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"一键购车"的诱惑背后:消费者线上买车套路更多?

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经济观察报 记者 周菊 汽车消费升级加之疫情助推,近几年线上买车呈增长势头。对于消费者来说,在明码标价的电商平台上,轻点鼠标就可实现“一键买车”,这本是件听起来省时省心的事,但来自相关机构和投诉平台的数据却显示,线上买车给消费者带来的糟心事一点也不少,甚至有些经历在4S店购车时代闻所未闻。

二手车是汽车领域投诉的高发区之一,此前就被数次爆出存在里程虚标、问题车改装出售等问题。而近日,四川省保护消费者权益委员会(以下简称:四川省消委)发布的线上购买二手车调查报告,将这一乱象以更官方、更全面的方式展现了出来。

但其实,从整个线上买车全景来看,四川省消委发布的这份报告所呈现的,也只是消费者在线上买车所遇阻力的冰山一角。在这些第三方电商平台之外,车企自营的二手车平台同样避免不了被消费者维权甚至告上法庭,而在看起来“水”没有那么深的新车电商平台,消费者的“掉坑”机会也是多到超出想象。

二手车成N手车

四川省消委的线上购买二手车调查报告,6成消费者购买二手车时遇猫腻,其中包括:咨询和宣传内容与实际不符(占比28.0%);车辆证件、保险、保养信息不齐全(占比22.5%);车源信息与网上不一致(占比20.5%)等问题。与此同时,6家线上二手车销售平台被点名,包括58同城、二手车之家、人人车、淘车、瓜子二手车、优信二手车,几乎包含了所有主流的二手车电商平台。

其中,调查报告指出,58同城、二手车之家、人人车和淘车存在线上车辆与实际车辆不符或无法看到实车情况,涉嫌发布虚假车源吸引消费者;淘车、人人车、瓜子二手车三家平台及二手车之家、58同城商家收费事项告知不清,存在未准确告知过户费、上牌费等收费项目的现象;优信二手车要求消费者先缴纳定金再看合同,存在收取定金程序瑕疵问题;58同城将错误车辆信息下架次日又重新上架,对车辆信息真实性审核把关不严。

李浩(化名)在2017年11月从人人车购买了一台2010款的宝马325i二手车,但其在今年2月打算把这辆车卖出去的时候,才发现人人车隐瞒了实际里程,因为该车在2016年曾经调过里程表。也就是说,在李浩买车时,这辆车已经是被调过里程表的状态。李浩提供的一张车辆保养记录截图显示,车辆的行驶里程在2016年4月出现“异常数据”,从61356里程被调低至53164里程。

李浩表示,其希望与人人车沟通处理,但已无法取得联系,而与李浩一样投诉“货不对版”的消费者不在少数。此外,更多投诉信息显示,人人车同时存在消费者贷款还清后无法解压过户、不给人人车合伙人退款等系列问题。对于上述投诉,人人车在多个投诉中有跟进表示“收到反馈,马上处理。”但大部分处理进展和结果未知,还有的投诉因超过30个工作日未处理自动变为“完成”状态。

经济观察报记者试图就相关投诉采访人人车,但截至发稿尚未与其取得联系。事实上,不仅是第三方电商平台,车企直营平台同样出现了一些问题。比如前段时间闹得沸沸扬扬的特斯拉二手车主韩潮维权事件。该车主就是在特斯拉官方二手车平台购买了车辆,但随后毛病不断,其发现其购买车辆被切割疑似事故车,将特斯拉告上法庭后获得胜诉。

针对二手车平台交易乱象,四川省消委提醒消费者,在线上购买二手车时要注意不入低价陷阱,细看条款,谨慎签订购车合同,线下仔细验车,看随车文件是否齐全,并注意收集保存相关证据,一旦发现权益受损,及时向平台方进行反馈,主动维护自身合法权益。

买车变租车

二手车“水深坑多”,那么线上买新车会好一点吗?答案可能是并不。可以看到,新车电商领域,也存在许多集中性的投诉。

黑猫投诉网和车质网的数据显示,在诸多与线上买新车相关的投诉中,消费者对于在不知情“买车变租车”最为不满,该投诉频率非常高。简单来说就是,消费者认为某些线上销售平台打着“卖车”旗号,签的却是租车合同,随之产生一系列问题,包括交钱后车既不在消费者名下,车险的第一受益人也不是消费者,以及较高的车贷利率等,这让他们有上当受骗的感觉。

王灿(化名)在2018年于毛豆新车买了一辆近30万的国产汽车,其向经济观察报记者讲述了他的购车经历。毛豆新车是国内头部新车电商平台。“购车当时写的是‘购车合同’,APP也显示‘购车合同’,但是一年后我发现变成了‘租车合同’,在没签署任何贷款合同的情况下被强行放贷,且利息很高。”王灿向记者展示了两份合同,分别是《汽车金融借款合同》和《融资租赁合同》,其中前者没有双方签字,后者仅有两者机打名字以及瓜子融资租赁(中国)有限公司印章。

王灿表示,如果按照对方规定的利率,其算上首付车价达到42万元,比车价高出十几万元。而他的诉求是“退车退款,欺诈部分三倍赔偿”。在投诉平台上,与王灿有着相同经历,为了车辆过户、还款而头疼的投诉者不在少数。对于这些情况,毛豆新车在接受经济观察报记者采访时分别给出了回应。

首先,针对“买车变租车”说法,毛豆新车认为,其根据《电商法》及相关法律规定,已通过官网及APP,对产品的“融资租赁”属性和详情进行了清晰告知,并在一线销售的执行层面也进行了严格的管理,并不存在有意隐瞒的情况。而对于《汽车金融借款合同》和《融资租赁合同》的签名问题,毛豆新车回复称,公司融资租赁电签具有有效性和合法性。

至于消费者提出贷款利率高的问题,毛豆新车表示,国内汽车融资租赁业务处发展初期,在多个维度上有明显的后发劣势,加上规模效应尚未显现,导致业务基础成本偏高。尽管电商平台认为自身业务并不存在违规问题,但是相关的投诉却一直在增加,对于线上售车平台来说,出现这种现象究竟是因为双方之间沟通不到位还是另有原因,目前有待进一步考证,但持续增加的投诉量将给这种新商业模式的发展带来压力。

值得注意的是,在售后维修方面,线上买车的消费者也遇到了一些麻烦。此前有线上购车经历的车主在接受采访时表示,由于可能没有在4S店买车的原因,车辆维修时店内服务态度明显怠慢。一名车主也向经济观察报记者表示,其在电商购买的车辆在出险后,至今没有得到维修,导致其一直无法用车。

线上购车还处于一个初期发展的阶段,目前虽然成交量增长,但因尚缺乏统一的服务标准体系、检测标准等,目前发展并不顺利,这个阶段也是问题频发的一个过程。如果这些消费乱象不及时解决,很可能将影响消费者对汽车电商这一新生事物的接受程度,阻碍汽车销售模式的创新发展。目前来看,无论是线上购买二手车还是新车的消费者,为了避免跳“坑”,同样都需要倍加谨慎。

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