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在线答疑上门保养 特斯拉的服务能做到?

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网易汽车9月16日报道 可能中国的汽车用户都比较熟悉4S店模式,有了什么问题,或者需要保养了,开到店里搞定。不过既然是互联时代,能不能少跑腿?特斯拉就尝试把服务做到线上,同时线下的服务做到家门口。

■ 线上线下融合需要怎么样的技术基础?

高度集成化的设计思路

软件驱动硬件的产品架构

全面空中升级的技术能力

目前,特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块:实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务。

要能实现在线解答用车疑问,同时能上门保养,特斯拉首先具备高度集成化的设计,这样车辆可以提前预知保养项目,比如12V蓄电池的状态提示,从而按照手册提前更换避免抛锚之类的问题。

其次,特斯拉还具备软件驱动硬件的产品架构——也就是通过特斯拉虚拟服务中心,进行车辆数据分析之后,利用后台、远程诊断技术和移动服务,提供在线解答、预约维修和移动服务(维修保养)——这样不但用户节省时间,服务效率也得到了保障。和传统车企一样,特斯拉也有400热线,提供全天候24小时的在线服务、道路救援等业务。加上特斯拉更为全面的OTA升级能力,线上和到店的客户比例大概为2:1,也省去了不少奔波的烦恼。

当然,如果是车辆的车身等部位发生了损伤,还是需要前往特斯拉认证的钣喷中心进行修复——截至目前,特斯拉自营钣喷中心已经在中国开设了10家,覆盖10座城市;授权钣喷中心开设111家,覆盖68座城市。

■ 小修保养可以预约上门服务

不额外收费哦

在考虑到很多车主比较忙,在不方便到店的情况下,特斯拉还可提供移动服务(Mobile Service),就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点,进行局部的修理(如更换摄像头),或者日常的保养服务,比如更换HEPA滤网等——划重点,这些是不额外收费的哈——目前这部分的用户比例已经占到了接近四分之一,可见这项服务还是很受欢迎的。

另外,移动服务还可以应急,比如临时匹配钥匙(卡片不识别的情况下),对于车主来说,体验也得到了改善。

编辑有话说:

在保持和传统车企一致的400热线等渠道基础上,特斯拉也完善了自己独到的服务渠道,至少上门快修保养这事真的很方便。类似的服务有的新能源车企如蔚来也做到了,希望更多的车企能抄抄作业,毕竟方便用户才是王道啊。

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