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网易汽车12月24日报道 2020年接近尾声，也标志着捷豹路虎在华跨过了第十个年头。同时在继2019年之后，捷豹路虎已连续两年获得J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名的成绩。“客户至上”在捷豹路虎看来，不只是说说而已。
路虎品牌获得J.D. Power 2020中国售后服务满意度研究豪华车市场第二名
近日，“致卓越 伴无形”捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕，为我们展现了十年以来捷豹路虎在为用户提供先进的产品的同时，也将领先的服务理念始终贯彻于全客户服务的全生命周期。
IMSS总裁李大龙（Richard Shore）诠释“客户至上”全球核心经营理念
捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙（Richard Shore）表示：“十年来，捷豹路虎全身心地为中国消费者服务，并把'客户至上'全球核心经营理念贯穿于企业各部门的工作之中，覆盖产品的设计、采购、生产以及经销商服务整个流程。”
高品质服务人才是售后保障的关键
优质的售后服务，并非只是无微不至的用户关怀，高品质的服务人才是重中之重。捷豹路虎拥有完备的培训体系和严格的岗位认证机制，确保在华的每一家经销商均能为客户提供专业的技术支持。
客户服务商务副总裁毛军展示并讲解高品质配件
此外，在今年疫情冲击下，进口配件供货能力下降。为保证用户车辆维保不受影响，捷豹路虎迅速调整供应链，协调全球资源优先支持中国，并投入大量资金将库存水平提升了20%，保障了百万车主疫情期间的用车体验。
数字化赋能客户服务SOTA云端升级覆盖捷豹路虎新车
数字化在车机系统逐渐普及应用，捷豹路虎也在全新一代路虎卫士（参数丨图片）上有了进一步拓展。基于EVA2平台的SOTA云端升级全面覆盖车辆核心功能，包括16个模块的接收远程更新，已不仅仅是操作系统的升级，无需客户主动干预，便可完成软件焕新。爱车常开常新，畅享最新功能。捷豹+和路虎+ APP也从原有的25大功能拓展至35大功能，新增积分商城等线上服务，增加用户粘性，并将售后服务环节线上化、专属化，高效连接用户与一线技师。
客户服务技术副总裁汪波分享智能创新带来的数字化服务体验
诚“挚”专属的尊享服务 为用户打造贴心服务
捷豹路虎不仅持续提升人才素质，积极创新技术手段，还坚持不懈为客户提供诚挚专属、贴心无形的尊崇体验。面对今年突如其来的疫情，捷豹路虎快速作出反应，及时推出安心到店、放心维保、贴心服务的三“心”保障措施，确保了消费者在疫情时期的用车体验。
客户体验及流程副总裁苏芳分享诚挚尊崇的个性化服务
此外，考虑捷豹品牌和路虎品牌车主鲜明的个性化需求，捷豹路虎还提供了更具定制化的服务，如：为路虎揽胜、揽运车主提供专属尊崇服务，为全新路虎卫士车主提供个性化礼遇，以及为捷豹I-PACE电动车车主提供紧急充电服务等，真正做到以诚挚之心对待客户，让客户安享尊崇的服务体验。
回到J.D. Power售后服务满意度研究上，2020年起，J.D. Power售后服务满意度研究对模型进行了较大调整。相较其他豪华品牌，路虎的优势主要体现在“服务团队”、“服务质量”和“服务价值”上。其中，“整体服务时长”，“保养/维修质量”，“服务后的车况”和“服务后的关怀与跟进”这些方面表现较为突出。同时，路虎也非常重视客户的用车体验，在疫情期间更多地向用户表达关切，利用线上平台建立服务沟通。在服务质量方面，路虎1小时内完成服务比例更高，车辆问题的一次解决率在行业平均之上。
IMSS客户服务执行副总裁王军解读售后服务体系三大基石
面对后疫情时代的中国汽车售后服务市场，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军强调：“百万用户的认可与信赖激励着我们在客户服务领域不断提升，捷豹路虎将进一步夯实售后服务体系三大基石，将卓越品‘质’、‘智’能创新和诚‘挚’专属形成多维合力，持续为中国用户带来尊崇随心的服务体验。”
入华十年，捷豹路虎将进一步夯实卓越品质、智能创新和诚挚专属的三大基石，结合中国消费者对豪华车的服务需求，不断探索客户服务领域的创新，致力于提供全生命周期的尊享体验。
本文来源：网易汽车
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李芷萱_NS4254
