，存在的各有“特色”、标准不统一，难以形成一套可供用户信赖的稳定服务体系的现状，耀出行CEO顾涛表示：“光靠标准化也是不够的，高品质的出行更需要我们用心去服务客户”。对于已经投入运营一年多时间的耀出行，顾涛对记者称：“我们的服务还在不断迭代，去满足客户各种细化的需求。”

2020年12月1日，耀出行宣布与中欧国际工商学院“卓越服务实验室”合作，进一步探索卓越服务。此外，还与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）等十余家战略合作伙伴签署合作协议，共创高品质出行服务生态圈。

事实上，对于耀出行的定位，顾涛并不愿意将其描述为“高端出行”，在他看来，高端出行有些过于高调，应该是高品质出行。顾涛对记者表示：“提供高品质出行就是每一个人的人生高光时刻，他们需要的时候我们都可以提供，包括标准化流程之外的服务。”

据其举例介绍，有次一个客户在上海转机来不及出机场，于是预定了出行管家希望带一份久违的家乡的小吃。“我们希望给客户不仅仅是A点到B点的出行服务，希望提供更丰富的增值服务。”他说。

但即便以至臻服务为主打，耀出行的服务仍然在不断迭代。

“做服务业不怕出意外，因为意外一定会发生，但是核心是我们怎样保证把这个意外降低到最低，我们怎样有健全的机制，不断自我迭代、自我改变、自我提升”顾涛对界面新闻记者表示：“对于耀出行而言，我们刚刚重构了整个客户服务系统……一般的公司接到服务电话以后给客户提供一个解决方案，无论给一个补偿或者其他的替代就结束了，我们给客户一个解决方案以后，要触发公司内部对产品、技术、流程、服务、支付、体验等等，触发一次重构，我们像互联网软件一样，自我迭代，把服务做得更好。”

同样举个例子，耀出行服务管家在客户上车后会询问客户音乐是否合适、温度是否合适，但一些客户不喜欢被问，他们希望全程不被打扰。于是耀出行的App上现在可以提前备注“全程静默”。

未来，耀出行还希望打通APP和奔驰汽车的车机，用户可以通过APP选择车内香氛味道、选择车内的空调温度，甚至饮料的温度（奔驰S级车里水槽可以智能加热制冷）。

如果说服务是一个数字后面的“0”，那么安全则是最前面的那个“1”。安全问题是所有客户都十分关心的问题，尤其是当国内知名的网约车公司出现过几次事故之后。

对此，耀出行CEO顾涛表示：“关于安全问题，我们有一键报警的功能，功能是有的，但是我们和友商的业务模式是完全不一样的”，顾涛介绍称：“耀出行是一个B2B、B2C的平台，所有出行管家都是我们的员工，他们都是万里挑一的，他们都是严格培训的，从安全的角度来讲，我们可能是中国最安全的出行公司之一。”

而对比市面上绝大多数的出行服务公司或网约车公司，它们是C2C居多，客户的安全基本交在一个陌生人手里，可控性没有那么强。

在业务拓展方面，耀出行在过去1年中落户杭州、广州、北京、上海、成都、西安6座城市。根据耀出行首席战略官施安娜透露，接下来将根据“我们最大的客户群在哪里，以及我们现在客户他们主要去哪里”来拓展其它的城市。“比如说离上海比较近的城市，但它们可能没有机场”，这类城市也在计划中。

据界面新闻了解，当前耀出行在已经运营的6座城市共有约1000台梅赛德斯-奔驰汽车。平均到单一城市，每座城市约200台不到。这就使得单一城市的运力并不是非常充足。主要表现为，市区叫车或订车容易，但郊区很难叫到。

对此，耀出行COO首席运营官杨广首先明确指出，由于耀出行所有的管家、员工都是自己的员工，固定成本非常高，所以每一个进入的城市不可能像任意一家传统网约车公司无限扩张运力满足所有用户的需求。

其次，他介绍称，在耀出行进入的城市，会针对VIP客户、企业客户有专属的特殊的派单引擎逻辑和专属客服，保证VIP客户第一时间得到快速的响应，满足百分之百的需求。“比如说有一家世界非常顶级的咨询公司，由于不是特别方便，他们愿意支付我们平均客单价的4倍使用我们的服务，但是对我们有一个要求，就是需要我们服务的时候我们要能够百分之百的满足。”杨广表示。

关于业内关心的盈利模式问题，耀出行首席财务官Brian Evon告诉界面新闻，耀出行采用重资产模式，在业务运营初期，对打磨业务、优化管理流程、提升服务水平非常重要。

当前，耀出行还尚未盈利，但杨广有信心盈利，他甚至觉得有义务去盈利。

“如果一个产业的最高端的公司、最高端的业务都不能盈利，这个产业真的面临很大的挑战，所以我们代表所有的出行公司来讲，我们有义务盈利。当然股东也给了我们这样的期望，作为一个商业公司，不盈利谈不上是出色的商业公司。”

眼下，耀出行在互联网技术方面投入非常大，希望用互联网技术极高的提升整个车辆以及服务运营效率，从此大幅度降低运营成本，能够给客户提供高品质服务的同时，可以在成本上得到很好的平衡。

举个例子，在没有互联网技术介入的时候，在杭州的四季酒店有奔驰车辆去机场，1000块。“如果通过互联网技术极大的提高效率，比如说可以从一天一单提升到五单到六单，把从四季酒店到机场这段行程平均200块可以做到，当然这个数字是举个例子而言，这就是意味着，为什么我们可以极大的提高效率，有更低的成本为客户提供高品质的服务。”杨广说。

作为吉利和戴姆勒旗下的出行公司，耀出行存在的意义不只是一家提供高品质出行的公司，它更承载着汽车行业向新四化变革的驱动力。

耀出行股东双方，一家是中国领军的民营企业的汽车制造商，一家是世界级非常领先的汽车制造商，“我们一起做这样一个出行业务，就是为了迎接未来的世界变化。”

顾涛认为，当大约10年后无人驾驶普及的那一天，有可能大批量的普及无人驾驶的时候，人不一定真的需要拥有一辆汽车，因为人只需要的是服务，只需要的是出行，需求是出行的本质，而不是拥有一辆汽车。

“那个时候大家需要的是服务，这个服务在任何时间、任何地点，通过任何一个设备，都可以拥有一辆无人驾驶的车辆在那儿等着你，不用考虑拥堵和停车问题。”他说。

从这方面而言，耀出行对高品质出行领域的尝试也是梅赛德斯­-奔驰C.A.S.E.战略（智能互联、自动驾驶、共享出行、电力驱动）的积极实践。

在梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总裁兼首席执行官欧拓嘉（Tolga Oktay）看来，耀出行将与本土合作伙伴们一道， 为中国客户带来更多定制化的产品和服务以更好满足其出行需求。